Dnze oorlogskas is goed gevuld'
ECONOMIE
De Spar blijft zweren bij buurtsupers
Brit verricht speurwerk voor Chinese 'Quote
Boekje is handige hulp om rijk te blijven
rk van den Broek is niet bang van de concurrentie
Mijn collega komt zo bij u
lude stijgt
reisbranche
haag - Verzekeringsmaat-
ipijen hebben in het derde
aal twee keer zo vaak mel-
'emaakt van fraude als in
fde periode vorig jaar. De
ig is een gevolg van het
inomen aantal meldingen
reisbranche. Ditmaal wa-
ir 389 fraudezaken; vorig
58. Dat staat in het jongste
er van Verzekerd!, het
:ine van'het Verbond van
ïkeraars. Het tweede kwar-
iet ook al een stijging zien.
2,75 fraudeloket van het ver-
8 05 1 stuurt meldingen door
728 [justitie. Uit de reisbranche
i',35 (nen er in het derde kwar-
|io binnen. In het tweede
5|55 ftaal waren het er 43 en in
•3,50 jerste 39. De verzekeraars
I'qq ptitie onderzoeken samen
'230 usfraude.
9,87 I
17,00
i*AAC - Shell heeft gisteren
[ijzen van autobrandstof
bogd. Euro ongelood is 1
puurder geworden en kost
>8,00 L de pomp 1,145 euro per
50 Pok suPer plus is 1 cent in
)6i25 jgestegen. Automobilisten
13,35 1,199 euro per liter be-
l Diesel kost nu 0,799 cent.
iras 0,785 cent.
f
zaterdag 8 NOVEMBER 2003
nzine duurder
Spar-directeur Harry Ten Have: „We zullen overleven". Foto: GPD/Sandra Peerenboom
schijndel/gpd - De super
marktwereld kraakt in zijn
voegen. Vooral Albert Heijn en
Laurus' jagen elkaar op met!
golven van prijsverlagingen.
Waar de 100.000 klanten van
daan komen die Albert Heijn
zegt te hebben teruggewon
nen, weten Harrie ten Have
van de Spar Holding niet. „Ik
denk dat het cijfer gemanipu
leerd is.
Ook denk ik dat het omzetver
lies bij hen groter is dan ze
naar buiten brengen. Als Spar
zien wij gemiddeld geen om
zetdaling. In de eerste week
stonden de cijfers onder druk,
maar toen was het herfstva
kantie", zegt de directeur van
de grootste keten van buurtsu
pers (302 winkels) in Neder
land.
Toch meldde De Spar zich, zij
het bescheiden, vorige week
ook aan het front met een
prijsverlaging van 220 artike
len.
Daar blijft het voorlopig bij.
„De rest van de prijsverlagin
gen bij Albert Heijn en Laurus
was meer trompetgeschal.
Maar het is wel absurd wat ze
doen. Ik loop al jaren mee in
de foodsector, maar ik ben het
spoor bijster", aldus Ten Ha
ve. „Nu lacht de consument
nog in zijn vuistje over de prij
zenslag maar over een jaar of
twee drie zal hij de gevolgen
merken. Er gaat een grote
kaalslag komen."
Hoewel De Spar ook zucht on
der het juk van de grote broers
gaat de keten stug door met
het openen van buurtsuper-
markten. „Wij zullen overle
ven.
Er gaan geen Spars op grote
schaal verdwijnen; wij kunnen
onze broek ophouden", zegt
Ten Have vol overtuiging. Be
gin dit jaar waren er 272 Spar-
winkels in Nederland, eind dit
jaar wil en Have uitkomen op
320.
„De weg van de buurtsupers
zijn we vijf jaar geleden, toen
we nog bij Laurus hoorden, in
geslagen; onder Sperwer gaan
we daar gewoon mee door.
Ons assortiment is gelijk aan
dat van grootschalige winkel,
zij het minder diep. Maar
vraag bij ons niet naar de
122ste soort van een bepaald
product."
De kracht van De Spar ligt in
het inspelen van de zelfstandi
ge ondernemer op zijn omge
ving. „Het liefst hebben we
franchisers die geboren en ge
togen zijn in de plaats waar ze
hun winkel hebben. De onder
nemer moet een geïntegreerd
onderdeel zijn van de gemeen
schap. Hij moet weten wat er
leeft en daarop inspelen.
Heeft een dorp geen schoen
maker, dan kan zo'n winkelier
dat-regelen, zoals ook een
postagentschap, kopieer-, sto
merij- of foto-ontwikkelservice
denkbaar is. Wij willen zoveel
mogelijk functionaliteit in een
marktgebied houden.
Op sommige plekken zijn we
bezig met het Kiala-project.
Postorderbedrijven die hun
pakketjes niet kwijt kunnen
omdat mensen niet thuis zijn,
leveren ze bij ons af en wij zor
gen ervoor dat ze op de juiste
plek komen. Een Spar in een
buurt of dorp heeft dus een
toegevoegde waarde."
Om een levensvatbare buurt
super te beginnen, moet een
dorp of gehucht minimaal
1500 inwoners hebben. „Daar
gaan we zelfs nog wel eens on
der, maar liever zitten we in
plaatsen met 2000 tot 3000 in
woners."
Volgens Ten Have zijn er in
Nederland nog zo'n 1000 su
permarkten met een vloerop
pervlak van 300 tot 600 vier
kante meter. Op deze winkels
mikt De Spar voor de uitbrei
ding tot een keten van 400 tot
500 winkels. „Ik denk dat die
ondernemers er heel verstan
dig aan doen zich bij De Spar
aan te sluiten, want zij zijn nu
het meest kwetsbaar. Hoe
meer vestigingen we hebben,
hoe groter het draagvlak, hoe
grotere vuist we kunnen ma
ken."
L
15,34 Oerry van der Lit
io,%2 J
52 00 PDORP De'drie broers Jan
oo [irk (54* en Henk van
roek leiden supermarktke-
P van den Broek. Ze pre-
ren dat hun 95 vestigin-
goedkoopste van Neder-
ijn. De prijzenoorlog, die
pen maand door concur-
Ibert Heijn in gang is ge-
nden ze eigenlijk wel
„Wij kunnen de buikriem
len."
38,
53.60
59,45
46,00
94,00
14.61
50,90
10,00
23,19
87,65
57,25
9,58
15,00
56,75
29,00
10,50
79,00
23,90
68,00
58,00
94,00
63,90
13,80
88,50
84,05
2,24
3,97
10,70
36.25
33,70
4,24
49,97
82,00
18,07
23,75
71,00
Dirk van den Broek
volgend jaar 80, vertelt
mior. Hij legde 61 jaar
in met een Amsterdamse
andel de basis voor het
;e conglomeraat van su-
arkten (Dirk, Digros, Bas
>r Heiden en Jan Bruins),
terijen (Dirx), slijterijen
III) en D-reizen. Het fa-
edrijf (met zijn hoofd-
or in Hoofddorp) doet
oneel geen mededelin-
'er winst, omzet en aan
tallen klanten.
Volgens onderzoeken zouden
de Dirk van den Broek-super
markten een marktaandeel
hebben van 7,5 a 8 procent.
„Onze bezoekersaantallen zijn
de hoogste van Nederland",
zegt Dirk van den Broek jr., ter
wijl hij zich in de handen
wrijft. „Wij kunnen onze cijfers
zelf vergelijken met die van an
dere supermarkten, die wel
marktonderzoekers binnenla
ten. Dat doen wij niet. Nergens
voor nodig."
Is Dirk van den Broek werke
lijk de goedkoopste?
„Ja. Met onze eigen merken
zitten we op hetzelfde prijspeil
als de Aldi, wij zijn 'het Aldi-
natiefZonder discussie is het
beleid al jaren: als Aldi omlaag
gaat, gaan wij ook. Dat is de
enige manier om waar te ma
ken dat wij de goedkoopste su
permarkt van Nederland zijn.
Zonder dozen in de zaak. Met
een compleet assortiment. Hoe
wij dat doen, is het geheim van
de zaak. We zijn heel scherp
met onze inkoop. We zitten
heel zwaar op de fabrikanten,
doen alle inkoop zelf. We zijn
lastig, maar wel betrouwbaar.
En we zijn snelle beslissers. Als
iemand vandaag goeie handel
biedt, nemen we meteen een
beslissing. We hoeven dan ook
niet te zoeken naar goede par
tijen. We hebben een naam
opgebouwd, ze weten ons heel
goed te vinden."
„We hebben in het bedrijf geen
cultuur van snoepreisjes en we
gaan niet lunchen bij fabrikan
ten. Heel belangrijk zijn de
kosten. Bij ons wordt elke euro
drie keer omgedraaid. Dit is
een familiebedrijf, het zijn ón
ze centen. De vraag: 'wat ge
beurt er met de kosten' is de
rode draad bij alle beslissin
gen. We vragen ons altijd af:
kan 't een beetje minder? We
hoeven geen onnodige toeters
en bellen."
„Onze werknemers weten dit.
Je kunt hier een goed salaris
verdienen, maar we bieden
geen overdreven poespas.
Geen bonussen. Optie is hele
maal een vies woord. De top
van het bedrijf is eigen kweek,
bestaat uit mensen die hier
vijftien jaar of langer in dienst
zijn. We betalen wel boven de
supermarkt-CAO, want zeker
de afgelopen jaren hebben we
een heel moeilijke arbeids
markt gehad. Ons salarisbeleid
is goed, maar niet overdre
ven."
„Mijn vader had een melkwijk
en wat flikte hij als hij een wijk
overnam tijdens de vakantie?
Hij gaf de klanten van de con
current zonder iets te zeggen,
een scheut melk extra. Als dan
hun eigen melkboer weer te
rugkwam, hadden ze het ge
voel tekort te worden gedaan."
Is het lastig opereren tijdens
een prijzenslag zoals die nu
gaande is in Nederland?
„Nee, wij zijn gewend snel te
reageren met prijsverlagingen.
Tijdens deze prijzenoorlog
voelen we ons als een vis in het
water. Omdat onze kosten la
ger zijn, kunnen we deze prij
zenoorlog beter volhouden.
Onze melkproducten staan bij
voorbeeld in een inloopkoel
cel. Dat scheelt energie, maar
de kwaliteit is ook beter, omdat
je geen vakken hoeft te vullen
in de warmere winkel. Natuur
lijk, onze marges worden klei
ner, maar we kunnen de
buikriem aanhalen.
De oorlogskas is goed gevuld.
De afgelopen jaren is het een
goeie markt geweest. Onze fa
milie investeert nu in de toe
komst."
Mokken jullie leveranciers al,
omdat ook bij hen de marges
smaller zullen worden?
„Ach, dat proces is bij ons elke
week aan de gang. De druk
wordt nu wel wat opgebouwd.
Iedereen zal een beetje moeten
inleveren."
Kan 'Dirk' nog goedkoper?
„Ja, als de concurrent verder
gaat met prijsverlagingen, zijn
wij genoodzaakt mee te gaan.
Dan nemen we genoegen met
minder verdiensten. Gelukkig
hoeven wij geen verantwoor
ding af te leggen aan beleggers
op beurzen."
Wat kosten een liter halfvolle
De Dirk-supermarkt in Maarssenbroek. „Onze bezoekersaantallen zijn de hoogste van Nederland", zegt
Dirk van den Broek jr. Foto: GPD/Anette Vlug
melk en een pak koffie bij u in
de zaak?
„Schrik niet, een liter halfvolle
melk kost bij ons 43 eurocent.
Een pak snelfiltermaling koffie
99 eurocent. Albert Heijn ad
verteert met Peynenburg ont
bijtkoek. Die kostte bij hen 1,25
euro.
Maandag werd de prijs ver
laagd naar 99 cent. Op woens
dag naar 95 eurocent. Ik vraag
me af: hoe ervaar je dat als
klant? Je hebt jaren 30 euro
cent teveel betaald. Dat is bijna
70 Hollandse centen! Bij Dirk
kost exact dezelfde koek 79 eu
rocent."
Waar kopen u en uw vrouw de
levensmiddelen voor thuis?
„Bij Dirk uiteraard. Maar ik sti
muleer mijn vrouw om ook bij
de concurrent te kopen. Want
je hoort er zoveel.
Zij interviewt mensen, over of
ze tevreden zijn, wat ze vinden
van die zaak. En ik interview
haar. Dat is belangrijke infor
matie."
laine Kurtenbach/AP
- „We hebben er
en!" Rupert Hoogewerf
met zijn vuist in de lucht
hij zijn mobiele telefoon
lapt. Hij heeft een van de
ondernemers van China
te vinden. De 34-jarige
aakt carrière met het op-
1 van de rijksten van Chi-
ontdekte hij fortuinen
diend zijn aan varkens
houtsnijwerk, visvoer,
[bakkerijen en producten
e vrouwelijke hygiëne,
het verhaal achter deze
in weet te vinden, dan
het verhaal van China
en", zegt hij.
uwe miljonairs van Chi-
gegeneerde kapitalisten
land dat nog steeds
geregeerd door commu-
al zijn die minder rigou-
an vroeger. Ze hebben de
om de publiciteit te
en, maar Hoogewerf
e te vinden. Hij stelde
rste lijst van vijftig rijke
ien op in 1999, toen de
landse belangstelling om
te doen met China begon
:ien. Eerst werkte hij voor
isterse boekhoudfirma in
Shanghai, daarna zocht hij een
nieuwe uitdaging en wilde hij
munt slaan uit zijn langdurige
Chinese studie.
Het financiële tijdschrift Forbes
Global, dat al jaren lijsten van
miljardairs en topbedrijven op
stelt, publiceerde tot voor kort
Hoogewerfs lijst, die nu een
overzicht biedt van de honderd
rijkste Chinezen.
Het berekenen van iemands
persoonlijke fortuin kan een
netelige zaak zijn, vooral in Chi
na, zo merkte het tijdschrift
Shanghai Tatler op in een re
cent artikel over de 'Onzichtba
re Miljardairs' van Shanghai.
„Voor Chinezen en zeker voor
rijke Chinezen, kan 'transpa
rantie' van persoonlijk bezit
een gevaarlijke zaak zijn", aldus
het tijdschrift. Een verklaring
voor het gevoel van onveilig
heid is te vinden in de tumul
tueuze geschiedenis van het
land en de recente arrestatie
van een aantal vooraanstaande
tycoons die worden beschul
digd van belastingontduiking
en andere zakelijke vergrijpen.
Een van hen is de Nederlandse
zakenman van Chinese afkomst
Yang Bin, een groothandelaar
in bloemen, die door Noord-
Rupert Hoogewerf wijst op de kaart in zijn kantoor in Shanghai het
gebied aan waar veel rijke Chinezen wonen. Foto: AP
Korea was aangezocht om een
kapitalistisch experiment te lei
den. Hij werd aangeklaagd we
gens frauduleuze investerings
regelingen en contracten, om
koping en het illegaal bezetten
van landbouwgrond. Hij is ver
oordeeld tot 18 jaar cel. Mou
Qizhong, een van de eerste za-
kenmagnaten uit het commu
nistische tijdperk, zit levenslang
voor bankfraude.
Door de veranderingen in Chi
na lopen de rijkaards niet lan
ger hetzelfde risico als in 1949
toen de communisten aan de
macht kwamen en vele rijke fa
milies naar Hong Kong vlucht
ten. Vandaag de dag laat de
Communistische Partij zelf za
kenlui toe in de hoogste partij -
rangen om het belang van on
dernemerschap voor de econo
mie te illustreren.
„Rijkdom is geen slechte zaak.
Het kan veel werkgelegenheid
creëren en een hele gemeen
schap kan er van profiteren",
zegt' Guo Guangchang, voorzit
ter van de Fosun Group, een
van de grootste privé-conglo-
meraten in China, en eigenaar
van een fortuin dat volgens For
bes 360 miljoen dollar waard is.
Heel wat zakenlieden uit de
provincies bekleden intussen
posities in invloedrijke nationa
le adviesorganen en sommigen
streven naai- nog meer politieke
erkenning. De overgrote meer
derheid kiest er echter voo.r om
zijn anonimiteit te koesteren.
Chinese bedrijven houden er
gewoontegetrouw meer boek
houdingen op na en zijn amper
gebonden aan regels over fi
nanciële opening van zaken.
Maar nu Chinese ondernemers
in het buitenland zakenpart
ners vinden en in Hong Kong
en elders bedrijven oprichten
en overnemen, komen details
over hun imperium en hun pri-
vé-leven steeds gemakkelijker
in de publiciteit. Hoogewerf
zegt dat hij en zijn Chinese me
dewerkers bibliotheken, boek
handels en kranten uitpluizen,
op het internet surfen en heel
veel telefoneren. „We zijn af
hankelijk van openbare infor
matie en natuurlijk speelt geluk
ook een rol. Maar we proberen
de geluksfactor terug te drin
gen. Daarom kammen we de
diverse industriesectoren en
verschillende liefdadigheidsin
stellingen nauwkeurig uit."
Nu Forbes een editie in het Chi
nees heeft uitgebracht, zijn de
wegen van Forbes Global en
Hoogewerf gescheiden. Forbes
wil nu zijn eigen onderzoek
doen voor de Chinese editie.
Hoogewerf bleef niet bij de
pakken zitten. Zijn lijst van
2003 wordt afgedrukt in Asia-
money, een publicatie in Hong
Kong van het Londense financi
ële magazine Euromoney.
„We krijgen nu de laatste be
vestigingen binnen", zegt hij,
zoals het net gevoerde telefoon
gesprek over een tot nog toe
onontdekte tycoon in Noord-
China, die Hoogewerfs schat
ting over zijn bezittingen van
200 miljoen dollar bevestigde.
Niet alle zakenbonzen zijn zo
toegeeflijk. Vorig jaar kreeg
Hoogewerf 's avonds laat in zijn
flat bezoek van een paar spier
bundels. „Ze zeiden dat ik hun
baas niet op de lijst mocht zet
ten", aldus Hoogewerf, die de
man toch op de lijst zette. De
man kon weinig doen omdat hij
in de Hong Kongse pers al uit
gebreid was beschreven. „Hij is
intussen wat afgekoeld."
ECONOMIE WIJZER
verstand. Gewoon ge-
erstand. Dat blijkt het be-
kste talent om vermogen
)uden. En misschien is
een goede eigenschap
zelfs nog een beetje meer
maken. Dit blijkt althans
boekje 'Hoe red ik mijn
jen?' van de hand van
jensadviseur Johan van
It en financieel journalist
bes.
irkje staat letterlijk bol
'lessen' en tips. Maar
van veel waarschuwin-
)at is ter lering. Het is als
akkenkaart van Ter-
ng waarop je kunt zien
chepen zijn vergaan. Zo-
goudschip de Lutine.
g bij goed weer ten on-
"wijl de bemanning aan
sten was'. De auteurs
willen dat hun lezers besparen.
Zij gaan er daarbij van uit dat
er nog heel wat Nederlanders
zijn die een redelijk vermogen
beheren. Al dan niet verkregen
dankzij de waardevermeerde
ring van hun huis of door de
beurshausse.
Maar er loeren veel gevaren en
de economische hoogtijdagen
liggen al even achter ons.
Daarbij lijkt 'werkloosheid de
enige zekerheid die ieder nog
heeft' en trekt de overheid zich
steeds meer terug waardoor
ook de verzorging 'van wieg tot
graf vermindert'.
De schrijvers stellen verder dat
financiële producten steeds in
gewikkelder worden en belas
tingwetten zo snel veranderen
dat ze 'de houdbaarheid van
een pak melk' benaderen. Ook
de zekerheid van het pensioen
wordt twijfelachtig. Als er al
pensioen is dan blijkt hun
waardevastheid vaak hoogst
onzeker. 'Pensioen
fondsen hebben net
als andere beleggers
namelijk ook de
waarde van hun be
leggingen enorm
zien dalen'. 'Het is
geen uitzondering
meer dat een gepen
sioneerde een kran
tenwijk neemt en zo
een aanvullend in
komen verwerft om
de tegenvallers te
compenseren. Fa
milie en vrienden
wordt uitgelegd dat
dit is voor de gezon
de lichaamsbewe- H
ging'.
Redenen te over dus
om goed op de centjes te pas
sen. De lezer wordt dan ook
overladen met goede raad die
de financiële zaken gezond
moeten houden. Zo lijkt het
niet verstandig een aandelen-
EIGEN
BEURS
portefeuille op te
bouwen betaald uit
een lening op je
huis. En je moet
soms over stalen ze
nuwen beschikken
om een moeilijke
periode op de beurs
letterlijk en figuurlijk
te overleven. 'Met
dalende beurzen
neemt de consump
tie van maagtablet
ten, pijnstillers en
andere medicijnen
vaak gigantisch toe',
weten de schrijvers.
Ook de aloude be-
jnders leggingstip dat je ri-
sico's moet sprei
den, wordt aan de
hand van eenvoudige voor
beelden nog eens zonneklaar
duidelijk gemaakt.
Tevens wordt aangespoord een
gezond wantrouwen te koeste
ren tegen 'geprognotiseerde
hoge rendementen, mooie ver
halen en gelikte folders'. Maar
'zie het beschermen van je ver
mogen ook niet als levenstaak.
Beperk de tijd die je eraan be
steedt tot een van tevoren be
paald deel en geniet ook van je
baan of andere leuke dingen'.
De schrijvers pleiten voor een
behoudend, zeg maar zuinig,
financieel beleid. 'Dan blijf je
langer gezond, blijft het opge
bouwde vermogen in stand en
gaat niet op aan dommigheden
die de continuïteit van jezelf, je
huwelijk of je gezin in de waag
schaal stelt'.
Een van die dommigheden -
kale kak, zegt het boek - is de
aanschaf van auto's en/of bo
ten die je gezien je 'inkomen
en vermogen niet zou moeten
willen veroorloven, maai" die je
je vanuitje hang naar luxe en
status toch permitteert'. Een
goed voorbeeld hiervan is de
aankoop van een te duur huis
waardoor het onderhoud en de
inrichting van de tuin niet
meer betaald kunnen worden.
'Geld uitgeven voor status is
dan ook een killer eerste klas
voor vermogensopbouw'.
Het boekje eindigt met een rij
tje tips. Zo wordt financiële
planning en budgetteren aan
gegeven als van cruciaal be
lang om vermogen in stand te
houden.
'Run een gezin of huishouden
als een bedrijf. Sluit boven
dien de goede verzekeringen
af. Dan blijft het vermogen ook
bij ongevallen in stand. 'Gok er
dus niet op dat u nooit ar
beidsongeschikt raakt'. Als je
een eigen bedrijf begint moet
je je realiseren dat je eigen geld
in gevaar komt als de onderne
ming failliet gaat. 'Dat geldt
ook voor bestuurders van
stichtingen, verenigingen en
dergelijke als er sprake is van
wanbeleid'.
Vindt u ook dat het verlenen
van service in de samenleving
rap aan het teruglopen is? Niet
alleen bij banken, bedrijven,
verzekeraars, maar ook bij de
rijksoverheid, provincies, ge
meentes en nutsbedrijven
wordt fors bezuinigd op de
dienstverlening aan de klant.
Door e-mail en internet kunnen
vele vormen van sendee effici
ënter en daardoor goedkoper
verschaft worden. Daar is niets
op tegen. Wel bezwaarlijk is dat
het bedrijfsleven en de over
heid hun klanten en burgers
steeds meer de elementaire
vormen van dienstverlening
aan het ontnemen
zijn. Vrijwel overal
vinden reorgani
saties plaats, met
als doel kostenbe
sparing. Het ge
volg hiervan: aan
merkelijke servi
cevermindering
voor klant en bur
ger. Die worden
vaak betiteld als
stakeholders, als
mondige lieden
die zeggenschap
hebben. Maai" in
de praktijk heb
ben ze bitter wei
nig invloed. Aan goede dienst
verlening zijn kosten verbon
den. Wat echter vaak vergeten
wordt, is dat goede service
klanten bindt. Tevreden klan
ten komen vaker en eerder te
rug dan ontevreden klanten.
Hoe vaak maakt u niet mee dat
er bij een willekeurige balie
geen of te weinig personeel
aanwezig is? De Nederlandse
Spoorwegen maken het wel het
bontst. Op de kleinere stations,
zoals in mijn woonplaats Ois-
terwijk, zijn alle balies inmid
dels gesloten. Op de grotere
stations zijn vaak één of hoog
uit twee balies open (Dan moet
u maar eerder komen!').
Voor alle vragen kun je nu -
vaak tegen een hoger telefoon
tarief - terecht bij een call cen
ter aan de andere kant van het
land. Na een uitgebreid keuze
menu ('u sluit af met een hek
je') zit er een heer of dame ach
ter de telefoon die je niet kent,
die hoegenaamd niets weet en
die je dus ook niet kan helpen.
Welk zichzelf respecterend be
drijf heeft geen call center?
Sylvester Eijffinger
hoogleraar economie
Universiteit van Tilburg
Vanuit het individuele belang
van een bedrijf is dit op korte
termijn ook rationeel. De kos
ten in geld en tijd voor het ver
krijgen van informatie of voor
het verrichten van transacties
worden door automatisering en
outsourcing welbewust afge
wenteld op de klant.
Dit is de 'Wet van de Afnemen
de Service'. Deze is weliswaar
van alle tijden, maar begint on
derhand extreme vormen aan
te nemen. Hoe meer er gepraat
wordt over service, hoe harder
de dienstverlening achteruit
gaat. Vrijwel elk bedrijf of elke
overheidsdienst doet mee aan
de Wet van de Afne
mende Service, van
wege de kostenbe
sparing op korte ter
mijn. Dit proces
doet zich sterker
voor in sectoren
waarin sprake is van
monopolies of be
perkte concurrentie
(kartels). Hoe sterker
de concurrentie, hoe
minder het mogelijk
is op dienstverlening
te besparen. Want
men concurreert
niet alleen op prijs,
maar ook op service.
Wat valt er tegen de Wet van de
Afnemende Service te doen? Op
korte termijn niet veel, vrees ik.
Zeker niet gezien de recessie
(als we dat woord van het CBS
tenminste nog iifde mond mo
gen nemen) die tot verdere kos
tenbesparingen bij banken en
bedrijven zal leiden. Op langere
termijn valt er wel iets aan te
doen: door nog sterker op de
concurrentieverhoudingen in
de verschillende sectoren van
de economie te letten.
Dat laatste is de taak van de Ne
derlandse Mededingingsautori
teit (NMa) en andere, specifieke
concurrentie-autoriteiten, zoals
de Opta voor de telecommuni
catiesector. De nieuwe direc
teur-generaal van de NMa, Pie-
ter Kalbfleisch, heeft al duide
lijk gemaakt dat hij wars is van
halfzachte oplossingen. Wij zul
len hem nauwgezet volgen bij
zijn activiteiten om de concur
rentieverhoudingen in Neder
land verder te verbeteren, voor
al in die sectoren waarin de Wet
van de Afnemende Service erg
goed zichtbaar is.
