n
Restaurants
morsen met service
Het verval van Rusland
232
'Een mooi meisje met twee handjes is al gauw serveerster'
Eindeloos wachten op een eenvoudige tosti en vervolgens een
zwartgeblakerde boterham krijgen: de service in cafés en
restaurants gaat hard achteruit. Dooreen schreeuwend tekort
aan geschoold personeel worden 'mooie meisjes met twee
handjes' al gauw als serveerster aangenomen. Van
'klantvriendelijkheid' hebben de meesten echter nog nooit
gehoord.
Het kan altijd nog erger. Tijdens
een romantisch diner in India
serveert de ober twee glaasjes
cola op een wel zeer onsmakelijke manier.
Vlak voordat hij de tafel nadert, krabt hij met
twee rietjes eens flink over zijn rug en stopt
ze, vervuild met huidschilfers, zonder enige
gene weer terug in de volle glazen frisdrank.
Zó erg is de bediening in Nederland niet,
maar de service in cafés en restaurants wordt
zienderogen slechter. Bij Koninklijke Horeca
Nederland (KHN) in Utrecht, de organisatie
voor ondernemers in de horeca, komen
steeds meer klachten binnen over onvrien
delijk en onprofessioneel personeel. Dat er
in een bomvol restaurant fouten voor ko
men, neemt de klant voor lief. Maar het feit
dat blunders niet worden goedgemaakt, irri
teert de consument mateloos.
Een greep uit de wantoestanden. Voor een
afscheidsdiner van een werknemer van een
groot bedrijf wordt bij een restaurant in de
hoofdstad telefonisch én per fax een tafel ge
reserveerd voor vijftien personen. Als het uit
gelaten gezelschap arriveert, zit het restau
rant afgeladen vol: de reservering is niet
doorgekomen. Schouderophalend zet de ser
veerster de groep met een lege maag op de
stoep en rent weer verder.
Bij een middenklasse restaurant in de
grachtengordel gaat het ook mis. Voor een
etentje met gasten gaat een echtpaar per
soonlijk langs om een tafel bij het raam te re
serveren, de enige plek met uitzicht op het
water. Op de afgesproken avond blijkt de ta
fel echter vergeven aan anderen. ,,U kunt
achterin plaatsnemen", zegt een meisje, zich
van geen fout bewust. Het komt niet in haar
hoofd op een gratis aperitief te serveren. La
ter wel één glaasje rode wijn nadat de eerste
voluit over een nieuwe sweater*van een van
de gasten wordt gemorst.
Een slechte ontvangst is een van de ergste
fouten die een gastheer of -vrouw kan ma
ken, vertelt Henk Holtgrefe, docent 'gast
heerschap en restauranttechnieken' die on
der meer les geeft bij de Stichting Vakonder
wijs Horecabedrijven (SVH) in Zoetermeer.
„AJs er in de eerste vijf minuten iets misgaat,
komt het de rest van de avond niet meer
goed."
Holtgrefe, die 36 jaar lang leidinggevende
functies bekleedde in luxe hotel-restaurants,
ergert zich enorm aan de steeds slechtere
service in de horeca. „Door het schreeuwend
tekort aan geschoold personeel is het een
trend om alles wat los loopt zo snel mogelijk
in dienst te nemen. Een mooi meisje met
twee handjes is al gauw serveerster."
Zijn nieuwe spoedcursus 'starten als gast
heer/gastvrouw' moet de klantvriendelijk
heid van het horecapersoneel verbeteren.
Ook tijdelijke arbeidskrachten moeten goede
manieren leren. Zo niet, dan graaft de hore
ca z'n eigen graf, waarschuwt de docent.
Vooral de jeugd van tegenwoordig kan nog
wel een lesje 'Hoe hoort het eigenlijk?' ge
bruiken, meent Holtgrefe. „Hun ouders wa
ren jong in de jaren zestig, de tijd van de hip
pies. Zelfontplooiing stond voorop, voorko
mendheid was onzin. Van een 18-jarige stu
dent die bijklust als ober en thuis nooit heeft
gezien dat vader de jas aanneemt van moe
der, kan je een dergelijke hoffelijke gebaar
niet verwachten. Maar de ongemanierdheid
slaat te ver door. Een jonge ober die extra
zijn best doet voor een gast, heeft al gauw
het gevoel dat hij onderdanig is. En daar is
de jeugd wars van.
Tijdens mijn cursus probeer ik hen te le
ren dat gastgericht denken de basis is van
ons vak. Zonder gast is er geen werk. Daar
om moet personeel in ieder willekeurig res
taurant het onaantastbare gevoel uitstralen
dat de klant welkom is. Graag iets voor een
gast willen doen, zonder het gevoel te heb
ben datje ondergeschikt bent."
Horecaondernemers voelen er echter weinig
voor hun tijdelijke hulpjes naar school te
sturen. De jongens en meisjes zelf inwerken
in hun eigen restaurant, vinden ze een goed
kopere en betere methode. Dat ze met onge
kwalificeerd personeel in zee gaan, geven de
ondernemers ruiterlijk toe. „Ik neem men
sen in dienst die ik vijf jaar geleden zeker
had laten lopen", vertelt Erik Buunk, eige
naar van een restaurant in de binnenstad
van Amsterdam. „Ze hebben weinig erva
ring, missen inzicht. Lopen met lege handen
naar de keuken. Sommigen hebben het vak
na een dag meelopen onder de knie, ande
ren leren het nooit." Een spoedcursus 'goe
de manieren' vindt Buunk niet nodig. Hij be
paalt zelf wel wat goed of slecht is.
De onwil van ondernemers om niet te in
vesteren in gekwalificeerd personeel is kort
Zo hoort het. Maar dit vakmanschap ontbreekt vaak in restaurants, stelt docent Henk Holtgrefe vast.
foto gpd rob keeris
zichtig maar wel verklaarbaar, aldus Harm
Heejes, sector-manager 'restaurants' van
Koninklijke Horeca Nederland. „Het gaat
goed met de restaurants, de meeste zaken
hebben een topomzet. Waarom zouden ze
zich druk maken?"
De Nederlandse gast op zijn wenken be
dienen, valt ook niet mee. Uit onderzoek van
het Economisch Instituut voor het Midden-
en Kleinbedrijf blijkt dat klanten gesteld zijn
op persoonlijke service, maar niet té opdrin
gerig. „Ik krijg de kriebels van een serveerster
die om de drie minuten vraagt of het wel
smaakt", gruwelt Reinildis van Ditzhuyzen,
schrijfster van de herziende versie van 'Hoe
hoort het eigenlijk?', het klassieke etiquette
boek van Amy Groskamp-ten Have. Ze heeft
er ook een bloedhekel aan om in patserige
restaurants eindeloos te moeten 'pauzeren'
tussen twee gangen.
Dat slechte service wordt veroorzaakt door
ongeschoold personeel, is voor de branche
'een makkelijke stok om mee te slaan', vindt
Van Ditzhuyzen. „Nederlanders hebben
geen aangeboren hoffelijkheid, dat is ons
manco. Al eeuwenlang zijn wij een horkerig,
calvinistisch volk. Behoudend en vooral niet
uitbundig. Wij zijn bezeten van gelijkheid en
willen vooral niet onderdanig zijn." De his
torica die door het hele land lezingen houdt
over 'goede manieren', heeft wel een tip voor
de horeca: „Om maar met Johan Cruijff te
spreken: 'ieder nadeel heeft zijn voordeel'.
Dus fouten op onvergetelijke wijze herstel
len. Schenk bij de kleinste misser een gratis
drankje. Dat kost de ondernemer niets en je
schept een ievenslange band met de klant."
CARINE NEEFJES
'Fysieke honger is de volgende stap'
Rusland heeft van de Sovjet-
Unie een enorme
infrastructuur geërfd en een
lege kas. De tragedie met de
atoomonderzeeër Koersk en de
brand in de Moskouse
televisietoren Ostankino
hebben in amper een week tijd
aangetoond dat het grootste
land ter wereld kampt met
verwaarloosde en verouderde
faciliteiten. Voor Russische
burgers is dat niets nieuws.
Branden, lekkages, gebrekkige
energie, slechte wegen,
levensgevaarlijk vervoer en
misoogsten zijn aan de orde
van de dag. Dat een opleving
in de economie de strijd met
het verval kan winnen lijkt
voorlopig een illusie. 'De
volgende stap voor Rusland is
de fysieke honger'.
Krasnyi Elektrik is een doodnormaal Rus
sisch dorp onder de rook van Moskou.
De gebouwen zijn in verval en al jaren niet
meer geverfd. In de wegen zitten geen gaten,
maar afgronden. De plantsoenen zijn niet
gemaaid, de bomen nooit meer bijgeknipt.
De kippenfabriek was ooit een belangrijke
werkgever, maar na een brand twee maan
den geleden resten alleen nog zwartgebla
kerde karkassen in een wild weiland.
De treurige flats hebben veelal geen tele
foon, omdat het plaatselijke telefoonnet ho
peloos overbelast is. In de winter is de tem
peratuur in de woningen maximaal 15 gra
den, want de waterleidingen zijn zo slecht
onderhouden dat het merendeel van de
warmte in de grond achterblijft. „De norma
le problemen in Rusland", vat Grigori Gri-
gorjev laconiek samen.
De 48 jaar oude werkloze ingenieur Gri-
gorjev is bijna net zo oud als zijn dorp. Kra
snyi Elektrik werd in 1951 uit de grond ge
stampt en was een soort modeldorp voor de
Sovjet-Unie. Er leefden nagenoeg alleen in
genieurs die in Rusland elektriciteitsnetwer
ken moesten aanleggen. Het dorp kreeg een
toepasselijke naam - Rode Elektriciteit - en
de beste voorzieningen van het land. De in
genieurs leefden met hun families in een ei
gen flat, met centrale verwarming, telefoon
en uiteraard elektriciteit. Sindsdien is er niets
veranderd. Veel voorzieningen waren eind
jaren zeventig al aan vervanging toe. maar de
Sovjet-Unie kampte met financiële proble
men. Erfgenaam Rusland rooit het nog
steeds met dezelfde lege kas.
„We proberen ons hoofd boven water te
houden", zegt Grigorjev, die werkzaam is in
het neoclassicistische cultuurhuis in het
midden van het dorp. Het modeldorp is af
geschreven. Inmiddels kost het moeite om
geld bij elkaar te schrapen voor een nieuwe
gloeilamp. Gepensioneerde elektriciens
moeten bijspringen om het energienetwerk
draaiende te houden. Als er weer eens een
waterleiding knapt, verenigt het hele dorp
zich. In 1993 brandde het cultuurhuis bijna
af door een kortsluiting.
Het was anders dan de ramp met de
Koersk of de brand in de televisietoren Os
tankino geen wereldnieuws, maar de bewo
Industriegebieden maken een vervallen indruk. Op deze foto een complex bij de stad Monche
gorsk, in de omgeving van Moermansk. foto gpd mikhail metzel
ners van Krasnyi Elektrik kregen toen al de
boodschap die president Poetin deze week
verkondigde: Rusland is in verval. „Alles in
ons dorp is oud en aan vervanging toe", zegt
Grigorjev. „Maar we kunnen nu eenmaal
geen geld uitgeven dat er niet is." Heimwee
naar de Sovjet-Unie heeft Grigorjev niet.
„Ook toen ging er al veel mis."
Krasnyi Elektrik is Rusland in het klein. De
Sovjet-Unie was in vele opzichten een we
reldrijk dat aan zijn eigen illusies ten onder
ging. De megalomane projecten van achter
eenvolgens Stalin, Chroestsjov en Brezjnev -
die ook toen al talloze catastrofes tot gevolg
hadden - hangen nu als een loden last om
het kippennekje van Rusland. De ruimte
vaart, de kerncentrales, de stuwdammen, de
olie-industrie, het nucleaire arsenaal, de ma
rine, luchtmacht en grondtroepen: de erfge
naam van de Sovjet-Unie moet alles over
eind houden met een economie beduidend
kleiner dan die van een land als Italië. Het
blijkt vaak een onmogelijke opgave.
In Rusland gebeuren dezelfde ongelukken
als in de rest van de wereld. Alleen vaker.
Veiligheid heeft voor Rusland al decennia
een te hoge prijs. De kernramp van 1984 in
Tsjernobil was definitieve ontmaskering van
de Sovjet-Unie als technologisch geavan
ceerde natie. Het economische verval is
sindsdien alleen maar doorgegaan en grote
en kleine rampen zijn aan de orde van de
dag. Vliegtuigen storten neer, mijnwerkers
worden levend begraven, gasexplosies leg
gen gebouwen in puin, lekkende olieleidin
gen vergiftigen het water.
Poetin heeft de noodklok geluid over de
toestand in Rusland. Alleen economische
ontwikkeling kan de reeks van catastrofes
doorbreken, maar specialisten zijn pessimis
tisch over de nabije toekomst.
„Natuurlijk zijn de belangrijkste facilitei
ten in ons land in verval", zegt Aleksandr
Amosov, gerenommeerd econoom bij de
Russische Academie voor de Wetenschap.
„Poetin heeft gelijk. Het is niets nieuws. Hij
heeft alleen ongelijk als hij zegt dat economi
sche ontwikkeling de tendens van ongeluk
ken en rampen kan voorkomen. Er is op dit
moment namelijk geen economische ont
wikkeling in Rusland. Niemand wil geld in
vesteren in onze verouderde faciliteiten en
de Russische overheid wil juist meer aan de
markt overlaten."
De grootste catastrofe die het verouderde
Rusland bedreigt is de 'fysieke honger', zegt
Amosov. De Russische landbouw is één van
de bedrijfstakken in Rusland die hopeloos
verwaarloosd is. Landbouwmachines en -
techniek zijn"*al tien jaar geleden afgeschre
ven, waardoor misoogsten eerder regel dan
uitzondering zijn. De Sovjet-Unie onder lei
ding van Brezjnev maakte nog schone schijn
met de successen in de landbouw, maar dat
gebeurde grotendeels op de pof. In 1980
moest de Russische overheid alleen al op tar
we en zuivelproducten 35 miljard roebel per
jaar toeleggen. Sinds dat potverteren niet
meer mogelijk is, daalt de oogst spectaculair.
„We zijn van 100 miljoen ton graan per
jaar naar 50 miljoen ton per jaar gegaan en
inmiddels oogsten we 20 tot 30 miljoen ton
per jaar", aldus Amosov. „Er vindt geen en
kele investering plaats, waardoor honger een
reëel gevaar is voor Rusland. We kunnen
eenvoudigweg niet zoveel graan importeren.
De verklaring voor deze problemen is vrij
eenvoudig. Vroeger had onze landbouw zo'n
100.000 nieuwe tractors per jaar nodig, het
laatste decennium komen er jaarlijks nog
maar 2.000 tot 3.000 bij. Hetzelfde gaat op
voor alle andere landbouwmachines. Bij een
dergelijke verwaarlozing zijn misoogsten
geen verrassing."
Het gebrek aan investeringen uit zich in
talloze andere sectoren. Amosov schets een
doemscenario. Hij noemt het 'een wonder'
dat er nog geen grootschalige rampen zijn
gebeurd met het treinverkeer. „Treinen wor
den niet onderhouden en nieuwe worden er
al helemaal niet ingezet. Het spoor I
waarloosd. Het is wachten op een gro
geltik." Het elektriciteitsnetwerk in R
krijgt door een gebrek aan investering
steeds kleinere capaciteit. „Het is ntj
dat hele steden in de winter kou lijdenl
zal alleen maar erger worden. Binnd
jaar krijgt onze industrie op dit puni
problemen." De technologische ven'
zing veroorzaakt eveneens een daling)
en gasproductie, de ruggengraat van d
sische economie. Investeringen in hei
municatienetwerk blijven uit, waardod
land de aansluiting bij de digitale re)
volledig dreigt te missen.
De brand in televisietoren Ostankino
stratief voor de toestand van Rusland,
sov: „In 1993 hadden we nog een res
ren, maar de geprivatiseerde televisi
schappij heeft die van de hand g
Daarom zit Moskou nu zonder televisil
veel illusies dat de voorzichtige econoi}
groei de tendens van ongelukken en r«
kan voorkomen, heeft Amosov niet. J
gering spreekt van een jaarlijkse groei
procent, maar 50 procent van onze
striële capaciteiten is aan vervanging
dereen kan zijn eigen conclusies treldc
De Russische bevolking gelooft -
dan wellicht in de begin jaren negenti
niet meer in wonderen. Grigori Gi
weet dat zijn dorp Krasnyi Elektrik, z
veel andere plaatsen in Rusland, eet
weg te gaan heeft. „Rusland heeft ge
dat weet iedereen. We zullen hard
werken en elkaar helpen. Meer keus
we niet"
De ingenieur hoopt de betere tijdfl
mee te maken. „Het zou al mooi zijnj
niet meer alleen bezig zijn met ove
maar ook echt iets kunnen opbouwen)
misschien vreemd, maar als ik de md
het geld had om één ding in ons dorp!
anderen, dan zou ik de straten laten s<l
vegen, gebouwen laten opknappen
parken en bomen onderhouden. He:
eenmaal moeilijk om verantwoord en i
werken als alles om je heen verwaarlod
FRANK HENDRICKX
ZATERDAG 2 SEPTEMBER
