Geldklopperij via sms moeilijk in te dammen
ECONOMIE
Ahold in de VS: Whaddyamean?
Ruzie met de hypotheekadviseur
Unilever subsidieert 'vakbond'
Bedrijven bij
reïntegratie
zieken passief
Commissaris als kuddedier
orlogsdreiging
impert reislust
meern - De dreigende oorlog
Irak tempert de reislust van
Nederlanders. Het aantal
ingen voor de zomerva-
tie ligt vrijwel op hetzelfde
bau als vorig jaar toen con-
penten nog aan het bijko-
waren van de aanslagen
111 september 2001 in de
Aanvankelijk kwamen de
...jkingen voor de zomer goed
eang. Tot half januari ver-
Jhten reisbureaus nog 12
tent meer reizen ten op-
ite van dezelfde periode een
eerder. „Inmiddels is dit te-
belopen tot een plus van 2
T-ent", maakte het Algemeen
Jerlands Verbond van Reis-
'lernemingen gisteren be-
d.
3
(zetting van
itels gedaald
3
Sterdam - De bezetting van
quxe hotels in Amsterdam is
'laatste maanden sterk ge
lild door de oorlogsdreiging,
bnuari en februari zagen
jterrenhotels de kamerbe-
3ting dalen met 20 tot 30 pro-
It. Viersterrenhotels noteer-
j een daling van gemiddeld
irocent. Dat zei een woord-
tder van de Amsterdamse
pling van Koninklijke Horeca
Seriand gisteren. Het zijn
ens hem vooral gasten uit
S, Japan en andere Aziati-
b landen die wegblijven,
lie durven niet meer te vlie-
i" Hotels in goedkopere
sklassen merken er minder
iljoen Senseo's
nnen twee jaar
zaterdag 1 maart 2003
door Eric de Bie
den haag - De televisiemaat
schappijen beginnen het al te le
ren. Presentator Reinout Oerle-
mans legt sinds een week tijdens
de uitzending van 'Idols' herhaal
delijk uit datje na het stemmen
via sms een tegenbericht ont
vangt. En datje dus het dubbele
tarief moet betalen. „Ook bij '1
tegen 100' en zelfs bij 'Lingo' zag
ik deze week een betere uitleg
dan voorheen. Langzaam dringt
het door", klinkt Pauline van den
Brandhof van de Consumenten
bond verheugd.
Maar nu nog al die andere be
drijven die ook hebben ontdekt
dat met sms-verkeer veel geld
valt te verdienen. Bedrijven die
soms maar al te graag profiteren
van de onwetendheid bij de
klant. Het aantal klachten groeit,
constateren de Consumenten
bond, de Stichting Ombudsman
en telecomwaakhond Opta. Be
halve over ongewenste sms-
abonnementen gaan die klach
ten ook over falende afmeldpro-
cedures; het blijkt soms knap
lastig van een abonnement af te
komen.
Het is natuurlijk leuk om in San
Francisco 'live' op de hoogte te
worden gehouden van het spel-
verloop van de wedstrijd die
Ajax op dat moment in de Am
sterdam Arena afwerkt. Of om
dagelijks de sneeuwhoogte in
het Franse skioord La Plagne
door te krijgen. Maar veel men
sen worden onbedoeld opge
scheept met een abonnement
als ze zo'n dienst één keer voor
Sms-berichtenterreur op de mobiele telefoon.
Foto: GPD/Jan Verhoeff
de lol proberen. En ze weten
dan vaak niet hoe ze het moeten
opzeggen.
Om nog maar te zwijgen van de
ongevraagde sms'jes. die je op
roepen een 0900-nummer te
bellen om zo een smachtende
dame aan de lijn te krijgen. Of
om antwoord te krijgen op de
prangende vraag wie toch die
mysterieuze vrouw of man is die
'verliefd' op je is en 'je graag wil
ontmoeten'.
Hoog tijd dus voor een gedrags
code, vinden de consumenten
organisaties. Telefoonbedrijven
als KPN, Vodafone en T-Mobile
(voorheen Ben) zijn het daar
mee eens. Deze week zaten zij
dan ook samen om de tafel om
de problematiek te bespreken.
De bedrijven die informatie via
sms doorgeven ontbraken daar
echter. Terwijl zij welbe
schouwd aan de bron staan van
de toenemende onrust bij con
sumenten, vooral ouders. Sm-
s'en is namelijk razend populair
bij jongeren en die groep is vaak
niet bedacht op de 'valkuilen'
van de aanbieders van sms-
abonnementen. Met het gevolg
dat pa en ma uiteindelijk een to
renhoge rekening krijgen gepre
senteerd.
Zoals gemeengoed is geworden
in de wereld van communicatie
loopt de regelgeving ook in dit
geval achter de feiten aan. De
overheid werkt aan vervanging
van de verouderde Telecomwet,
waarin de woorden internet en
sms niet eens voorkomen. Maar
waarschijnlijk is die wet al weer
achterhaald op het moment dat
die van kracht wordt. Want de
groei van het sms-verkeer gaat
in een duizelingwekkend tempo.
Naar schatting werden er vorig
jaar in Nederland meer dan drie
miljard sms'jes verstuurd.
Woordvoerster Caroline Ubachs
van marktleider KPN rekent
voor dat het gemiddeld aantal
verstuurde sms'jes door een
abonnee in één maand van 5,6
berichten begin 2001 naar 9,1
halverwege 2002 is gestegen.
„En die stijging zet zich voort."
Ook andere aanbieders hebben
weinig te klagen. Via het Neder
landse netwerk van 02 werden
in één kwartaal vorig jaar 98
miljoen sms'jes verstuurd, 60
miljoen meer dan in hetzelfde
kwartaal van 2001. Bij Vodafone
steeg het aantal sms'jes van 293
miljoen in 2001 naar ruim een
half miljard (2002).
Vodafone en ook T-Mobile con
stateren een toenemende be
langstelling vanuit het bedrijfs
leven, dat steeds vaker sms toe
past in zijn dienstverlening. De
politie in Brabant bijvoorbeeld
gebruikt sms om ME-verster-
king op te roepen. „Bedrijven en
organisaties ontdekken steeds
meer toepassingen", weet ook
Niek Jan van Damme, commer
cieel directeur van T-Mobile Ne
derland, „maar de grootste bulk
blijft de berichtjes van persoon
naar persoon.
Met deze persoonlijke berichtjes
wordt in Nederland nog het
meeste geld verdiend. Hoeveel
is niet precies bekend, maar de
telefoonbedrijven strijken zeker
enkele miljoenen euro's per jaar
op. Daarnaast krijgen zij een
percentage van de inkomsten
uit sms-diensten en -abonne
menten, waarbij zij in feite als
doorgeefluik fungeren.
Het grootste deel van de winst
komt terecht bij de aanbieders
van de informatie. Dus de
ANWB, Meteo Consult, tv-(pro-
ductie)maatschappijen, voetbal
clubs en natuurlijk pomobedrij-
ven. Daartussenin zitten nog de
'telefoonmakelaars' (LogicaC-
MG, Golden Bytes), die de 'con
tent' geschikt maken voor het
mobiele net.
„Met dat geld verdienen valt het
bij ons wel mee", zegt Ad Vonk
van de ANWB, een van de wei
nige aanbieders die iets over zijn
sms-activiteiten wil vertellen.
„Onze dienst biedt informatie
over weer en verkeer. Wij heb
ben nu ongeveer 10.000 abon
nees. De ANWB is dus een klei
ne partij, maar we doen dit om
ervaring op te doen voor latere
toepassingen. Zo leren we welke
informatie interessant is voor
onze leden.
De Stichting Ombudsman heeft
inmiddels op zijn website een
lijst met 'afmeldnummers' voor
ongewenste abonnementen. De
Consumentenbond heeft een
klachtenlijn voor sms-leed ge
opend. „Daarop hebben we nu
1300 reacties binnengekregen",
zegt Pauline van den Brandhof
van de bond. „Half maart gaan
we alles inventariseren en kijken
we hoe we de problemen aan
pakken."
Het opstellen van de gedragsco
de is de eerste stap. Het minste
dat de aanbieders kunnen doen
is de ontvanger duidelijk maken
waar een sms'je vandaan komt,
De televisie als intermediair voor sms-berichtjes.
Foto: GPD/Roland de Bruin
hoe vaak hij nog een bericht
krijgt, wat het abonnement kost
en hoe de klant de dienst kan
opzeggen. „Het risico moet in
de toekomst niet meer bij de
consument liggen", aldus Van
den Brandhof. „We willen graag
naar een constructie die te ver
gelijken is met creditcards. De
aanbieders zullen moeten aan
tonen dat jij nooit om een sms
hebt gevraagd. De bewijslast
moet niet bij de klant liggen."
KPN is een groot voorstander
van zo'n gedragscode en han
teert zelf al enige tijd vergelijk
bare regels.
Aanbieders van abonnements
diensten die zich hier niet aan
houden, worden eerst gewaar
schuwd en daarna resoluut af
gesloten. „Wij geven deze dien
sten alleen maar door. Maar het
negatieve imago dat sms dreigt
te krijgen, straalt natuurlijk ook
op ons af', zegt Caroline Ub
achs van KPN.
Andere telefoonbedrijven den
ken er ook zo over, maar vrij van
geldklopperij zal het sms-we-
reldje niet gauw worden. „In
Nederland en zelfs Europa kun
je wellicht tot goede afspraken
komen", vertelt Walter Sans van
de Opta, „maar het is heel sim
pel om ergens anders in de we
reld een computer neer te zet
ten die een lijst met alle cijfer
combinaties afwerkt. Daar zitten
altijd bestaande nummers bij."
„Ik vergelijk het altijd met het
publiek bij een voetbalwed
strijd", vult Ubachs aan. „Een
kleine groep die uit is op rellen,
verpest het vaak voor alle bezoe
kers."
b: Capital Photos
3(telveen - Arnold van Velzen
%t onlangs een Senseo Cre-
ikoffiezetapparaat. Het
ek het miljoenste exemplaar
pen twee jaar na de intro-
me door Philips en Douwe
4erts. Daarom kreeg hij deze
fk in Amstelveen een speci-
lapparaat, een waardeche-
f voor een jaar koffie en een
ikendreisje naar Brussel,
rketing manager Arjen Lin-
i en brandmanager Senseo
pt Wetzels overhandigden
brijzen.
«Hiakkoord
j Lufthansa
jikfurt - Bij de Duitse lucht-
ptmaatschappij Lufthansa is
jnaandenlang getouwtrek
iloonakkoord bereikt. Direc-
en bonden wisten gisteren
Jhulp van een bemiddelaar
ceenstemming te bereiken.
Jvakbond Ver.di zette aan-
jkelijk in op een loonsverho-
van 9 procent voor de
$00 medewerkers van Luft-
Jsa. De directie vond dit veel
Ïïog en wilde niet verder
1 dan 2,4 procent. In januari
e het personeel het werk
jr om de looneis kracht bij te
|en. Veertig vluchten moes-
3daardoor worden ge
lapt.
Philips LCD
4ar de beurs?
Sterdam - LG Philips LCD,
j samenwerkingsverband
Ten Philips en het Zuid-Ko-
finse LG Electronics, over-
|gt een beursgang. Het be-
tt is op zoek naar een kapi-
unjectie om verder te groei-
jzo zei een woordvoerder
J Philips gisteren. „We kijken
ar alle mogelijke opties van
jnciering, waaronder een
Jrsgang." LG Philips LCD is
Sïldwijd de grootste fabri-
van platte beeldschermen,
enlandse media speculeren
*het bedrijf deze zomer al
jr de beurs gaat in de VS en
il-Korea.
9
irlies Antonov
ie miljoen euro
Iterdam - De Britse versnel-
Jsbakbouwer Antonov heeft
103afgelopen jaar een nettover-
igeleden van 2,96 miljoen
In 2001 was dit nog 3,25
oen euro. De kosten daal-
iets, maar de inkomsten
en laag, namelijk 295.000
a. Honda kocht het afgelo-
jaar een licentie voor een
iwe automatische versnel-
sbak. Antonov, aan de
rs in Amsterdam genoteerd,
ivacht veel van een nieuw
iel transmissie met zes ver-
lingen. Binnen twee jaar
pt het bedrijf de eerste li-
ties te hebben verkocht.
w:.-.,
gek .op töwaod.tli'*
«I heet vf'jti i"it- uit kijk;.
rotterdam/gpd - Unilever Ne
derland heeft met de vakorgani
saties afgesproken, dat zij pro
jecten voor vakbondsleden en
niet-leden onder haar personeel
gaat financieren. Zo wil de di
rectie van het voedings- en was
middelenconcern de vakbonden
helpen om nieuwe leden te wer
ven.
„Dat is niet alleen in het belang
van de vakbonden, maar ook
van ons. Als wij met de vakbon
den aan tafel zitten, willen wij
dat zij een zo groot mogelijk
deel van het personeel vertegen
woordigen", aldus een woord
voerder van Unilever.
In het akkoord is voorlopig in
het midden gelaten hoeveel geld
het concern voor het vakbonds
werk uittrekt. Het bedrag komt
bovenop het algemeen geldende
'vakbondstientje' (nu 17,24 eu
ro) dat door vrijwel alle bedrij
ven aan vakbonden wordt be
taald. Volgens bestuurder Ver-
maat van FNV Bondgenoten zal
dat afhangen van het werk dat
wordt gedaan. Vermaat noemt
de financiële ondersteuning een
trend. „Steeds meer zullen grote
bedrijven ertoe overgaan om
ons werk te steunen."
ECONOMIE WIJZER
breda/anp - Werkgevers stellen
zich passief op in het begeleiden
van ziek personeel. Slechts 6
procent van de bedrijven neemt
zelf maatregelen om een werk
nemer die een halfjaar ziek is
weer aan het werk te krijgen.
„De rest leunt achterover totdat
de arbodienst actie onderneemt
zoals wettelijk verplicht is", al
dus analiste Snakenberg van on
derzoeksbureau Heliview
Volgens Snakenberg zijn veel
ondernemers passief geworden
sinds de nieuwe Wet Verbete
ring Poortwachter vorig jaar is
ingevoerd. „Vaak hoor je de re
denering: Het is wettelijk gere
geld, dus daar hoeven we ons in
ieder geval niet meer mee bezig
te houden." Heliview nam van
oktober tot en met december
interviews af bij 1185 bedrijven
en instellingen, die tot 500 werk
nemers in dienst hebben.
Het eigen initiatief ligt hoger
naarmate er meer werknemers
in dienst zijn. Zo onderneemt 40
procent van de bedrijven met
200 en meer personeelsleden
zelf actie wanneer een werkne
mer langer ziek is, tegen 3 pro
cent van organisaties die minder
dan 20 werknemers in dienst
hebben. De meeste werkgevers
hebben in 2002 niet meer dan
10.000 euro uitgegeven aan ar-
bodiensten, ziekteverzuim en
reïntegratie.
door James McGonigal
Fairfax - „Kijk, daar zou ik nog
meer ruimte willen hebben, bij
de diepvries. En brood, dat is
nog krap. Maar verder loopt
mijn winkel prima, al kan het al
tijd beter." Eric Halt is de baas
van een voor Nederlandse be
grippen enorme supermarkt in
Fairfax, Virginia, van de keten
Giant, onderdeel van de Ahold-
activiteiten in Amerika.
Halt weet dat zijn uiteindelijke
werkgever zetelt in Zaandam.
Maar het zegt hem niets. „Wie
ook de baas is, hier doe ik mijn
werk. En dat doe ik uitstekend -
vraag het maar aan de klanten."
Terwijl hij rondleidt langs de
schier eindeloze schappen met
frisdrank, zakken chips en de
odorant, straalt hij een zelfver
trouwen uit dat on-Nederlands
is: „Whaddayamean, Dutch?"
(Wat bedoel je, Hollands?) En
raapt een propje op.
Op de achtergrond staat Ben
Robinson te grijnzen, die al
evenmin iets tegen Holland of
Albert Heijn heeft, maar ook uit
gaat van de eigen kracht van de
Amerikaanse dochterbedrijven.
Hij is regiomanager in het
noordoosten van de VS, volgens
sommigen het meest Europese
deel van het continent, waar
Ahold een aantal supermarktke
tens exploiteert.
Robinson is de baas van de
Giantketen in staten als Mary
land, Virginia en Pennsylvania.
Hij kan winkels laten zien die
het Hollandse begrip 'weide-
Met de benoeming van Wim
Kok tot commissaris bij ING,
Shell en TPG is de sociaal-de
mocratische ex-premier met
stip binnengekomen op de hit
lijst van invloedrijkste Nederlan
ders in het bedrijfsleven, zeg
maar: 's lands schaduwkabinet.
Sinds jaar en dag maken hoog
uit vijftig commissarissen de
dienst uit in het Nederlandse
grootbedrijf.
Het is een select gezelschap van
bedrijfshotemetoten dat elkaar
benoemt (via
coöptatie) in een
overzichtelijke
reeks van raden
van commissa
rissen. De Herk-
ströters, Jacob-
sen en Maljers
van deze kleine
wereld zitten
overal vooraan.
Het Nederlandse
commissarissen-
land vertoont
grote gelijkenis
met de Rotary-
club in Bloe-
mendaal, Laren
of Wassenaar.
Het enige ver
schil is dat com
missarissen voor hun diensten
leuk worden betaald; de vergoe
ding voor het toezicht houden
op een onderneming bedraagt
al gauw tientallen duizenden
euro's per jaar.
De leden van dit elitecorps zijn
bijna allemaal mannen van bo
ven de vijftig die hun sporen
hebben verdiend in hoge func
ties. Het is deze kleine 'ons-
kent-ons-groep' die waakt over
de integriteit en de voorspoed
van het Nederlandse grootbe
drijf. Zij zorgen ervoor - althans
in theorie - dat de algemene be
drijfsbelangen worden gediend,
en dat Enron-achtige schanda
len in Nederland zoveel moge
lijk beperkt blijven tot de be
drijfsvoering van Ahold.
De typisch Nederlandse com
missaris is de verpersoonlijking
van de integere bewaker van het
algemeen belang. Dat is zelfs in
de wet vastgelegd. En juist daar
om benoemen zij zichzelf - ten
einde beïnvloeding door belan
gengroepen te voorkomen.
Helaas kennen de psychologie
en sociologie van het functione
ren van groepen hun eigen wet
matigheden. Vooral de schadu
weffecten van 'groepsdenken'
ondermijnen het ideaal van cre-
Arjen van Witteloostuijn
hoogleraar economie
Rijksuniversiteit Groningen
atieve en kritische onafhanke
lijkheid. Een groep gelijkgezin
den is ontbloot van creativiteit.
En wel omdat de leden zich
wentelen in de wederzijdse be
vestiging van gedeelde belangen
en opinies. Zorgwekkende sig
nalen van buitenaf worden ge
mist, genegeerd of weggerede
neerd. De rol van de advocaat
van de duivel wordt door nie
mand gespeeld. Want het moet
wel gezellig blijven.
De stimulering van creativiteit
en kritiek is daar
entegen gebaat
bij veel verschil
len. Juist door
mensen met ver
schillende achter
gronden, attitu
des en persoon
lijkheden bij el
kaar te brengen,
wordt creativiteit
aangemoedigd en
wordt kritiek ge
tolereerd. Het is
daarom geen
wonder dat met
name heterogeen
samengestelde
groepen in staat
zijn complexe
vraagstukken te
kraken. Homogene groepen lo
pen vast in gebaande paden, ri
sicomijdend gedrag en een ge
brek aan fris debat.
De routinematige doorstroming
van de voorzitter van de raad
van bestuur naar de raad van
commissarissen van het eigen
bedrijf is de dood in de pot. Het
combineren van een gf<*t aan
tal commissariaten leidt tot
bloedarmoede. Een verbetering
van het toezicht is gebaat bij de
werving van nieuwe commissa
rissen buiten het vaste kringetje
van oude makkers.
Natuurlijk, aan de integriteit van
Wim Kok twijfelt niemand. En
toegegeven, zijn benoeming bij
Shell is tamelijk opvallend. Maar
de besturing van het Nederland
se bedrijfsleven zal pas werkelijk
veranderen als de raad van co-
missarissen van een belangrijk
beursfonds overgaat tot de be
noeming van een jonge Britse
hoogleraar, een man die fysieke
afweerreacties vertoont bij con
tact met een corpscultuur, die
één is met zijn verzameling van
spijkerbroeken en T-shirts, en
die zijn vrije tijd bij voorkeur
doorbrengt met het luisteren
naar Feeder, de Foo Fighters en
Nirvana.
winkel' verre overstijgen. De
parkeerterreinen eromheen zijn
ook al gigantisch. Toch vindt
Robinson zijn bedrijven niet erg
groot. „Wij concurreren tegen
bedrijven als Wal-Mart én K-
mart - dat zijn pas reuzen."
Ook Kevin Maas, bedrijfsleider
van een Giantsupermarkt in
McLean, Virginia, gaat uit van
een bescheiden, maar grote om
vang. „Wij hoeven niet alleen op
prijs te concurreren, wij willen
een supermarkt zijn die veel ser
vice biedt. We merken ondanks
de prijzenslag die ook hier
woedt, dat veel mensen toch
prijs stellen op dienstverlening."
Hoewel de Amerikaanse mana
gers weinig weet hebben van
wat er in Europa, laat staan Ne
derland, gebeurt, lijken zij de
trends te volgen die in de oude
wereld gaande zijn. Prijsbrekers
tegenover gevestigde namen,
gooi de dozen met producten
maar in het gangpad, een ver
zorgde winkel is te duur. Halt en
Maas: „Natuurlijk moeten we
op prijs concurreren. Wij mer
ken ook dat de consument
steeds meer op de kleintjes let.
Maar wij zien ook dat de klant
graag iets extra's wil."
De managers willen niets zeg
gen over de financiële crisis die
het moederbedrijf teistert. Wat
zij wel graag willen laten zien, is
dat hun bedrijven goed lopen.
Wat hen helpt, is dat zij opere
ren in het meest welvarende
deel van Amerika. „Maar dacht
je dat wij hier niet de gure eco
nomische tegenwind voelen,"
vragen zowel Halt als Maas. En
op de achtergrond zegt Robin
son: „Als zij hun doelstellingen
niet halen, volgt er een heel
pijnlijk gesprek."
Alle betrokkenen weten dat zij
heel hard moeten werken om
een klein stukje beter te preste
ren dan de concurrentie. Dat
het hen des te zuurder is dat el
ders in hun concern de winst
wordt opgepoetst of versmoe-
zeld, krijgen zij niet uit hun
mond. Maar de wijze waarop zij
in eigen bedrijf rondlopen,
spreekt boekdelen.
Ruime parkeerterreinen omringen een supermarkt van Ahold-dochter Giant in de VS. Foto: GPD
Een hypotheek afsluiten is vaak de grootste financiële
beslissing die je als privé-persoon kunt nemen. Goed
advies daarbij is onontbeerlijk. Wat kun je doen als de
hypotheekadviseur je verkeerd voorlicht of fouten
maakt, met financiële schade als gevolg? Bar weinig,
blijkt. Tenzij je zaken gedaan hebt met een adviseur die
in het bezit is van het keurmerk van de Stichting Keur
merk Hypotheek Bemiddeling. Deze stichting kent als
enige instantie een geschillenregeling voor hypotheek-
bemiddelingskantoren.
EIGEN
BEURS
Het Keurmerk Hypotheek Bemiddeling is een waar
borg voor de kwaliteit van de zelfstandige hypotheek
bemiddelaar en zijn dienstverlening. Een keurmerk
adviseur voldoet aan diverse normen op het gebied
van onafhankelijkheid, deskundigheid, voorlichting
en bedrijfsvoering. De Stichting Keurmerk Hypotheek
Bemiddeling (SKHB) in Naarden ziet er op toe dat de 550 aangeslo
ten adviseurs ook daadwerkelijk volgens genoemde normen hande
len.
„Toch kan er in het adviestraject wel eens iets fout gaan", vertelt
John Pennink, directeur van de stichting. Stukken die niet op tijd
van de geldverstrekker terugkomen bijvoorbeeld, waardoor de hy
potheekakte niet op de afgesproken datum bij de notaris gepasseerd
kan worden. Natuurlijk is de adviseur afhankelijk van derden, maar
hij is de eindverantwoordelijke en moet zijn klanten op dergelijke
zaken wijzen".
Ook moet de adviseur volledig op de hoogte zijn van alle relevante
regelingen bij de geldverstrekkers met wie hij zaken doet. „Als de
adviseur zelf bijvoorbeeld niet exact weet hoe het zit met boeteren
te, dan kan dat een klant die zijn hypotheek wil oversluiten, onno
dig veel geld kosten.
Een ander voorbeeld. Een adviseur brengt offerte uit voor een hypo
theek met Nationale Hypotheek Garantie, wat voor de klant een re
latief lage rente met zich meebrengt. Het blijkt echter dat niet alle
stukken die de adviseur aanlevert, voldoen aan de gestelde eisen,
waardoor de klant de NHG misloopt en uiteindelijk een veel hogere
rente betaalt. Schade voor de klant dus. Wat nu?
Wie een klacht heeft over een keurmerkadviseur kan
eerst proberen er zelf met het bedrijf uit te komen. Als
dit niets oplevert, kan de klant zich wenden tot de SK
HB. „Wij proberen eerst te bemiddelen", legt John
Pennink uit. „Vaak hebben klagers het gevoel niet seri
eus genomen te worden. Door met beide partijen te
praten, kunnen we vaak al de meerderheid van de
klachten oplossen."
Als dat niet lukt, kan de gedupeerde klant zijn zaak
voorleggen aan het onafhankelijke college van beroep.
Dit college bepaalt of de klacht gegrond is en kan zo
nodig de adviseur gebieden een schadevergoeding te
betalen (doorgaans rond de 2000 euro). Een uitspraak
van het college is bindend, zowel voor de adviseur als
voor de klant. Mocht de klant het niet eens zijn met de
uitspraak, dan rest alleen nog de weg naar de rechter,
maar het is de vraag of dat een ander resultaat ople
vert.
Hoewel het nog altijd maar om zo'n zestig klachten per
jaar gaat ziet John Pennink het aantal klachten waarbij
de SKHB bemiddelt, toenemen. Producten worden ingewikkelder
en klanten worden mondiger. Er komen ook steeds meer bedrijven
die het keurmerk hanteren. Waarschijnlijk vormen deze klachten
slechts het topje van de ijsberg. „We krijgen ook veel klachten over
adviseurs zonder ons keurmerk", vertelt Pennink. „Die zijn vaak
veel ernstiger. Men is ronduit fout voorgelicht, met veel grotere fi
nanciële consequenties. Maar daar kan de SKHB helaas niets voor
doen." Vereniging Eigen Huis krijgt deze mensen ook aan de tele
foon. „Er worden - vaak in radio- en tv-gidsen - gouden bergen be
loofd," beaamt woordvoerder De la Porte. „Mensen krijgen wel de
voordelen, maar niet de risico's van bepaalde hypotheekconstruc
ties te horen." Als het fout gaat, kunnen deze gedupeerden nu ner
gens terecht. Nieuwe wetgeving is weliswaar in de maak, maar tot
zover zal het bij serieuze klachten nodig zijn om juridische stappen
te ondernemen. Al dan niet met hulp van een advocaat, de rechts-
bijstandsverzekering, of een organisatie als Vereniging Eigen Huis of
de Consumentenbond.
Meer info: www.hypotheekkeurmerk.nl
