Waarom
stewardessen straks nog
liever zijn «fff
DEN HAAG Sinds 1945 is er alleen op de
Vela we al duizend hectare grond gebruikt voor
de aanleg van wegen. Dat is evenveel als bijna
één-zesde van de oppervlakte van de gemeente
Den Haag. No zijn we natuurlijk allemaal mede
schuldig aan die wegenaanleg, omdat uitsluitend
degenen onder ons die „nee" zeiden tegen de auto
en de fiets bestegen, of bet openbaar vervoer aan
klandizie hielpen, recht van protesteren hebben.
Wat overigens niet wil zeggen dat de wegen
zomaar zonder enig overleg aangelegd moeten
worden. Gelukkig is de tijd voorbij dat er ergens
achter een tekentafel tussen twee punten die door
een weg verbonden moesten worden een rechte
lijn werd getrokken. Dat is de grote verdienste
van de natuurbeschermers die met hun protesten
bereikt hebben dat het zinloze vernielen van bet
landschap grotendeels tot het verleden behoort.
Verder is het zo, dat het landschap waardoor de
wegen worden aangelegd tegenwoordig veel zorg
vuldiger behandeld wordt. Men kan de veranderde
mentaliteit ten opzichte van de weg ook in het
klein zien aan de bermen. Tot voor een paar jaar
verschenen er om de haverklap nijvere mannen
met maaimachines of, nog erger, met chemische
onkruidbestrijdingsmiddelen. Men ging er van uit,
dat een wegberm (we hebben er ruim 40.000
hectare van in Nederland) vlak, egaal, groen en
schoon hoorde te rijn. Dat moest, zeiden de des
kundigen, omdat anders de automobilist werd»
afgeleid en daar kwamen maar ongelukken van.
Bovendien moest je het wegmeubilair (zoals de
wegenbouwers al die paaltjes, borden en andere
hulpmiddelen voor de weggebruiker in de berm
noemen) vrij houden. Dat laatste is iets wat geen
mens zal bestrijden, maar de opvattingen over de
bermbegroeiing in het algemeen zijn sterk veran
derd.
Niet in het minst is dit te danken aan de afdeling
onkruidbestrijding van de plantenriektekundige
dienst in Wageningen. Daar zetelt de heer P.
Zonderwijk als hoofd en die heeft zich inmiddels
wel bekend gemaakt als een grote voorstander van
een afwisselend begroeide en kleurige wegberm.
Het klinkt wat tegenstrijdig: onkruidbestrijding en
dan toch een berm vol wilde planten zetten, maar
de heer Zonderwijk is alleen maar tegen onkruid
als dat staat op plaatsen waar het niet hoort,
tussen het koren bijvoorbeeld.
Wie er oog voor had kon deze zomer overal weer
ouderwets genieten van uitbundig en bont bloeien
de bermplanten en echt niet alleen het oersterke
fluitekruid, dat zich door geen chemisch middel
het wegjagen.
Bij Staatsbosbeheer hebben ze een complete afde
ling die kort maar krachtig „verkeerswegen" heet
Aan het hoofd staat ir. J. A. Bleijs, een man die
een hele wetenschap heeft gemaakt van het inpas
sen van de weg in het landschap. Zijn afdeling
verkeerswegen adviseert Rijkswaterstaat bij de
inpassing van de wegen in het landschap en
daarbij gaat hij heel wat verder dan de strook
grond links en rechts van de weg die we berm
noemen. Ir. Bleijs en zijn medewerkers bemoeien
zich ook met het planten en de keuze van bomen,
de kleuren en de hoogte van bruggen in de weg,
kortom met de aankleding van de totale omgeving
van de weg of het zoveel mogelijk in stand houden
van het bestaande landschap. De Stichting Studie
centrum Wegenbouw (SCW) die in Arnhem zetelt
heeft sinds 1970 ook een werkgroep „begroeiing
wegbermen en erosiebestrijding", die zich bezig
houdt met een milieuvriendelijk beheer van de
bermen. In de werkgroep hebben mensen ritting
die ook bij de afdeling verkeerswegen van Bosbe
heer horen, zodat de afdeling van ir. Bleijs met
verschillende benen in gelijksoortige groepen
staat.
De afdeling verkeerswegen was ook de startknop
voor het onderzoek dat momenteel door het IPO
(Instituut voor Plantenriektenkundig Onderzoek)
in Wageningen wordt verricht in opdracht van
Rijkswaterstaat. Van die proeven kimt u als regel
matig weggebruiker op veel plaatsen in ons land
wel wat zien. Zo staan er langs de E-8 tussen
Apeldoorn en de afslag naar Kootwijk gazen
kooien met plantenbakken in de bermen. Hier
wordt de invloed van de luchtvervuiling, veroor
zaakt door de passerende auto's, onderzocht „We
gaan zeer bewust te werk", zegt ir. Bleijs. „Van
oorsprong hoort een weg thuis in het landschap,
van oudsher waren er al landwegen, karresporen
of hessenwegen. Ze vormen een element in het
landschap, een patroon dat niet weg te denken
is. Een nieuwe weg moet ook een patroon in het
landschap rijn. Daarom zult u tegenwoordig geen
lange, rechte en saaie stukken weg meer vinden.
We proberen de oude bestaande vormen in het
landschap te behouden, ook als er een nieuwe weg
doorheen loopt".
Ir. Bleijs praat als praktijkbioloog en houtvester
graag over de bomen langs de wegen. Staatsbosbe
heer doet er veel aan: een kwart van de bomen
die per jaar in het hele land door bosbeheer
worden ingeplant, staat langs de rijkswegen. Niet
in de vroeger gebruikelijke lange rechte rijen,
maar meer in groepen, die als decors of coulissen
dienen. Ook niet zomaar en overal, nee, er wordt
wel degelijk gelet op de omgeving waar ze moeten
staan.
Zo zal ir. Bleijs er niet over peinzen om een weg
die zich door een uitgestrekt heideveld slingert,
te gaan omzomen met beuken. Die horen daar niet,
op zo'n plaats moet de weg zo laag mogelijk in
het omringende landschap liggen om het karakter
van de omgeving niet aan te tasten.
Een verdrietige zaak vindt ir. Bleijs de tegenwer
king en het onbegrip van de kant van de milieu
clubs en de natuurbeschermers. „Wat wij doen is
bijzonder mooi werk, maar je krijgt ook met veel
problemen en tegenwerking te maken. Ik wou dat
de natuurbeschermers goed tegenover mij ston
den. Ik werk met een groep van negen man,
allemaal deskundigen op hun gebied-en de milieu
clubs weten het echt niet beter dan wij. Al klinkt
dat wat pedant.
Veel van dat onbegrip zal wel komen doordat men
de afdeling verkeerswegen van Staatsbosbeheer
vereenzelvigt met de wegenbouwers. Dat is natuur
lijk niet juist. De afdeling verkeerswegen doet
niets meer, maar ook niets minder, dan langs
wegen die aangelegd worden de natuur zo veel
mogelijk te sparen, handhaven of zelfs nog aan
trekkelijker te maken. Met de uitbundig bloeiende
bermen is dat in ieder geval al uitstekend gelukt
HENK NIEUWENHUIS
Jan de Jong: „Ze vragen me vaak: kan houding
of instelling getraind worden? Mijn antwoord is:
nee. Maar wel kan een bedrijf de voorwaarden
scheppen waarin diegenen die dat willen, zichzelf
motiveren."
Geen wondermiddel dus. Maar als u komende
zomer een vliegreis per KLM mocht maken en de
stewardessen nog liever en begrijpender zou vin
den dan ze al zijn, bent u een gewaarschuwd mens.
PIET SNOEREN
Links: In een video-studio kunnen situaties uit de vliegtuigcabine realistisch worden nagebootst. Rechts: Drs. Jan de Jong keurt een van de visuele hulpmiddel
AMSTERDAM De internationale vereniging
van luchtvaartmaatschappijen IATA beeft er een
hekel aan een kartel te worden genoemd, maar
bedisselt wel mooi alles in de lucht - tot en met
bet aantal grammen boter dat een passagier op
zijn boterham mag krijgen.
Agenten reizen incognito mee om te controleren,
of de biefstukken niet te dik zijn dit alles om
te voorkomen dat een vliegbedrijf zijn concurren
ten klanten probeert af te snoepen door ze buiten
sporig te verwennen. Om dezelfde reden moeten
de luchtvaartmaatschappijen zich houden aan
vastgestelde tarieven. Overtreding van de voor
schriften wordt met boetes afgestraft „Maar ons
voorschrijven hoe vriendelijk we mogen zijn - dat
kan de IATA niet", zegt bedrijfssocioloog bij de
KLM drs. Jan de Jong, leep. Daarom is de
maatschappij begonnen met wat heel sjiek „trai
ning in sociale vaardigheden" heet
Jan de Jong: „Veel KLM-ers hebben te maken met
passagiers. Maar passagiers is op zich een vaag
begrip, behalve dan dat het mensen zijn die van
A naar B reizen. Iedere passagier is anders, ja,
dezelfde passagier kan de ene keer een heel
andere lijken dan een kwartier eerder. En die
KLM-ers en KLM-sters rijn ook allemaal verschil
lend en pakken de zaken de ene keer ook anders
aan dan de andere. Waarom? Waarom doen we
de ene keer zus en de andere keer zo? Waarom
reageren we zoals we reageren? Over die vragen
probeert de training inricht te verschaffen."
Naast veiligheid en punktualiteit is dienstbetoon
de grote pijler onder de burgerluchtvaart Daar
is door de KLM altijd al op gehamerd en de
maatschappij dankt er mede rijn wereldwijde
populariteit aan. Laat dus niet het misverstand
postvatten dat de directie ineens heeft ontdekt
allemaal narrige figuren in dienst te hebben, die
pijlsnel moeten worden omgevormd tot lollige
broeken. Het is eenvoudig zo dat overal ter wereld
het persoonlijke dienstbetoon steeds meer aan
dacht krijgt, omdat de wetenschap pas sinds kort
praktische bijdragen is gaan leveren aan de moge
lijkheden van gedragstraining. Vroeger heette het
simpel: de service is niet zo goed als hij zou
kunnen rijn. Maar nu wordt de vraag geanaly
seerd: wat bedoelen we daar eigenlijk mee - is
het eten te koud of zou de bediening misschien
wat vriendelijker kunnen?
Wat doen onze mensen en wat voor effekt heeft
het? En ook: hoe handelen passagiers en hoe komt
hun optreden over op ons personeel?
Jan de Jong: „Wat gebeurt er en waarom gebeurt
het? Die vraag wil de training „sociale vaardighe
den" specifiek en objectief aan de orde stellen,
beantwoorden en tot lering laten leiden. Proble
men komen nu eenmaal voor. Wat zijn onze
mensen in de cabine en achter de balie anders
dan reisprobleemoplossers? Het gaat erom te voor
komen dat problemen ontaarden in conflicten -
dat je in de valkuil van emotionaliteit trapt, gaat
discussiëren. Om die vaardigheid bij te brengen
rijn nu leermethoden ontwikkeld die aktieve leer
punten inbrengen. Je kunt mensen leren, dat je
in een probleemsituatie een conflictsituatie kunt
vermijden door gewoon met een voorstel te komen
- niet zeggen: gut meneer, dat kan ik toch niet
helpen, maar: wat dacht u ervan zus of zo te doen?
Dan begint de passagier te werken aan de oplos
sing van rijn eigen probleem. Voorstellen doen
helpt vaak. Het is een machtig middel om conflic
ten te voorkomen".
In het trainingsprogramma van de KLM zijn de
nieuwe inzichten in het menselijk gedrag in de
alledaagse situatie verwerkt en door mensen uit
de praktijk (pursers, stewardessen en passage-em-
plyés, Jan de Jong is de enige buitenstaander)
vertaald naar de werksituatie bij de KLM. Doel
van de training „sociale vaardigheden" zoals het
officieel op papier staat: kennis en inricht geven
in wat zich afspeelt tussen de passagier en de
employé en de basis verbreden voor een verdere
ontwikkeling van de sociale vaardigheden die bij
dragen tot het succes van deze contacten.
Jan de Jong: „Eén ding is zeker: de passagier wil
méér dan vervoer alleen. Dat blijkt steeds weer
uit onderzoekingen. En dat „meer" kun je dan
dienstbetoon noemen. Het is in ieder geval datge
ne, waardoor een passagier zich tevreden gaat
voelen, omdat men rijn of haar behoefte kent en
daaraan probeert - let wel, ik zeg: probeert -
tegemoet te komen. Met plezier. Zoiets moet blij
ken uit uiterlijk gedrag, dat wil zeggen: het moet
blijken uit wat de mensen zeggen en doen, waar
mee de passagier in contact komt en die hij
vereenzelvigt met de maatschappij. Zoiets vergt de
vaardigheid om het gedrag van passagiers goed
te verstaan".
„Door middel van theorie en veel op de praktijk
gerichte oefeningen (rollenspel) zullen de deelne
mers en deelneemsters aan de training sociale
vaardigheden na afloop in staat rijn beter de
verschillen te herkennen tussen hoe men eigen
gedrag bedoelt en hoe anderen het opvatten. Ze
zullen beter het gedrag van anderen kunnen be
grijpen en ze zullen beter en gemakkelijker nuttige
praktijkervaringen tussen collega's onderling kun
nen uitwisselen en zelf het eigen gedrag beter
kunnen beinvloeden, zodat ze in de verschillende
omstandigheden - bepaald door mensen en situa
ties - effektief kunnen handelen."
Bij de training, die vijf dagen duurt, wordt ge
bruik gemaakt van drie hoofdonderdelen. Aller
eerst een audio-visueel programma dat gebaseerd
is op het boek „Ik ben o.k., jij bent o.k." van
Thomas Harris. Dit programma is ontwikkeld
door American Airlines en aan de KLM aangepast,
ondermeer door 3000 dia's van KLM-fotograaf Ad
Lankhof. Voorts een trainingsprogramma op basis
van gedragsanalyse dat werd ontwikkeld door de
Britse Industrial Training Board, en tenslotte een
training met behulp van video-apparatuur. In ge
bouw 205 op Schiphol rijn twee studio's ingericht,
de ene om situaties in de vliegtuigen en de andere
om situaties aan de balie zo realistisch mogelijk
na te kunnen spelen. De deelnemers acteren aan
de hand van een draaiboek in „uit-het-leven-gegre-
pen" scènes, en bekijken en bespreken daarna de
video-opnamea
In totaal zullen de komende winter ongeveer 780
KLM ers, in leeftijd variërend van 19 tot 55 jaar,
oefenen in sociale vaardigheid: 400 leden van het
cabinepersoneel (pursers, assistent-pursers, eerste
stewardessen) en 320 employés van Schiphol, plus
60 personeelsleden van passagekantoren in Neder
land. Vanaf maart 1976 wil de KLM het program
ma onderbrengen in de basiscursussen voor cabi
ne- en passagepersoneel. Het ligt in de bedoeling,
dat in de maanden maart tot en met mei 1976
ook de overige stewardessen de training krijgen.
