LUrili
Ambtenaar in
de verdrukking
Stress
Ivind je
overal
Dossiers
stapelen
zich op
1 ZATERDAG 24 MAART 1979
BINNENLAND
TROUW/KWARTET
13
Deze pagina is samengesteld door Huib Goudriaan en Haro
Hielkema. Tekening: Tom Janssen.
J(dgiiidiü
Nog niet zolang geleden werden
gniffelend grappen gemaakt over
onvoorstelbaar luie ambtenaren. In
de geest van: „Weet je hoe een
ambtenaar knipoogt? Antwoord:
Als hij één oog opendoet." Naar
mate de rol van de overheid om
vattender en gecompliceerder
wordt, begint ook het beeld van de
ambtenaar te veranderen. Hij is
niet meer de slome bureaucraat,
die vanachter zijn loket hooghartig
de in alle staten rakende burger op
zich laat wachten. De samenleving
begint er langzaam maar zeker
van doordrongen te raken, dat de
ambtenarenstand een in tal van
publieke functies opererende
„vierde macht" is, die niet alleen
over veel invloed beschikt, maar
ook heel wat werk verzet.
De laatste tijd zijn er zelfs berich
ten dat door de ingewikkeldheid
van de maatschappij geplaagde
ambtenaren opvallend veel gaan
lijden aan stress-verschijnselen,
aan overspanning. De arts Chr.
Wijnveldt, adjunct-directeur van de
Rijksgeneeskundige Dienst, ves-
nkl.
Stress is geen ziekte die
mensen in bepaalde beroe
pen, bij voorbeeld ambte
naren, in het bijzonder zou
treffen. Drs. A. R. van Ruy-
ven, sinds 1963 als psycho
loog werkzaam bij de Rijks
Psychologische Dienst in
|Den Haag, zegt: „Je gaat
de verkeerde kant op. als je
slachtoffers van stress in
bepaalde beroepsgroepen,
rangen of standen, geslach
ten of leeftijden gaat zoe
ken. In militaire dienst
wordt aan een rekruut wei
eens gevraagd, waar hij op
/een boobytrap kan lopen.
Het goeie antwoord is dan:
overal. Zo is het ook met
stress. Er zijn wel bepaalde
categorieën mensen denk
baar die bijzonder gevoelig
kunnen zijn voor stress,
maar het antwoord op de
q vraag waar je stress aan-
treft, is: overal."
Drs. Van Ruyven en zijn
collega, de socioloog drs. J.
T. J. Janssen, beiden ver
bonden aan de afdeling be-
e drijspsychologie en socio
logie van de Rijks Psycho
logische Dienst, weten ook
niet of stress meer voor
komt onder ambtenaren
198 dan onder „niet-ambtena-
2slot ren". Wat verstaan we trou
wens in de huidige samen
leving onder ambtenaren?
Bij rijk, provincie en ge
meente werken trambe-
stuurders zowel als politie-
^agenten, dokters en vuil
nismannen. In de publici
teit is stress de laatste tijd
wel naar voren gekomen
als een ziekte die in toene
mende mate onder ambte
naren, dus onder werkne
mers bij gemeente, rijk of
provincie, zou voorkomen,
ig Er was sprake van overbe
lasting van het middenka
der op de Haagse departe
menten. maar ook van een
tigde vorig najaar in een lezing de
aandacht op de spanningen, waar
onder vooral beleidsambtenaren
gebukt gaan. Tweede-Kamerleden
stelden vragen en onlangs kondig
de minister Wiegel van binnen
landse zaken een systematisch
onderzoek aan naar stress onder
ambtenaren. Op deze pagina laten
direct betrokkenen ambtenaren
en twee deskundigen van de
Rijks Psychologische Dienst hun
licht schijnen over de 'in de ver
drukking geraakte ambtenaar.
Agressie en matheid. Cy
nisme en gebrek aan soli
dariteit. Het zijn begrip
pen, die steeds weer opdui
ken, als ambtenaren van de
Sociale Dienst in Amster
dam over hun werksfeer
praten. De drie met wie wij
spraken, kwamen niet aan
een omschrijving van
„stress" toe. Symptonen
van „stress" signaleerden
ze echter voldoende. Ook
in hun eigen situatie.
Hoe moeilijk het is om over
„stress" te praten en
vooral over mogelijkheden
om die te verminderen
blijkt wel uit het feit dat de
drie ambtenaren hier Kees,
Piet en Wim heten, omdat
ze liever anoniem blijven.
Het is verstandiger ze zo te
noemen, omdat de ervaring
heeft geleerd dat praten
over de werksituatie van de
ambtenaren niet door ie
dereen in dank wordt afge
nomen. Er zijn voorbeelden
van collega's, die hun pro
motiekansen zagen slinken
nadat ze hun nek hadden
uitgestoken. En er zijn ver
halen over collega's, die
zich onvoldoende confor
meerden aan de bestaande
situatie en daarvoor uit
hun functie werden onthe
ven. Over „stress" ge
sproken.
Er zijn wat staaltjes te ver
tellen over de Sociale
Dienst, de „steunfabriek"
zoals wel eens spottend ge
zegd wordt. Vroeger, vertel
len de drie. was het werk
van een ambtenaar van de
Sociale Dienst heel anders.
Voordat de hausse van
steeds meer werklozen zich
aandiende, was er nog tijd
om met de aanvragers van
de bijstand een persoonlijk
contact op te bouwen.
Kees: „Zo'n tien, vijftien
jaar geleden kwam Je nog
bij de mensen thuis. Dan
had je tijd voor een ge
sprek. Je kon luisteren. Je
kon de mensen soms met
andere dingen helpen. Dat
hoog percentage stress-ver
schijnselen bij het gemeen-
tepersoneel van Gronin
gen: 33 procent van het to
tale ziekteverzuim.
Vraag aan de twee deskun
digen: staan ambtenaren
dus toch meer bloot aan
stress?
Antwoord: „Nogmaals, we
weten niet of stress in deze
beroepsgroep (eigenlijk be
roepsgroepen, want het be
grip „ambtenaar" is een
overantwoorde generalise
ring) meer slachtoffers
maakt. We kunnen wel
vaststellen dat er enig ver
schil is tussen werken bij
de overheid en werken bij
het bedrijfsleven. In de eer3
ste plaats: het publiek
heeft steeds hogere ver
wachtingen van overheids
organen, gepaard aan een
steeds kritischer volgen
van de handelingen van
ambtenaren. Het publiek
reageert al gauw: ze zullen
het wel niet goed doen, en
mocht er iets goeds gebeu
ren dan is dat meegeno
men. Ambtenaren moeten
ook vaak het spits afbijten
van ontwikkelingen in de
maatschappij, die nog niet
geheel zijn aanvaard. Te
denken valt hierbij aan op
treden van politiemensen
bij demonstraties in het
verleden, waarbij deze
agenten in een conflictsi
tuatie kwamen tussen hun
opdracht en wat het pu
bliek verwachtte. In de
tweede plaats: in het be
drijfsleven wordt een onbe
vredigende werksituatie
vaak afgekocht of gecom
penseerd met geld, terwijl
je in zo'n geval bij de over
heid meer afhankelijk bent
van waardering, van schou
derklopjes."
Veel ambtenaren, met
name beleidsambtenaren,
dus bureaumensen bij ge-,
meente, rijk of provincie
lijken overstelpt te raken
met werk. De overheid
wordt met steeds meer ta
ken belast en dat laat de
partementen en gemeente
secretarieën niet onbe
roerd.
„Ja, er zijn maar heel wei
nig beleidsambtenaren die
zich op een bepaalde pro
bleem werkelijk kunnen
concentreren. Ze moeten
de ene vergadering na de
andere bezoeken en wor
den overstelpt met stuk
ken die zij moeten lezen.
De aard van het werk kan
ook een rol spelen; denk
aan de arbeidsbemidde
laar, die door de toeneming
van het aantal werklozen
nog nauwelijks aan zijn be
middelende taak toekomt,
of aan de wetgevende Ju
rist, die twee Jaar aan een
ontwerp werkt en dan zijn
voorstellen in het parle
ment ziet weggehoond. De
overheid bemoeit zich met
meer zaken dan vroeger en
dat leidt ertoe dat sommi
ge ambtenaren zich in de
meest uiteenlopende rollen
moeten inleven: bij het zoe
ken van een oefenterrein
voor tanks moet rekening
gehouden worden met de
belangen van defensie, zo
wel als van de landbouw en
de natuurbescherming."
Is de onoverzichtelijkheid
van de samenleving of van
het overheidsapparaat
wellicht een stress-ver
wekkende factor?
„De verantwoordelijkhe
den zijn over zoveel schij
ven verdeeld, dat niemand
meer precies weet wat van
hem wordt verwacht. De ri
valiteit die er vroeger was
tussen individuen bestaat
nog. maar daarnaast pro
beren de verschillende af
delingen elkaar vliegen af
te vangen. Dit leidt tot
agressie of een onvruchtba
re afwachtende houding.
De interessesfeer is ver
schoven van het individu
naar de organisatie. Het in
dividu weet niet meer waar
hij met zijn problemen
heen moet. De zorg voor
het welbevinden van de
ambtenaar is als activiteit
gecentraliseerd bij een spe
ciale afdeling, maar de
mensen willen hun proble
men in de directe werkom
geving kwijt. En juist daar
weet men er geen raad mee.
De chef is geselecteerd op
grond van zijn vakbe
kwaamheid en zijn organi
satorische kwaliteiten,
maar niet omdat hij zo
goed met mensen kan om
gaan. Er zijn ook oorzaken
in de samenleving: een toe
nemend aantal echtschei
dingen, generatieconflic
ten, afbrokkeling van
waarden. Deze factoren
veroorzaken problemen in
de privésfeer, die weer de
arbeidssituatie beïn
vloeden."
Gezag wordt niet meer zo
gemakkelijk en automa
tisch aanvaard; speelt dat
ook geen rol?
„De druk van onderop is
voor het middenkader veel
groter dan toen deze men
sen werden aangesteld.
Een belastende factor is
dat de inspraakgedachte
enigszins vorm begint te
krijgen en vooral oudere
chefs hebben het daar
moeilijk mee. Er ontstaat
dan onzekerheid over hun
rol en onzekerheid over de
toekomst. Naar buiten,
niet op de afdeling, hebben
lagere ambtenaren zoals
trambestuurders proble
men met een agressiever
wordend publiek; vroeger
verschafte hun uniform
hun al een zeker gezag en
nu is dat niet meer zo.
Vooral de ouderen kunnen
vaak niet meer op tegen de
eisen van de omgeving, ook
doordat de lichamelijke
weerstand is afgenomen."
Wat kan tegen deze oorza
ken van stress worden
gedaan?
„De Rijks Psychologische
Dienst is voorstander van
een aanpak van het stress
probleem ter plaatse, dus
op de afdeling, per situatie.
In het algemeen kan wor
den gezegd, dat de speciali
satie veel kwaad heeft ge
daan. Het streven naar een
steeds meer verfijnde ar
beidsverdeling moet wor
den tegengegaan. De indi
viduele werknemer moet
weer zicht krijgen op zijn
functie in het grotere ge
heel. We moeten terug naar
een situatie, waarin de
ambtenaar een stukje ei
gen verantwoordelijkheid
heeft. Voor dat doel moet
gestreefd worden naar klei
nere. herkenbare werkver
banden, waarmee de amb
tenaar zich kan identifice
ren. We bepleiten ook meer
egards met de mensen: niet
alleen een goed salaris,
maar ook eens een pluim.
En daar ontbreekt zoveel
aan. Iedereen heeft er de
mond vol van. maar het
gebeurt niet. Het zou kun
nen als de werkeenheden,
de afdelingen kleiner
werden."
was de tijd dat Je gashaar
den aan de mensen gaf.
Dan had Je 's avonds het
idee dat Je iemand een bee
tje gelukkig had gemaakt:
dat is toch iets wezenlijks
in Je werk."
Nu is het kommer en kwel
bij het behandelen van bij
standsaanvragen volgens
Wim. „Het aantal aanvra
gen is enorm toegenomen
zonder dat het personeel
ook een uitbreiding onder
ging. We moesten efficiën
ter gaan werken, verder
van de cliënten af. Dat
bracht een stuk anonimi
teit met zich mee. De men
sen kwamen naar het kan
toor, waar ze steeds meer
aan gehorige balies te
woord gestaan werden. Als
receptie-ambtenaar krijg
je dan zo'n twintig cliënten
op een ochtend. Ga maar
na wat voor tijd Je dan voor
de mensen hebt. Tot een
rustig gesprek kom je niet.
Je gaat steeds meer op je
tenen lopen. Op een gege
ven moment komt er een
breekpunt. De mensen
worden ziek, het werk sta
pelt zich op, de collega
krljfct nóg meer te doen en
tegen de tijd dat de ene
weer beter is kan de ander
ziek naar huis. En dat bete
kent dan weer dat degene
die net weer aan het werk
gegaan is, opnieuw in een
ziekmakende situatie te
recht komt. Zo is geleide
lijk de situatie ontstaan,
waarin we nu zitten."
Die situatie bracht vorig
jaar een aantal ambtena
ren ertoe bij het gemeente-'
bestuur 97 man extra te
eisen voor het bijstands-
werk. Piet: „Omdat we te
gen de dossiers op zaten te
werken. Vroeger behandel
de je een aanvraag voor
bijstand van het begin tot
het einde. Nu loopt zoiets
^over vele ambtenaren. Je
beslist uiteindelijk op za
kelijke gegevens; Je mist
daarbij het contact met de
cliënten, wat wellicht in
sommige gevallen tot een
gunstiger resultaat geleid
zou hebben."
Het werk van de ambtena
ren van de Sociale Dienst is
sterk toegenomen, de
werkwijze werd steeds ano
niemer. Kees: „Door regel
matig contact kreeg je een
stukje vertrouwen. Dat is
nu volstrekt weg. De cliën
ten moeten steeds opnieuw
hun verhaal doen. De ene
ambtenaar wordt erop aan-
geken, als hij niet weet wat
de ander heeft gezegd.
Cliënten komen vaak gela
den het kantoor binnen.
Ook al heb Je om 9 en 10
uur probleemgevallen ge
had, dan wordt toch om 11
uur van Je verwacht dat Je
voor honderd procent naar
de volgende cliënt luistert.
Dat brengt geen mens bij
na op. Maar de klant heeft
ook geen boodschap aan
onze problemen. Wij kun
nen wel tegen iemand zeg
gen dat hij niet het enige
geval is, maar dat is eigen
lijk een dooddoener."
De ambtenaren aan de re
ceptie krijgen de meest uit
eenlopende aanvragen te
verwerken. Piet: „Zo praat
je met een vriendelijk oud
vrouwtje en zo komt er een
vent binnen die je het liefst
in elkaar wil slaan. Of je
krijgt een vrouw die in hui
len uitbarst of een buiten
lander waarbij Je je af
vraagt hoe je hem moet be
grijpen. Je weet nooit wie
de volgende klant is. Als er
iemand met opgestoken
zeilen binnenkomt, ga Je Je
direct aangevallen voelen.
Je voelt Je onredelijk be
handeld. Probeer dan maar
te zeggen dat Jij het niet
kunt helpen dat een ander
een fout heeft gemaakt.
Daar hebben die mensen
toch niets mee te maken."
Volgens Wim sta je als
ambtenaar in een dergelij
ke situatie alleen. „Je bent
met jezelf bezig. Je zou te
rug willen vallen op Je col
lega's met wie Je een be
paald geval zou kunnen be
spreken. Ik denk dat dat
bij veel aanvragen zinnig
zou zijn, maar het gebeurt
vrijwel nooit. Op zo'n mo
ment voel je je dan een
zaam. Je hebt het idee dat
je losgelaten wordt: zie
maarDat komt ook
omdat iedereen stapels
werk heeft. Er is een druk
door de hele dienst heen.
De neiging bestaat dan dat
je zaken gaat doorschui
ven. „Dat is mijn pakkie-an
niet" is een gevleugelde
uitdrukking geworden, en:
„Daarvoor moet je bij hem
zijn." De mensen vielen
zich maar beperkt verant
woordelijk."
Kees, Piet en Wim hebben
ervaren dat een bijstands
uitkering steeds meer als
„plicht" van de overheid
beschouwd wordt dan als
„gunst". Vroeger werd een
uitkering in dank afgeno
men, nu wordt erover ge
discussieerd. Bij het be
handelen van een aanvraag
worden de ambtenaren in
toenemende mate gecon
fronteerd met boze gezich
ten. Regelmatig doen zich
incidenten voor in de re
ceptielokalen. Piet spreekt
uit ervaring: „Als Je dag
begonnen is met een con
flict, dan blijf Je dat de hele
dag houden. Wij zeiden wel
eens: alles komt tegelijk.
Maar dat is niet zo. Het
komt door Je eigen hou
ding. Als je 's morgens een
probleem hebt, ben Je hele
maal leeg. Compleet uitge
put. Je gaat snauwen,
wordt ongeduldig. Je krijgt
uitbarstingen. We zitten te
gen elkaar te schreeuwen
of tonen bravoure om af te
reageren."
Volgens Kees veroorzaken
incidenten aan de balie een
stuk solidariteit tussen de
mensen in de receptie.
„Het wordt een partij. Er
komen vooroordelen en
veroordelingen. Ik weet
van een bureau waar op
een zeker moment steeds
meer Surinamers kwamen.
De ambtenaren in de re
ceptie zochten een zekere
solidariteit met de blanken
in de wachtkamer, totdat
er een Surinaamse collega
kwam. Toen werd het an
ders, want een collega val
je niet af."
De bijstandsambtenaren
weten inmiddels dat ze van
alles kunnen verwachten:
vuilnisbakken die door het
raam vliegen, boze cliënten
die van woede de stoelpo
ten gaan doorzagen, klan
ten die in de wachtkamer
door de politie worden op
gewacht en dan gewapend
blijken te zijn. Piet: „Je zou
zeggen dat je onder zo'n
druk een sterkere homoge
niteit onder de ambtenaren
krijgt. Maar dat is niet zo:
andere collega's kijken je
gek aan."
Ook het tonen van begrip
voor de cliënten wordt niet
altijd even juichend ont
vangen. Wim: „Als Je pro
beert een vertrouwensbasis
te kweken, word je door
sommige collega's als over
loper beschouwd. Als je
daadwerkelijk hulp wilt
verlenen en bij voorbeeld
een groep bijstandstrek
kers adviezen wilt geven,
loop Je de kans op je vin
gers getikt te worden. Je
moet personeel tegenover
publiek zijn. Als Je dan
door Je eigen superieuren
„gepakt" wordt, kom Je al
leen te staan. Je krijgt geen
bijval, Je voelt je erg een
zaam. Er zijn voorbeelden
van mensen die dan een
paar maanden thuis
blijven."
Dergelijke voorvallen wer
ken afstompend, is de erva
ring. Kees: „Normaal is de
volgende keer dan de rede
natie: bekijk het maar. Er
zijn talloze mensen die
vroeger sterk geëngageerd
waren, maar nu heel cy
nisch zijn geworden. Na
drukkelijk zelf een keus
doen, is haast onmogelijk.
We hebben ervaren dat je
vanuit een gevestigde posi
tie meer kunt doen."
De drie ambtenaren gelo
ven niet dat hun werk zon
der spanningen kan zijn.
„Die zullen we altijd hou
den. Daar kunnen we niet
omheen. En dat geeft ook
niet, want voor dit beroep
hebben we zelf gekozen."
De drie verzekeren door te
gaan met hun pogingen de
onbevredigende situatie te
verbeteren. Wim: „Er zit
een enorme brok kwaad
heid over een falend stuk
directiebeleid WIJ zullen
dat niet lijdzaam onder
gaan. Natuurlijk, er is vaak
woede en machteloosheid,
maar we hebben ook een
niet uit te roeien opti
misme."
