De belfabriek rukt op
'Topmanager
overschatten
zichzelf
Tal van alternatieven
voor de wegenwacl
Economie
WOENSDAG 3 MAART 1999
Callcenters veroveren Nederland. Bedrijven schakelen massaal 'belfabrieken' in om 24 uur per dag bereikbaar te zijn. Klanten
worden woest als ze na 5 uur 's middags een bandje krijgen met de mededeling 'Probeer het morgen nog eens'. Inmiddels werken
er bij callcenters 100.000 mensen. „Maar hun arbeidsvoorwaarden zijn vaak niet best."
Iedereen heeft te maken met callcenters. Wie het alarm
nummer 1-1-2 belt. krijgt niet echt de politie, brandweer
of ambulance aan de lijn. Als Monique van der Ven in
haar reclamespot oproept FBTO te bellen, neemt de ver
zekeraar helemaal niet op. Ook de marktonderzoekers
die tijdens het avondeten bellen om een stofzuiger of
een verzekering te slijten, zijn niet wie zij zich voordoen.
Aan de andere kant van de Üjn zit steevast een werkne
mer van een callcenter.
DEN HAAG RIXT ALBERTSMA
SYLVIA MARMELSTEIN
Steeds meer bedrijven huren
deze belfabrieken' in om hon
derden en soms duizenden te
lefoontjes tegelijkertijd te be
antwoorden. .Als de televisie
presentator na de ramp met de
orkaan Mitch zijn kijkers op
roept geld te storten en het be
drag door te bellen naar zijn te
levisieteam. moet er wel ie
mand de telefoon opnemen. Je
kunt een beller dan ook niet
een half uur in de wacht zet
ten", vertelt Ina von Pickartz,
bestuurder zakelijke dienstver
lening van FNV Bondgenoten.
Klanten eisen bovendien dat
bedrijven altijd bereikbaar zijn.
..Consumenten pikken het niet
als ze een bandje te horen krij
gen met 'probeer het morgen
nog eens'.Als de thuiscompu
ter 's avonds in de soep loopt,
willen ze meteen de helpdesk
aan de lijn. En als ze een reser
vering voor een vliegreis willen
omzetten, moet dat a la minuut
kunnen. Het is een logisch ge
volg van de oprukkende 24-
uurs economie", zegt Von Pick
artz.
Callcenters schieten als padde
stoelen uit de grond. Het aantal
werknemers in deze sector is
gegroeid van bijna niks in 1990
tot 100.000 nu. Daarvan werken
er zo n 23.500 bij zelfstandige
belfabrieken die opdrachten
van bedrijven aannemen, heeft
het Economisch Instituut voor
het midden- en kleinbedrijf
(EIM) berekend. De rest werkt
bij callcenters die binnen een
bedrijf zijn gehuisvest en ook
alleen opdrachten uitvoeren
voor dat bedrijf. Die krijgt de
klant bijvoorbeeld aan de lijn
als hij een verhuizing doorbelt
naar het energiebedrijf.
..Met zoveel arbeidsplaatsen
zijn de callcenters een bedrijfs
tak geworden die niet meer
over het hoofd kan worden ge
zien". zegt Von Pickartz. De
branche is vergelijkbaar met die
van de banken, waar 114.000
werknemers werken. Zowel qua
werkgelegenheid als qua omzet
(1,5 miljard in 1997) is het de
snelst groeiende branche van
het afgelopen decennium.
Directeur Walter Kok van Rand
stad Callflex (het onderdeel van
de uitzendorganisatie dat zich
heeft gespecialiseerd in callcen
ters) voorspelt dat de groei bij
callcenters nog wel even door
gaat. „Kijk alleen maar naar de
opkomst van de gratis telefoon
nummers op de televisie die
nog een enorme groei zullen
doormaken. In Amerika is dat
ook gebeurd."
Veel Amerikaanse bedrijven be
ginnen in Nederland callcen
ters die heel Europa bedienen.
„Zo krijgt iedereen die vanuit
een Europees land een hotelre
servering wil maken bij Holiday
Inn een Amsterdams callcenter
aan de lijn", zegt Von Pickartz.
„Nederland is voor buitenland
se ondernemers namelijk een
paradijs om een callcenter te
beginnenweet ze. „De ge
middelde Nederlander is goed
geschoold spreekt meerder ta
len. Ook de infrastructuur is
prima, overal liggen glasvezel
kabels in de grond. Bovendien
is er voor ieder wat wils. Een
ondernemer die graag status
heeft, vestigt zijn callcenter in
een dure wijk in Amsterdam.
Iemand met een klein startkapi
taal kan naar een goedkopere
plaats. Voor de telefonische be
reikbaarheid maakt dat niks
uit."
Dat de lonen in Nederland erg
laag liggen is ook een pluspunt.
Von Pickartz: „Of iemand nu in
Duitsland de telefoon opneemt
of in Spanje maakt niet uit.
Maar als de werknemers in Ne
derland maar de helft kosten
van die in Duitsland is voor een
werkgever de keuze snel ge
maakt. Dit draagt dus bij aan de
explosieve groei."
Dat heeft volgens Von Pickartz
wel schaduwzijden. „De con
currentie is snoeihard en dus
bezuinigen de bedrijven op ar
beidsvoorwaarden." Uit onder
zoek van FNV Bondgenoten is
gebleken dat veel caïlcenters
minder dan het minimumloon
betalen. Veel werknemers krij
gen betaald per telefoonge
sprek. waardoor ze erg worden
opgejaagd. Bovendien moeten
werknemers in sommige call
centers toestemming vragen
aan de chef om naar de WC te
gaan. Daarmee willen de werk
gevers tijd besparen."
Met zulke rariteiten snijden de
callcenters volgens Von Pickar
tz in hun eigen vingers. „Werk
nemers denken wel tien keer na
voordat ze in een callcenter
gaan werken. En met de groei
ende personeelstekorten op de
arbeidsmarkt, kunnen ze zo bij
een ander bedrijf aan de slag.
Sollicitanten letten heel erg op
arbeidsvoorwaarden. Ze willen
allereerst een vast contract en
vinden het heel belangrijk dat
ze kunnen doorgroeien in hun
vak. Daarvoor hebben ze dus
scholing nodig."
Randstad Callflex springt daar
op in. Het uitzendbureau is be
gin dit jaar met de Randstad
Callflex Academie begonnen.
Door een speciale opleiding
aan te bieden hoopt het uit
zendbureau mensen aan zich te
binden. Het idee voor een op
leidingstraject ontstond een
jaar geleden. Kok: „We merkten
dat het beter was om mensen
op te leiden en vast te houden,
dan steeds weer nieuwe krach
ten in te werken.
Doel van de opleiding is om de
uitzendkrachten beter inzet
baar te maken zodat ze in ver
schillende callcenters en op al
lerlei afdelingen kunnen wer
ken. Maar vooral om de werk
nemers aan zich te binden door
ze betere vooruitzichten te ge
ven. Wie in staat is om te leren
en minstens een jaar via Rand
stad Callflex wil werken komt in
aanmerking voor de opleiding.
Daarna kunnen de uitzend
krachten hogerop komen en
van 'agent' doorgroeien naar
'senior agent'. Volgende stap op
de carrière ladder is 'supervi
sor' oftewel teamleider. Daarna
komt een managementfunctie
in zicht.
Voor werknemers in callcenters
valt er heel wat te leren. De op
leiding beslaat een aantal dag
delen per maand. Daar krijgen
de cursisten spraaktraining
door logopedisten, inzicht in de
techniek, uitleg over de wetge
ving en moeten ze lastige situa
ties naspelen met acteurs.
Von Pickartz is enthousiast over
de Callfex Academie. „Maar er
zijn nog heel weinig callcentres
die dit soort dingen doen. Dat
komt omdat het nog nergens
officieel is vastgelegd. FNV
Bondgenoten streeft daarom
naar één CAO voor de hele
branche. Nu verschillen de ar
beidsvoorwaarden nog per call
center. Wie via een uitzendbu
reau werkt, valt onder de uit-
zend-CAO. Medewerkers die bij
een intern callcenter van ABN
Amro werken, vallen weer on
der de banken-CAO. Voor
werknemers bij een zelfstandig
callcenter is helemaal niks gere-
geld."
Het eerste stapje op weg naar
een CAO voor de hele branche
is al gezet. Eind vorig jaar is een
heuse werkgeversvereniging
opgericht, De Werkgeversver
eniging Callcenters (WGCC).
Maar volgens Von Pickartz
duurt het nog wel even voor die
CAO er is. „Volgens de wet
moeten we na de oprichting
van een werkgeversclub twee
jaar wachten met CAO-onder-
handelingen. Bovendien telt de
WGCC nog maar weinig leden:
21 leden van de 300 callcenters
hebben zich aangesloten. We
hebben nog een lange weg te
gaan."
Organisatiepsycholoog Van Oljfen
MAASTRICHT ROB VAN WELL
Er wordt overdreven veel in
vloed toegeschreven aan top
managers. Dat leidt tot zelf
overschatting en scheve ver
houdingen, zegt de Maas
trichtse organisatiepsycho
loog W. van Olffen. Hij is eind
februari aan de Universiteit
van Maastricht gepromo
veerd op een proefschrift
over persoonlijkheidsken
merken van topmanagers.
Leidinggevenden zijn goed
voor driekwart van de fraude
gevallen onder
werknemers,
zo werd on
langs uit een
onderzoek be
kend. Van Olf
fen staat niet
van die bevin
dingen te kij
ken. „Be
drijfscriminali
teit is op het
ogenblik een
hot item", zegt
hij. „Vooral in
de Verenigde Staten is de
laatste jaren veel onderzoek
gedaan naar dat verschijnsel.
Je moet de oorzaak vooral
zoeken bij een te hoge werk
druk. Daardoor raken men
sen gefrustreerd, wat ze uiten
door te stelen of te saboteren.
De problemen die NedCar
vorig jaar had, zijn daarvan
een mooi voorbeeld".
Frauderen is voor managers
ook vaak gemakkelijker dan
voor de mensen op de werk
vloer. Van Olffen: „Je moet
wel over de middelen en de
kennis beschikken om te
kunnen frauderen. Een ma
nager heeft gemakkelijker
toegang tot die middelen."
Maar volgens hem speelt er
meer. „Managers worden de
laatste jaren gezien als men
sen met enorm veel macht.
Dat heeft te maken met de
tijdgeest. We leven tegen
woordig in een maatschappij
van consumentisme. Alles
wordt steeds meer afgestemd
op het individu. Iedereen kan
tegenwoordig zelfs beleggen
op de beurs. De expertise op
het gebied van het maximali
seren van welvaart is in han
den van economen en mana
gers. Die fungeren daardoor
Werkdruk
leidt in veel
gevallen
tot fraude
als een soort roeptoeter.
wordt enorm veel waard
hun uitspraken gehecht.
Het gevolg is dat die mei
naast hun schoenen gaa
pen. Van Olffen: „Uit on
zoek blijkt dat veel aand
van de media leidt tot ze
overschatting. Manager;
bedrijven die veel in de
langstelling staan, kennt
zichzelf niet alleen gigar
sche salarissen toe, maa
worden ook overmoedig
groter het bedrijf, hoe gi
de macht die aan de din
wordt toegi
kend. Dire<
ren van me
genieke bei
ven blijken
door vaker
reid veel te
geld te bet,
voor ovem
Daarmee v
groten ze h
macht, ma
brengen ze
lijk de finai
positie van
bedrijf in gevaar.
Aan de andere kant leid
overvloedige aandacht
weer tot overbodige ma
gelen. Van Olffen:Als e
nieuwe directeur aantre
wordt verwacht dat er o
middellijk actie volgt. D
leidt soms tot draconisc
maatregelen als sanerin
en sluitingen. Niet omd
nodig zijn, maar omdat
van iemand wordt verw
Het gevolg van die dran
stevige maatregelen is d
drijven de ene sanering
andere doorvoeren, wa;
de werkdruk steeds vertj
toeneemt. Tel daarbij d]
steeds schevere salarisvi
houdingen en het wordl
delijk dat managers uit j
gere echelons veel redej
ben om gefrustreerd te j
Van Olffen:Als je in eei
tuatie zit, waarin je het j
steeds zwaarder krijgt, tj
de directie en de aandej
ders enorme bedragen
zichzelf opeisen, is dat q
voor je motivatie. Of he
aanzet tot fraude, hangt
tuurlijk mede af van een
boel andere omstandig!
den."
Zwaar weer
verwacht bij
CAO's zorg
en ambtenaren
DEN HAAG ANP
„Het is de laatste kans voor
paars het weer goed te maken.
Paars moet keuzes maken. Het
waren bijna de eerste publieke
woorden van de nieuwe voor
zitter A Brugman van de CFO,
de christelijke bond voor amb
tenaren en personeel in de
zorg.
Brugman, oud-burgemeester
van Bodegraven werkte zich vijf
maanden in stilte in. Hij trad
onlangs naar buiten aan de
vooravond.van de onderhande
lingen over de nieuwe CAO's
voor de zorgsector en voor de
rijksambtenaren.
Brugman en de onderhande
laars benadrukken dat het niet
alleen om geld gaat. De loonei
sen zijn niet extreem, het gaat
hen meer om zaken als werk
druk en ziekteverzuim. „Het
komend CAO-overleg is cruci
aal voor de zorgsector. Door de
vergrijzing groeit de vraag naar
personeel, terwijl juist minder
handen en bovendien minder
gekwalificeerd personeel aan
het bed staan.
Ook voor de ambtenaren-
CAO gaat het volgens onder
handelaar E. de Makker niet al
leen om geld. Struikelblok kan
zijn het feit dat minister Peper
(binnenlandse zaken) wil mor
relen aan de ziektekostenrege
ling. „Hij vindt dat daar weef-
foutjes in zitten en wenst herij
king. Dat ligt bij de achterban
zeer gevoelig. Zeker als hij de
gepensioneerden uit de rege
ling wil gooien. Dan houd ik het
niet droog", dreigt De'Makker.
Ook de 36-urige werkweek
blijft heilig wat de CFO betreft.
„Bij departementen worden
adv-dagen vaak ingeruild voor
voordeeltjes zoals bijvoorbeeld
een computer. Daar ben ik op
tegen. Je moet niet onzichtb-
baar uithollen wat collectief is
afgesproken. Ik vraag me ook af
of bij de overheid wel volgens
afspraak is herbezet", aldus De
Makker.
De wegenwacht van de ANWB heeft allang
niet meer het alleenrecht op hulp bij pech
onderweg. Een hele reeks van verzekeraars
biedt hulp bij panne. Ze zijn gewoon te
bereiken via de gele palen langs de snel
weg en vaak goedkoper. Daarnaast be
moeien ze zich niet met rekeningrijden.
Twee verzekeraars begonnen twee jaar ge
leden te knabbelen aan de monopoliepo
sitie van de ANWB. In het kader van 'als
de ANWB gaat verzekeren, gaan wij hulp
bij pech onderweg bieden' kwamen FBTO
en Centraal Beheer met een vergelijkbaar
pakket als de wegenwacht voor 75 gulden
per jaar (FBTO) of 98 gulden (Centraal Be
heer). Goedkoper dan de Wegenwacht van
de ANWB, want die rukt voor 105 gulden
per jaar uit. In oktober vorig jaar kwam
daar de Zwolsche Algemeene bij. Met de
slogan 'Hoezo geen alternatief voor de
Wegenwacht' meldde zij zich bij de con
sument voor 91 gulden per jaar.
Zonder daar veel ruchtbaarheid aan te ge
ven bieden ook andere verzekeringsmaat
schappijen als de Europeesche, Interpolis
en Stad Rotterdam alternatieven. Dai ze
dit stilletjes doen, komt volgens woord
voerder Walter van Tiel van de Europee
sche door de sterke positie van de ANWB.
„Echt de concurrentie aan gaan met de
ANWB, dat hoeven wij niet te proberen.
Die club heeft zo'n goede naam. Als men
sen op vakantie gaan, bellen ze eerst de
ANWB om te vragen of ze wel mogen. Ze
hebben het imago van een overheidsin
stelling."
De pech-onderweg-hulp is bij de verzeke
ringsmaatschappijen alleen te krijgen als
mensen ook al een gewone autoverzeke
ring hebben lopen. Dat maakt het niet
duurder, want bij de ANWB is de wegen
wacht ook een extraatje met extra kosten.
De kosten van de verzekering zijn afhan
kelijk van het type wagen. De extra wegen
wacht kost bij de Europeesche zestig gul
den per jaar. Voor 75 gulden per jaar krijgt
de automobilist een vervangend karretje
dat groter en luxer is dan zijn eigen wa
gen.
De meeste verzekeraars maken gebruik
van SOS International. Deze organisatie
behandelt zo'n 50.000 pechmeldingen per
jaar. De klanten moeten via de gsm-tele-
foon of de gele praatpalen langs de weg
contact zoeken met deze organisatie. Deze
palen zijn van Rijkswaterstaat en dus niet,
zoals veel mensen denken, van de ANWB.
SOS International probeert dan binnen
een uur een sleper naar de bestuurder te
sturen „Wij garanderen dat," aldus Van
Tiel.
Over het algemeen is SOS International
hierdoor sneller dan de ANWB. „De wa
gens van de ANWB volgen een vaste rou
te," zegt woordvoerder Bart Berg van SOS
International. „Je bent pas aan de beurt
als een van de wagens jou tegenkomt.
Sommige mensen staan uren te wachten.
Daarnaast bevatten auto's tegenwoordig
zo veel elektronica dat ze langs de snelweg
niet te helpen zijn."
Volgens woordvoerder Bart Berg kijken de
slepers in eerste instantie of de wagen ter
plekke dan wel op een parkeerplaats in de
buurt te repareren is, dat is goedkoper. De
slepers zijn ook allemaal monteur. Is de
wagen niet ter plekke te repareren, dan
slepen zij de auto naar de dichtstbijzijnde
garage of - als dat verzekerd is- naar een
garage naar keuze.
FBTO en Centraal Beheer maken gebruik
van een andere alarmcentrale. Zij zijn
dochters van Achmea en deze is oi
naar van Eurocross dat werkt zoal
International. De automobilist bel
rocross stuurt een sleper met mot
kwaliteiten. De jongste loot bij de'
leners, de Volledige Pechservice vj
sche Algemene maakt gebruik vaij
Alarm Service (SAS) in Arnhem. Bi
zijn een aantal dealers, schadehefl
drijven en slepers aangesloten.
De Volledige Pechservice lijkt voli
woordvoerder Wim Meijers meer]
wegenwacht van de ANWB omd;
kleine problemen ook personenv
stuurt die ter plekke de schade h<
„En wij komen over het algemeei
dertig minuten," aldus Meijer. Hij
de verschillende verzekeringsmai
pijen de rol van de ANWB niet ov
nemen. „Het is een prachtorganii
doen erg veel goed werk in het be
de automobilisten," aldus Meijer.
ANWB mag alleen niet meer het
recht hebben op hulp onderweg,
nopolist bepaalt immers ook de p
Een van de nieuwe servicewagens van de ANWB-Wegen-
wacht. FOTO ANP RA YMOND RUTTING
Medewerkers van een callcentrum in Zoetermeer.
FOTO GPD ROLAND DE BRUIN
