Houding en gebaren
verraden onbewust
onze bedoelingen
finali
Studiedagen
in Amsterdam
en Leuven
IQ
£eidóc0ou/uMit
ZATERDAG 1 OKTOBER 1988 PAGINA
Nijssen tijdens een
training: Spreekt
iemand zichzelf tegen,
let dan eens op de
tekens die zijn lichaam
geeft, die zijn het
eerlijkst".
FOTO: FRANS WELTERS
Ter gelegenheid van zijn 15-
jarig bestaan geeft het Advice
and Training Centre ATC
twee studiedagen over
lichaamstaal: de eerste in
Leuven en de tweede (op
vrijdag 4 november) in het
RAI Congrescentrum in
Amsterdam. Zes inleiders
belichten acht verschillende
aspecten van het thema
„Lichaamstaal als non-
verbale verkoopkracht".
André Nijssen zelf houdt drie
lezingen. Voor meer
informatie: ATC, 's-
Hertogenlaan 66, B 3000
Leuven, tel. 09-
32.16.23.10.35.
LEUVEN - Zij zit tegenover u en wrijft
voortdurend over haar kin, voelt aan
haar oorlelletje en trekt aan haar neus.
Een zenuwpees? Nee hoor, de vrouw
voelt zich alleen niet op haar gemak en
betast haar lichaam om een geruststel
lend houvast te krijgen.
Ander voorbeeld: „Prima idee", zegt de
man, „dat zie ik
wel zitten. Dat ga ik
eens nader bestude
ren". Maar zijn ar
men zijn over el
kaar geslagen en
zijn benen zijn van
u weggekruist. Con
clusie: meneer voelt
er geen snars voor.
Hij wil u zo gauw
mogelijk de deur
uit hebben en u
kunt rekenen op
een afwijzing.
De onbewuste sig
nalen die een mens
uitzendt door hou
ding, gebaren en ge
zichtsuitdrukkin
gen, verraden méér
van wat er in zijn binnenste omgaat dan
woorden. Lichaamstaal heet dat. Het is
in feite de oudste non-verbale (woordlo
ze) communicatie die we kennen - en ei
genlijk ook de eerlijkste. Wie de li
chaamstaal verstaat, kan soms dwars
door iemand heen kijken.
Psychologen maken er al langer gebruik
van; nu hebben ook uitgeslapen busi-
ness-jongens zich meester gemaakt van
deze wetenschap. De man die ze in Eu
ropa introduceerde als een methode om
verkopers met meer succes op pad te
sturen, is' de André Nijssen (64). Een
voormalig zakenmarf uit Limburg die op
latere leeftijd afstudeerde als econoom
en sinds vijftien jaar in het Belgische
Leuven een adviesbureau een trainings
centrum voor het bedrijfsleven runt.
Dubbele omzet
Samen met zijn dochter Angela (27), die
als psychologe en marketingdeskundige
aan zijn bedrijf is verbonden, heeft hij er
een boek over geschreven („Verbale en
non-verbale verkoopkracht"). Het is be
stemd voor zeer ervaren commerciële
mensen, die haarfijn krijgen uitgelegd
hoe ze non-verbale communicatie kun
nen toepassen in zakengesprekken. Nijs
sen geeft er ook cursussen en trainingen
in en (zegt hij) de resultaten zijn verba
zingwekkend. „Er zijn bedrijven die hun
omzet meer dan verdubbeld zagen; het
is een complete doorbraak!".
De'gemiddelde verkoper kletst te veel en
let te weinig op zijn gesprekspartner, zo
dat hij niet weet of zijn argumenten wel
overtuigend overkomen. Nijssen Co
leren hem te zien wat de klant' denkt.
„Als mensen er al in slagen hun echte
emoties te verbergen achter een vriende
lijk gezicht, dan zijn er toch maar weini
gen die in staat zijn hun negatieve ge
voelens te verbergen in hun handgeba
ren' wordt hen voorgehouden.
De handpalm speelt een heel belangrijke
rol. Het tonen van open handpalmen is
meestal een teken van sympathie, van
openheid en eerlijkheid. Maar ook de
houding van benen en armen spreekt
vaak boekdelen. Zo is het aanraken van
lichaamsdelen (auto-contactgedrag) een
teken van spanning. Wie schijnbaar ge
dachteloos in zijn wangen knijpt of over
zijn kin wrijft, zit in spanning of twee
strijd. „Bij twijfel heeft men behoefte
aan steun, in de vorm van tederheid.
Daarom streelt men zichzelf'.
De armen beschermend voor de borst
kruisen, in een soort halve zelfomhel-
zing, is een barrière-signaal. Een verde
digende slagboom, waarmee de gespreks
partner zich wil beschermen.
voetgewiebel
Rusteloos voetgewiebel, stijf tegen elkaar
aangedrukte benen of benen die van de
ander zijn weggekruist, zijn duidelijke
signalen van ameer, net als in elkaar ge
kruiste vingers. Daar moet de tegenpartij
handig op inspelen en het over een an
dere boeg gooien. Hij kan zijn partner al
onbewust in een andere stemming bren-
gen door zelf een „open" of ontspannen
lichaamshouding aan te nemen. Zich
naar de ander toebuigen, bijvoorbeeld,
duidelijk zijn handpalmen laten zien.
Hij mag in geen geval in een echo-hou
ding gaan zitten, dat wil zeggen: de hou
ding van de tegenpartij weerspiegelen.
Zoiets gebeurt haast automatisch. Als de
een ?ijn benen van elkaar afhaalt maakt
de ander onbewust dezelfde be\yeging. In
rollenspellen voor tv-camera's werd aan
getoond dat een bepaalde houding on
middellijk door de ander wordt overge
nomen.
„Meer dan de helft van wat wij een an
der willen meedelen brengen we over
zonder woorden", zegt Nijssen. „In elk
gesprek van een half uur worden onge
veer 800 non-verbale boodschappen uit
gezonden. Dat betekent dat niet-verbale
communicatie in een verkoopgesprek zó
belangrijk is, dat het een gesprek kan
maken of breken. Toch worden vrijwel
al die signalen over het hoofd gezien
omdat een Europese verkoper er nooit
in getraind werd om ze op te vangen".
Zelfs de afstand die men tot elkaar
houdt is al een vorm van communicatie.
Net als de dieren beschermen ook wij
ons territorium tegen buitenstaanders.
Mensen die elkaar niet goed kennen zul
len nooit dichter bij elkaar komen dan
vijftig centimeter. Wie die cirkel door
breekt, wordt gezien als een indringer.
Nijssen: „Daarop wordt door de ander
automatisch lichamelijk gereageerd. Hij
gaat weg of achteruit om meer ruimte te
krijgen, draait zijn lichaam af of laat op
een andere manier zijn afkeuring blij
ken".
Lift
Vandaar dat wij
ons in ruimtes waar
we noodgedwongen
dicht op elkaar zit
ten (in een trein of
wachtkamer bij
voorbeeld) niet al te
prettig voelen. On
bewust worden dan
bepaalde gedragsre
gels in acht geno
men, waarbij men
zich zo stijf moge
lijk houdt en pro
beert de buren niet
aan te raken. Ge
beurt dat toch, dan
zal men zich meest
al snel verontschul
digen om aan te ge
ven dat het niet de
bedoeling was de
privacy van de ander te schenden.
Die kortstondige intimiteit werkt be
klemmend. Dat zie je ook in liften. Bij
het instappen wordt hooguit een groet
gemompeld, maar verder blijft het dood
stil. Iedereen staart naar het paneel dat
de etages aangeeft en neemt een houding
aan van beleefde onverschilligheid. De
mensen wisselen neutrale blikken of
wenden het gezicht discreet af. Beleefde
onoplettendheid heet dat. Dit ritueel
luistert zeer nauw. Al te nadrukkelijk
75 centimeter tot anderhalve meter aarn
gehouden. Nijssen: „Komt een vertegen
woordiger dichterbij, dan zal de klant
dat als onaangenaam ervaren, waardoor
de verhouding vertroebeld en de zaak
verknoeid zal worden".
De begroeting (zeker bij een eerste zake
lijke kennismaking) heeft ook zo zijn ei
gen psychisch ritueel. Men kijkt elkaar
aan, maar direct daarna zwerft de blik
weer weg, want iemand aanstaren komt
bijzonder onsympathiek over. Te weinig
oogcontact is ook weer fout. Wie voort
durend langs de ander heen kijkt of op
zijn papieren tuurt, geeft daardoor verle
genheid aan, straalt onzekerheid uit,
maar brengt soms ook argwaan over.
Hoewel lichaamstaal in feite een wereld
taal is, moet je toch uitkijken met regio
nale verschillen.
In onze verkoopcul
tuur is oogcontact
een must", zegt
Nijssen, „maar in
Japan is het een
grofheid. Daar kij
ken ze onder het
praten meestal naar
eikaars das. In Ara
bische landen geldt
die heilige cirkel
van vijftig centime
ter weer niet. Daar
staan ze haast met
de buik tegen je
aan. En in Amerika
is het heel gewoon
dat een zakenman
die zich boven je
verheven voelt, tij
dens het gesprek
zijn benen op tafel
legt. Nou, dit onfat
soen kom je in Eu
ropa niet tegen".
groeten is een pijnlijke inbreuk op de
anonimiteit, maar iemand compleet ne
geren is eveneens ongepast. Nijssen:
„Volkomen onbewust handelt iedereen
precies hetzelfde, zonder dat hij of zij dit
ooit van zijn ouders heeft geleerd".
Op feesten staan mensen doorgaans tus
sen 50 en 75 centimeter uit elkaar. Op
die afstand kun je prettig converseren en
toch eikaars territoriumgrenzen eerbiedi
gen. Bij zakelijke gesprekken die staande
gebeuren, wordt meestal een afstand van
Groot
„Mister body language" zit met bruine
pretoogjes achter de conferentietafel in
de directiekamer van het Advice and
Training Centre in Leuven. In een keuri
ge „open houding", de benen netjes on
der tafel. De baas steekt in onberispelijk
colbert, maar zijn zaak is uit haar jasje
gegroeid. Beneden wordt door het perso
neel gerommeld met bureaus en video
apparatuur. De ontvangstruimte en trai
ningslokalen verhuizen naar een groot
kloostercomplex in het aanpalende Lo-
venjoel.
„Ja, het is snel gegaan", zegt de Neder
landse Belg. „in '73 ben ik hier in m'n
eentje begonnen met een marketing-ad-
viesbureau, nu zit ik met een hele staf
mensen. Tegenwoordig leggen we ons
vooral toe op training en selectie van
commercieel kader en managers. Wat
dat betreft zijn we een van de grootste
bureaus in de Benelux geworden".
Zijn cliénten: Shell, Philips, Volvo, Na
tionale Nederlanden, Wilma, Van Lan-
schot, Douwe Egberts, Equity Law,
Grolsch, Rabobank. Nijssen werkt voor
grote jongens, maar is zelf ook geen
dwerg.
„Ik was 1,92 meter, maar ben gekrom
pen tot 1,90", lacht hij. Een forse man
met een wat hoge rug, glad achterover
gekamde haren en grote oren. Die heeft
hij goed open gehouden in zijn leven.
„Wat ik geleerd heb in de tijd dat ik zelf
in de verkoop zat, is van enorm belang
geweest voor wat ik nu doe".
Na een kortstondige carrière als leraar
Frans stapte hij het bedrijfsleven in en
werd exportmanager en verkoopdirec-
tèur van een aantal ondernemingen;
laatstelijk bij Mars Chocolade. In de ja
ren zestig besloot de praktijkman zelf
maar weer eens in de schoolbanken te
schuiven en ging marketing studeren aan
de economische faculteit van de univer
siteit van Antwerpen. „Dat moest alle
maal tussen mijn werk door, want ik zat
met 32 vertegenwoordigers". In 1973
haalde hij het licentiaat (in Nederland:
de doctorandus-titel) en begon hij zijn
eigen adviesbureau.
Daaraan werden gaandeweg de nodige
poten toegevoegd. Training, vooral in
communicatietechnieken, is nu een van
de belangrijkste onderdelen. „Verkoop is
puur communicatie", zegt Nijssen, die
tussendoor ook al 'n jaar of acht als gast
docent les geeft aan de rijksuniversiteit
van Gent.
Ziekenhuizen
ATC beperkt zich niet tot de commer
ciële sector, want volgens Nijssen wordt
er op alle terreinen van het maatschap
pelijk leven „ontstellend mis gecommu
niceerd".
„Wij trainen bijvoorbeeld ook de rijksu
niversiteit in Maastricht", zegt hij.
„Voorlichters, professoren, telefonistes,
allemaal moeten ze toch iets kunnen
overdragen. Nou, dan is zo'n cursus in
moderne communicatietechnieken geen
overbodige luxe. De universiteit van
Groningen heeft ons ook gevraagd. We
zijn nu bezig een training op te zetten
voor ziekenhuizen, want vooral in de
medische wereld denkt ieder in zijn ei
gen discipline en kan men zich maar
moeilijk verplaatsen in de wereld van
een ander. De mensen zelf geloven vaak
niet dat 't zo is, maar als we ze via de
video rollenspellen laten zien waaruit
blijkt hoe snel je communicatiestoornis
sen krijgt, raken ze laaiend enthousiast".
Mooi, maar is dat geen gepreek voor ei
gen parochie? Training zus, training zo,
het is (net als alle mogelijke therapieën)
een modeverschijnsel geworden, waar
psychologen en instituten als ATC klin
kende munt uit slaan. Neem de
lichaamstaal: je hebt toch geroutineerde
verkopers, die nauwelijks scholing heb
ben gehad, maar topomzetten maken
omdat ze een natuurlijke feeling hebben
voor de omgang met mensen. Wat heb
ben zij nou nog aan een dergelijke trai
ning? Nijssen glimlacht. „Ik geloof niet
in natuurtalenten. Ook die moeten ge
traind en ontwikkeld worden. De beste
talenten moeten zelfs het meest getraind
worden, kijk maar naar Cruijff. Iemand
kan er wel gevoel voor hebben, maar hij
staat toch sterker als hij de technieken
beheerst. Het non-verbale is overigens
maar een onderdeel van de skills, van de
vakkennis dus. Het is een extra dimen
sie die wij eraan toevoegen. In Amerika
worden zelfs rechters getraind in li
chaamstaal, want daar kunnen ze in de
rechtszaal hun voordeel mee doen.
Spreekt iemand zichzelf tegen, let dan
eens op zijn non-verbale signalen, die
zijn het eerlijkst. Dat geldt ook voor an
dere situaties, sollicitatiegesprekken bij
voorbeeld. In onze selectie-afdeling,
waar we veel mensen doorlichten voor
alle mogelijke bedrijven, merken we dat
er vaak gelogen wordt dat het barst. Als
we er niet zeker van zijn dat een kandi
daat de waarheid zegt. Ietten wij op zijn
non-verbale houding. Dan komen de on
eerlijkheden er heel duidelijk uit. Dat ge
ven de sollicitanten zonder woorden aan
en daar kun je gebruik van maken."
Tenzij je iemand tegenover je krijgt, die
ook getraind is in lichaamstaal.
„Nee, dat heb je nauwelijks onder con
trole. Dat zijn onbewuste houdingen, die
laten zich niet maskeren".
Hij zegt het met open blik, maar schuift
toch wat ongemakkelijk op zijn stoel.
Spreekt hij de waarheid?
Kom daar maar eens achter als je geen
training hebt gehad.
JAN HENDRIKS
door Piet Snoeren
Neem Jan Lenferink. Deze dekselse
donderstraal is pal achter de Nieuwe
Kerk te Amsterdam een eigen café
begonnen. Riekie Royal genaamd, zodat
hij straks, beweren boze tongen, zichzelf
en zijn gasten bij zichzelf kan ontvangen,
hetgeen een slok op een borrel scheelt.
Link als een looien deur, onze boude
babbelaar. En dit is pas de helft van het
verhaal. Toen hij de opening van de
tapperii met de opening van een blik
bekende Nederlanders kracht wilde
bijzetten, bleek het wegdek ter plaatse
opgebroken. Dus belde de Gooise
matrassenklopper de dienst Publieke
Werken met het bevel die kuil subiet te
komen dichten. „Welzeker, meneer
Kenferling, tot uw orders", werd hem
toegezegd, waarop naar goed
Amsterdams gebruik elk spoortje actie
uitbleef. Dit nu liet de lepe leuterkous
zich niet aanleunen. Hij belde opnieuw
en hijgde: „Luitjes, over drie uur komt
burgemeester Ed van Thijn mijn zaak
openen, maar er zit een gat in de straat".
Om kort te gaan, binnen een mum was
de kuil des aanstoots door ambtelijke
ambachtslieden weggenomen en konden
de bekende Nederlanders zich vol laten
lopen zonder vrees dat ze op hun bek
zouden gaan - dit ondanks hel feit dat
burgemeester Van Thijn, hoewel voor
geen publiciteitje vervaard, Riekie Royal
onmogelijk kon openen, aangezien hij
met vakantie was.
Een treffende illustratie van het verschil
tussen 'intelligent (Jan dus) en dom (het
ambtenarendom). Maar wat is
intelligent? Onlangs in het kader van een
verhaal over kunstmatige intelligentie
dienaangaande enig speurwerk moeten
verrichten. Nou, een mens komt er niet
uit. Het boek GödelEscher, Bach" van
Douglas Hofstadter bijvoorbeeld, een
monument van vernuft dat iedere
intellectueel geacht wordt gelezen te
hebben wil hij mogen meepraten, maar
dat door weinigen daadwerkelijk
opengeslagen schijnt te zijn. laat staan
begrepen. En meer in het bijzonder die
anekdote over een schaakcomputer
waarnaar Hofstadter op pagina 46
verwijst. Het apparaat ontpopte zich
tijdens een toernooi in Canada als
weinig briljant, maar wist dit euvel
ruimschoots goed te maken met zijn
talent om feilloos het hopeloze van een
positie in te zien en dan terstond de
partij te staken in plaats van door te
modderen totdat heel het stomvervelende
ritueel van een onvermijdelijk schaakmat
was afgewerkt. Hoewel deze computer
aan één stuk door verloor, deed hij het zo
stijlvol dat alle aanwezige
schaakdeskundigen zeer onder de indruk
raakten van de tentoongespreide
intelligentie. Dom hierbij vergeleken was
het gedrag van de voor superintelligent
gehouden VAILA-bobo en schaakfanaat
Jan Nagel toen hij tijdens de laatste
grote simultaanwedstrijd van Max Euwe
in verloren positie achter het bord bleef
zitten op een manier waarvan de
omstanders zich, net als bij wielrenners,
afvroegen hoe hij dat nou deed met zijn
plas.
De Franse psycholoog Alfred Binet was
begin deze eeuw de eerste die
intelligentie probeerde te meten en
daartoe het begrip IQ invoerde. Bij een
schaal met een gemiddelde van 100 als
uitgangspunt, buikt 46 procent van alle
mensen tussen de 90 en 110 te zitten,
hetgeen als normaal geldt. Daaronder
komen 16 procent zwakbegaafden (80 tot
90 punten). 8 procent debielen (70 tot 80
punten) en 3 procent imbecielen (minder
dan 70 punten). Opgeleid geeft dit 73
procent. Intelligent daarentegen met een
IQ van 110 tot 120 is 16 procent, begaafd
met een IQ van 120 tot 140 slechts 10
procent en zéér begaafd met een IQ
boven de 140 een te verwaarlozen 1
procent. Opgeteld 27 procent. Een
ongelijke wedstrijd, die 73 procent
normalen of beneden normalen tegen de
27 procent 'echte intelligent en. Geen
wonder dat het zo slecht gaat met de
wereld.
Of loopt het juist om een andere reden
altijd weer mis? De meest intelligente
mens die ooit geleefd heeft, schijnt de
Duitse denker en dichter'Johann
Wolfgang Goethe geweest te zijn. Een IQ
van wel 210 had nij, heeft men
nagerekend. Het dubbele van het
gemiddelde. Deze Goethe schreef in 1774
zijn beruchte briefroman „Die Leiden
des jungen Wertners", zijnde de
verheerlijking van een jeugdige neuroot
die lijdt aan een onbeantwoorde liefde,
derhalve maatschappelijk mislukt en zich
in arren moede maar een kogel door het
hoofd jaagt. Hoewel de schrijver later
beschaamd afstand zou nemen van dit
wanprodukt, was het onheil geschied.
Honderden Duitse jongeren hadden uit
idolatie voor de hoofdpersoon van het
melodrama diens voorbeeld gevolgd en er
zo theatraal mogelijk een eind aan
gemaakt, hetgeen voert tot de vraag: hoe
intelligent zouden de getroffen ouders de
aanstichter van deze massazelfmoord
gevonden hebben? Napoleon. Een IQ van
145. Zeer begaafd. Maar de
honderdduizenden sloebers die
crepeerden in het sliik van zijn
slagvelden, hebben die hem met hun
laatste adem zeer begaafd genoemd? Hoe
hoog zou trouwens het IQ van Hitier zijn
geweest, van Stalin, van Mao? Ach, kon
ae wereld maar overgelaten worden aan
de schaakcomputer van Hofstadter die zo
stijlvol weet op te geven.
