Vijf
Bijna drie kwart van de Nederlandse huishou
dens kan zich de trotse bezitter noemen van
een auto. Samen zorgen zij er voor dat er zo'n
slordige vijf miljoen auto's over 's heren we
gen razen, liefst tien keer meer dan in 1960.
En het eind van de groei is nog niet in zicht.
De verwachting is, dat zelfs bij een gelijk blij
ven van het besteedbare inkomen het auto
park in de periode tot het jaar 2000 nog zal
toenemen. En mocht er sprake zijn van een
stijging van het inkomen, dan zit er zelfs nog
een forse groei in, ondanks de langere levens
duur die de auto's zullen krijgen.
Van alle guldentjes die worden uitgegeven
aan de heilige koe wordt 71 procent besteed
aan onderhoud, reparatie, enzovoort, en 29
procent voor de aanschaf van een nieuwe
auto. Ondanks die 71 procent blijkt er een be
langrijke daling te zijn opgetreden in de
werkzaamheden voor onderhoud en reparatie.
In 1975 waren er per honderd auto's nog 797
verrichtingen. Dit jaar zal dat aantal volgens
schattingen niet meer dan 590 zijn. Het ligt
dus in de lijn der verwachtingen, dat in de
autobranche nog enige daling van de werkge
legenheid optreedt.
Hoe ziet de toekomst van de automobiel zelf
er uit? De auto's zullen schonere uitlaatgassen
produceren; er komen meer diesels; de op
mars van de elektronica gaat door; de auto
wordt lichter, vooral door het gebruik van
kunststoffen en keramische materialen voor
de motor en hij zal nog meer gestroomlijnd
worden.
aterlach rolt uitbundig over de ste-
glijdt langs het glimmende
J wrijft de verse lak van tientallen
J en bereikt ergens achter in de
lm de receptioniste. Ze kijkt er niet
(ze is het gewend. Na het wegster-
J de echo is het even stil. „Komt
fekaar meneerzegt de auto-
jr. „Natuurlijk, natuurlijk, ook dat
|we Ja, dan staat-ie klaar. Wat?
er, ook de wieldoppen. Tot vol-
iek, meneer".
i klap gooit Wijnand van Sloten. 55
I al bijna dertig jaar autoverkoper,
i erop. Hij zit aan z'n bureau, te-
van schijnbaar achteloos achter
automobielen in de immense
bm van „Wittebrug" in Den Haag,
(voor VW, Audi en Porsche. Hij
ich half om, grijnst, en zegt: „Ik
i dit werk. Je gaat je verbonden
net de eigenschappen van de wa
lde zaak verkoopt. De kracht en de
teerde techniek van de echte Duit-
>en, daar ben je enthousiast over.
■dat op de klant kunt overbreng-
dat is de kick".
B school
ir
Wop
Un
kh-
Ie klanten hebben bij binnenkomst
iding die iets moet uitdrukken van
iren autokoper. De man die alles al
n zoiets zegt als: „Kom maar op
verkooppraatje, ik weet er alles
Hier en daar in de showroom wor-
i nieuwe wagens en de occasions
•I en betast door klanten, die onder-
It een half oor naar de verkoper luis-
rkopers, zijn dat inderdaad gladde
s, oplichters, zoals veel mensen
n te denken? Die vraag, gesteld in
iwroom, raakt een gevoelige plek.
ipadviseurs noemen we onszelf",
ijnand van Sloten. „Er zijn zoveel
jkheden per automerk en de meeste
weten eigenlijk niet wat ze willen,
onze taak hen door middel van en-
^agen zover te krijgen, dat ze ten-
wèl weten wat ze willen. Een auto
,^ien doe je echt niet zo maar even.
"fchop geven tegen de band en dan
v. „Wat mot je hebben voor die
dat is er niet meer bij",
lutoverkoper is tegenwoordig hoog-
>>old", valt P.J. Danen, de verkoop
bij. „Havo als vooropleiding is wel
nste. Kijk, als verkoper wordt nie-
geboren, ja op de markt misschien,
3x>r de rest is die uitspraak flauwe-
moet een bepaalde beschaving van
hebben meegekregen, je moet re-
oed ogen en vooral heel wat cur-
volgen om het vak goed onder de
i krijgen. Niet zoals die die gla-
Drs", voegt hij er enigszins verbeten
e, doelend op de malafide bedrijven.
j4ieleon
et de goede autoverkoper er uit?
loten: „Je moet het vooral leuk vin-
^^et mensen om te gaan. Er komen
lensen van alle rangen en standen,
ge -et je dus aan iedereen kunnen aan-
n, een kameleon kunnen zijn. Als ie-
joviaal behandeld wil worden, dan
del je hem joviaal. Wil iemand zeer
d bediend worden, dan doe je dat.
wat vooral telt, is goede, eerlijke
fhting. Geen slimmigheidjes, geen
je dingetjes. Want dan houdt de
het geen dertig jaar uit, dan wordt
in doorgangshuis",
rkoopleider: „Er staat hier geen en-
jagen die ouder is dan zeg vijf jaar.
Ift van wat we aan gebruikte wagens
ikrijgen doorstaat onze selectie niet.
Verblijft gaat naar de handel",
jfoten gaat verder: „En specialisme,
llisme moet je ook hebben, anders
maar uit je nek te praten. Je moet
ie ten over het merk dat je verkoopt,
(ook de technische zaken. Als je het
iver een of ander moeilijk technisch
dan moet je de klant haarfijn
uitleggen wat dat is. Je hebt ze
>or, Piet die aardig kan verkopen,
als de klant hem iets technisch
liet ik de zaak met twee paar nieuwe
schoenen. Zo werkt het toch?"
Mensenkennis
Wat leert de praktijk waar theorie op
houdt?
„Mensenkennis", zegt Van Sloten zonder
aarzelen. Vaak weet hij al wat voor vlees
hij in de kuip heeft, voor de klant goed en
wel binnen is. „Luisteren en kijken geeft je
veel informatie. Je merkt heel vlug of ie
mand de waarheid spreekt". Dan na een
korte stilte: „Er zitten echt jokkebrokken
onder tegenwoordig, dat merk je zo. Er
heerst ook een andere mentaliteit. Veel
meer dan vroeger komen de mensen met
opgestoken haren binnen. Ik bedoel, ze
zijn lastiger en sommigen hebben gewoon
weinig opvoeding genoten. Het zijn van die
kleine dingen, die alles met beleefdheid te
maken hebben, dat is er veel minder".
De verkoopleider: „Steeds vaker komt de
klant met maar één vraag op de lippen:
„Wat krijg ik voor m'n oude wagen te
rug?" En met die informatie willen ze dan
naar een andere dealer. Wij vragen dan
meestal: „Maar meneer, kwam u ook iets
kopen?" Dat is toch een rare situatie, als
mensen ons iets willen verkopen in plaats
van andersom?".
Al luisterend en kijkend heeft Van Sloten
geleerd dat vooral veel jongeren de afge
lopen jaren erg onzeker kunnen zijn. „Niet
recht, niet spontaan. En wat je ook vaak
ziet, dan komen ze binnen, groeten niet of
nauwelijks en laten de deur voor de neus
van hun vriendin dichtvallen".
Souffleuse
Complete gezinnen bevolken soms de
showroom. Voor de kinderen is er een
speelhoek met lego. opdat pa en ma rustig
de auto kunnen bekijken. Voor de man tel
len doorgaans de technische eigenschap
pen van de wagen. „Kracht en techniek,
dat interesseert hem, evenals de mogelijke
inruilwaarde van de wagen", zegt Van Slo
ten.
Wat betreft de rol van de vrouw bij het ko
pen en verkopen weet de verkoper: „Je
moet haar niet negeren. Pa kiest en moe
mag de kleur uitzoeken, dat is verleden
tijd. In veel gevallen is zij de souffleuse
terwijl haar man het woord voert. Ze
neemt zeker de helft van de inbreng voor
haar rekening als het niet meer is".
Een vrouw stelt meestal extra eisen aan de
vormgeving, de beenruimte, het interieur,
het aantal deuren en de wendbaarheid van
de wagen. „En ze gaat even makkelijk
achter "het stuur zitten. Zowel in de show
room als tijdens de proefrit. Bovendien
mag haar handtekening niet ontbreken als
er een financiering geregeld wordt".
Begroting
Over geld gesproken, de verkoopleider
zegt niet de indruk te hebben dat veel
mensen boven hun begroting kopen. „Het
bedrag dat voor de vorige wagen werd be
taald en dan iets meer, dat is meestal het
uitgangspunt. Sommigen houden zichzelf
streng in de hand, tot hier en niet verder.
Mensen die die grens wel overschrijden,
doen dat meestal maar licht. Maar ja, licht
is voor de een honderd gulden en voor de
ander duizend".
Van Sloten: „Sommigen gaan de deur uit
met een gevoel van: „Dit is de koop van
mijn leven". Want vergeet niet dat de
meeste particulieren die een auto kopen
heel lang moeten sparen of afbetalen. Dan
is twintigduizend gulden een boel geld en
dat doe je niet zo vaak in je leven. In de
zakensfeer ligt dat heel anders. Mensen
die een auto voor de zaak kopen, kiezen
zuiver rationeel. Die komen louter kilome
ters kopen".
Merkentrouw
De concurrentie in de branche is hard en
Audi en VW zijn niet meer de goedkoopste
merken. Een eenvoudige Golf kost tegen
woordig al circa twintigduizend gulden.
Volgens weer een andere verkoper bij Wit
tebrug moet de zaak het voor een groot
deel hebben van de merk-trouwheid van
de klant. Over het algemeen is deze op
circa zestig procent te stellen. De rest be
staat uit vooral veel twijfelaars. Klanten
die eigenlijk een mooie Golf willen maar bij
hun eigen dealer meer voor hun wagen
kunnen terugkrijgen of een betere finan
ciering kunnen treffen. „Het verschil be
draagt misschien drieduizend gulden, zie
de mensen daar maar doorheen te pra
ten".
Van Sloten: „Dan ga je dus vragen stellen
en luisteren. Vergeet niet dat een twijfe
laar het vaak juist fijn vindt als je hem van
z'n twijfel afhelpt. Want begrijp ons goed.
laten we het allemaal niet te mooi voor
stellen. We zijn tenslotte geen filantropi
sche instelling. We zijn en blijven autover
kopers. Al te veel mensen die hier de deur
uitlopen zonder auto, dat kun je natuurlijk
niet hebben
HENK ENGELENBURG
Foto: MILAN KONVALINKA
Technieken
De verkoopleider zei het al. een goede au
toverkoper is tegenwoordig „hoogge
schoold". Van Sloten noemt het de onder
wijsafdeling van de importeur die voorziet
in talloze cursussen om behalve techni
sche kennis, ook verkooptechnieken op
peil te brengen.
Van Sloten: „Gesprekstechnieken, rollen
spellen, fabrieksbezoeken, ik heb het alle
maal gehad. Maar één ding is het voor
naamste. Dat is luisteren, luisteren en nog
eens luisteren. Dat is negentig procent van
je werk. Verder moet de klant aan je kun
nen merken dat je moeite voor hem wilt
doen, dat je desnoods op je knieën gaat
om de banden te lichten".
De verkoopleider: „Tja, technieken, die
worden ook zo snel gezien als handigheid
jes. Maar het gaat om heel gewone din
gen. Van de week ging ik schoenen kopen.
In de eerste drie zaken bestond ik nauwe
lijks en mocht ik het zelf uitzoeken. In de
vierde zaak werd je ontvangen, ze stonden
voor je klaar. Ze poetsten er zelfs de
schoenen die ik aan had. Uiteindelijk ver
vraagt, staat Piet met z'n mond vol tan
den. Dat gebeurt, kun je je dat voorstel
len?"
VEERTIG
PROCENT
AUTOKOPERS
BLIJFT
TROUW
AAN OUDE
Sommigen rijden gedurende vele jaren in dezelfde auto, anderen
moeten steeds weer wat nieuws. Zo ook de koper van deze wagen.
Vijftien meter lang is het vehikel en rijden doet het ook nog.
De Ultra Limousine Corporation of La Palma in Californië voorzag
het gevaarte onder meer van een zwembad van 3.60 meter lang.
Ook een keukencompleet met oven, ijskast en gootsteen
Veel mensen hebben vast wel een opa ge
had, die zij vanaf dat ze zelf nog kind wa
ren alleen maar in bijvoorbeeld een Fiat
hebben zien rijden. Tot het einde van zijn
leven of tot het verplicht verlopen van zijn
rijbewijs bleef grootvader zijn eerste merk
trouw, slechts af en toe door vernieuwin
gen gedwongen een iets ander type aan te
schaffen. Gebrek aan fantasie, matigheid,
tevredenheid, wat maakt iemand tot oen
merkentrouw persoon? Het begrip trouw
mag op sommige gebieden een ouderwets
imago hebben gekregen, in de autobran
che tonen de cijfers aan dat veertig pro
cent van alle mensen die in 1983 hun auto
vervingen, zijn keus weer op het oude
merk had laten vallen. Waarom zij wel en
die andere zestig procent niet is een gege
ven dat zijn oorzaak vindt in een optelsom
van invloeden, die onlangs aardig zijn op
gespit door Cebuco, het Centraal Bureau
voor Courantenpubliciteit.
Cebuco kwam met een doorwrocht rap
port, getiteld „Autobranche". Voor de tot
standkoming ervan hebben behalve het
rapport „Automarkt 1984" van Marketing
en Sales Promotion BV ook eigen ge
sprekken met terzake doende instanties
plus een enquête onder Cebuco-deelne-
mers als achtergrond gediend. Vele zaken
rond de auto worden belicht, merkentrouw
is er een van. En niet de minst fascineren
de. Zo blijken Saab, Mercedes Benz en
BMW hun „baasjes" telkens weer zo te
bevallen dat ze naar meer smaken. Vooral
het comfort, gekoppeld aan degelijkheid
en dus een hoge inruilwaarde, laat de ko
per schijnbaar moeiteloos heenstappen
over de niet geringe aanschafprijs.
In 1983 werd twintig procent van alle ver
kochte auto's nieuw gekocht, maar niet al
tijd weet de koper van tevóren of hij een
nieuwe of een tweedehands auto gaat ko
pen. Pech met de eigen auto kan de oor
zaak zijn van de vaak plotselinge koop
plannen. De meeste kopers ruilen daarbij
een auto in en de prijs die men daar voor
krijgt ligt bij de dealer van hetzelfde merk
gewoonlijk hoger dan elders. Goede con
tacten en service doen veel kopers van
(vooral nieuwe) auto's besluiten naar een
hun vertrouwd verkoopadres te gaan. De
prijs blijkt minder zwaar te wegen naarma
te de klanten meer tevreden zijn.
Importeurs en hun dealers, gezamenlijk of
apart, bewerken de markt, trachten dus
de autokopers in spe hun merk op te drin
gen. De markt blijkt nog veel ruimte te
hebben voor nieuwkomers (merken, sub-
merken of modellen). Directe marketing
komt steeds vaker voor. Importeurs of
dealers sturen hun folders of tijdschriften
direct naar de consument. Via onder meer
de RAI weten zij wie er in Nederland in
hun merk rijden en deze mensen krijgen
dan een folder of blad toegestuurd. Naam,
piaats. model. type. kleur, dealer, datum
van aanschaf, alles weot men van de auto
die ergens (vooral) nieuw is gekocht.
Over smaak valt echter niet te twisten. De
één houdt het op de Europese modellen
omdat die hun eigen gezicht hebben, de
ander is dolblij met de meestal zeer com
plete Japanse wagen die bovendien zoveel
varianten kent.
Tot slot: in gezinnen krijgen de vrouwen
en kinderen wel meer invloed in de ver
standigere keus van 's mans auto. De
tijd is voorbii. dat een echtgenote op de
vraag van manlief wat voor auto hij moet
ren gele"
HERMAN JANSEN
