Meer
dan
.Éi<t een
kaartj esknipper
De man die NS naar de 20ste eeuw moet loodsen
ir -X sn
ZATERDAG 27 MAART 1993
De conducteur moet meer zijn
dan een kaartjesknipper, meer
dan een jager op zwartrijders.
Een portojoon en een kniptang en
De spoorwegen willen er gast- verder helemaal niets
vrouwen en gastheren van ma
ken. Alle conducteurs van de
„Hoe je het ook wendt of keert, je blijft een controlerend iemand. Ook al willen de spoorwegen
de conducteur langzaam ombouwen tot gastheer."
FOTO'S CPD ROLAND DE BRUIN (hierboven) en JAAP DE BOER (links)
speelt het zo echt dat Claudia nög vuurspuwt
als ze al lang en breed boven is. Het valt niet
mee om nooit kwaad te mogen worden.
Monique: „Yoga zou goed voor ons zijn."
Paul stoot in de trein op een juffrouw die
hem zogenaamd wil versieren. „Het is een
gevaarlijk machtsspel, waar je niet in moet
trappen. Voor je het weet scheurt ze haar
bloesje open, rent het perron op en zegt dat
je haar hebt aangerand. Ik ken een collega
die iets dergelijks is overkomen. Hij is vier
maanden geschorst geweest voordat hij werd
gerehabiliteerd."
Ook een ruzie tussen twee mensen in de
trein kan gevaarlijk zijn voor de conducteur
of voor medereizigers. „Kies nooit partij.
Want dat vergroot de kans dat het uit de
hand loopt", houdt trainer Tom Immel het
tiental voor. Op een filmpje wordt getoond
hoe je ruziënde mensen uit elkaar moet hou
den. Ga zo onopzettelijk mogelijk tussen hen
instaan, probeer hen stapje voor stapje uit el
kaar te krijgen, zorg dat ze elkaar niet zien.
René, de stoere, wacht als laatste op de taxi
die hem na twee dagen verplichte training
naar de 'vrijheid' van de trein zal brengen.
„Weet je dat Danielle op de ramptrein in
Hoofddorp heeft gezeten? Toen ze weer aan
het werk ging, kreeg ze de eerste de beste dag
een springer voor de trein. Daar moet je als
conducteur naar toe. Soms leven ze nog,
praat je als laatste met zo'n man of vrouw die
er uitstapt. Danielle, da's een hele goeie."
President-directeur Den Besten lichtte op 2 maart de sanering bij NS toe, die voorziet in het
schrappen van 3.500 banen. FOTO Fotopersbureau Dijkstra FRED STEENMAN
BART VAN OORTMERSSEN EN PI ETER COUWENBERGH
Drs. Rob den Besten (52) heeft geen model
spoorlijn op zolder. Voor de technische de
tails van het spoorbedrijf hoef je ook niet
bij hem aan te kloppen. Na ir. J. Goudriaan,
die in de jaren veertig zijn tanden stukbeet
op de weerbarstige, in zichzelf gekeerde be
drijfscultuur, is Den Besten pas de tweede
buitenstaander die de leiding krijgt over het
spoorbedrijf. Aan hem de loodzware taak
de NS als een zelfstandig, commercieel con
cern de volgende eeuw binnen te loodsen.
Mensen die hem van nabij meemaken om
schrijven hem als intelligent, zakelijk,
doortastend en direct. Maar ook als kil, onge
voelig, tactloos en bot. „Mijn ervaring leert
dat het beter is om het wat steviger te zeg
gen", verklaart hij zelf. „Dan begrijpt men
gewoon sneller wat je bedoelt."
De nieuwe topman van de Spoorwegen heeft
een diepgewortelde, openlijk beleden afkeer
van bureaucratie. „Laten we minder op
schrijven en meer tegen elkaar zeggen", is
zijn lijfspreuk. Bij zijn eerste rondgang door
de NS-burelen klonken regelmatig teksten
als: „Dat deden we op Schiphol met vier
Rob den Besten, op 9 december 1940 gebo
ren in Rotterdam, studeerde in 1964 af in de
staatkundige economie. Een van zijn studie
genoten, Neelie Kroes, zou later een niet on
belangrijke invloed hebben op zijn loopbaan.
Die begint bij het Openbaar Lichaam Rijn
mond, waar hij de portefeuille verkeer en
vervoer krijgt toebedeeld. Als directiesecreta
ris en later hoofd van het directiesecretariaat
bij de Hoogovens doet hij ervaring op als eer
ste man. Na bijna een decennium bij het
staalconcern raakt zijn loopbaan in een
stroomversnelling.
Openbaar vervoer en
reorganisatie vor
men daarbij de rode
draad.
In 1980 wordt Den
Besten aangesteld
als.algemeen direc
teur van de RET, het
openbaar vervoers
bedrijf in Rotterdam.
In '84 wordt hij op
voorspraak van zijn
voormalige studiege-
note aangesteld als
secretaris-generaal
op het ministerie van
verkeer en water
staat. In de periode dat hij op het departe
ment verkeert, gaat de minister 'om': het ai
togebruik moet terug, het openbaar vervoe:
gestimuleerd.
Een ontwikkeling waar Den Besten onmis
kenbaarzijn stempel op drukt, is de reorga
nisatie van het ministerie, waarbij ongeveei
een kwart van de banen moet verdwijnen.
Maar tijd om zijn karwei af te maken krijgt hij kandidaat r
niet. In '89 wordt hij gevraagd om als presi
dent-directeur van Schiphol de nationale
luchthaven te stroomlijnen voor de toe
komst.
Hij slaagt erin 400 van de 2.000 banen weg te
saneren. Onder Den Besten wordt het Plan
van Aanpak, dat Schiphol ook in de toekomst
een positie onder de
intercontinentale
luchthavens moet
garanderen, nader
ingevuld. Om de
commerciële slag
vaardigheid te ver
groten wordt de or
ganisatie opgedeeld
in kleinere eenhe
den, die zelfstandig
gaan opereren. Ook
op Schiphol profi
leert Den Besten zich
als profeet van het
klantgericht werken.
Niet als luxe, maar
als voorwaarde om
te overleven.
Amper drie jaar later, op 1 juli 1992, volgt hij
Leo Ploeger op als president-directeur van de
Nederlandse Spoorwegen. Bij Schiphol vindt
men dat hij wel erg snel vertrekt. En de NS
hadden in de persoon van hoofddirecteur so
ciale zaken A. Messing, al bijna een kwart
i dienst bij het spoor, zelf
'Het interesseert de
klant geen bliksem
waarom de trein te
laat is. Hij heeft
betaald en wil
vervoerd worden'
i geschoven. De Raad
van Commissarissen geeft met instemming
van de politiek echter de voorkeur aan de
man van buiten.
Ook binnen de NS-gelederen moet men er
kennen dat Den Besten bij uitstek geschikt is
voor de taak die hem wacht: de spoorwegen
veranderen van een semi-overheidsbedrijf in
een autonome, rendabele onderneming. Hij
heeft de commerciële instelling van een on
dernemer, maar onderkent ook het maat
schappelijke belang van een openbaar ver
voersbedrijf. Hij kent de weg achter de scher
men van de Haagse politiek. En niet in de
laatste plaats: als er gereorganiseerd moet
worden, weet hij van wanten. Bij zijn aanstel
ling is één ding dan ook duidelijk: die komt
niet naar Utrecht om op de winkel passen.
Het behoort zeker tot zijn onvermoede talen
ten dat hij mensen met een stevige schop in
beweging weet te krijgen, zonder ze tegen
zich in het harnas te jagen. Het is de metho
de van een stomp en een aai, die hij met een
feilloos gevoel voor timing weet te brengen.
Meer dan wie ook van zijn voorgangers is
Den Besten zich bewust dat service een voor
waarde is om winst te maken. Hij verwijst
graag naar de luchtvaart, waar maatschappij
en als KLM maar al te goed beseffen dat ze
kapot gaan als ze niet klantgericht werken.
Zo'n houding mist hij bij NS'ers. „Het inte
resseert de klant geen bliksem waarom de
trein te laat is. Hij heeft betaald en wil ver
voerd worden. Daar moeten wij voor zor-
gen."
NS moeten verplicht een twee
daagse gedragstraining volgen.
Hoe reageer je op agressieve rei
zigers? Hoe kun je agressie
voorkomen De conducteurs
worden tijdens de training in
Soesterberg losgelaten op een
nagebouwde door acteurs be
volkte coupé. Desondanks ont
staan levensechte situaties. Die
behoorlijk uit de hand kunnen
lopen.
Met gebalde vuisten bonkt,
bonkt, bonkt ze op haar knie-
eën. Conductrice Danielle
voelt dat het in een hoek van het coupé weg
gedoken meisje gevaarlijk kan zijn, een ge
vaar voor zich zelf en voor anderen. Daarom
blijft ze op afstand. Net op de scheiding tus
sen het gangetje en de coupé. Bij een onver
hoedse aanval kan het meisje haar net niet
raken. En tegelijk is ze ook weer niet zo ver
weg dat contact onmogelijk is. De conductri
ce gaat op haar hurken, probeert het meisje
aan te kijken, vraagt of ze kan helpen.
Lang is er geen reactie. Maar aanhoudend
en indringend vragen naar haar naam heeft
uiteindelijk resultaat. Ze is er slecht aan toe,
geen geld, geen huis, geen vriend meer. Haar
vriend heeft haar die avond de deur uitgezet.
Ze is in de war, haar leven is een chaos.
De laatste trein uit Nijmegen dendert
voort. Nog even en hij zal Amsterdam CS
binnenlopen. De conductrice moet snel be
slissen. Ze voelt dat andere reizigers beter uit
de buurt van het meisje kunnen blijven. Het
kind moet in Amsterdam zo snel mogelijk
professionele hulp krijgen. Zonder dat ze
wordt geconfronteerd met in uniform gesto-
i de spoorwegpolitie. Soms
hij kan het niet ontkennen, actrice Elsa heeft
het psychotische meisje goed gestalte gege
ven en conductrice Danielle heeft er goed op
gereageerd. „Knap dat je het zo hebt gedaan.
Heel sociaal voelend, zonder een sociaal wer
ker te worden. Want dat kan natuurlijk niet.
Een conducteur is meer dan een kaartjes
knipper, maar geen sociaal werker".
Powerlifting, krachttraining, bodybuilding
zijn geliefde bezigheden in de sfeer van René.
Zonder meteen een Rambo te willen zijn, kan
een wat krachtige verschijning in de trein
geen kwaad, denkt hij. Want tenslotte moet
hij, meer dan conducteurs, controleren of er
wordt gesjoemeld. Met jaarkaarten, om maar
eens wat te noemen. De controleurs hebben
een speciale pen waarmee ze de streepjesco
de op de kaarten kunnen aflezen. Iemand die
zijn kaart zogenaamd is verloren en ten on
rechte een duplicaat heeft aangevraagd, valt
gegarandeerd door de mand. Vorig jaar wa
ren er 25.000 van die 'valse', in feite niet be
staande, kaarten.
„Je kunt dus wat verwachten in de trein",
zegt René. Een politieman heeft het al moei
lijk als het op geweldsbeheersing aankomt,
ondanks de zware training op dat punt en
het beschikken over wapens. „Maar een con
troleur van de NS heeft een portofoon en een
kniptang en verder helemaal niets. Als je een
knal voor je kop krijgt, mag je niet terugslaan.
In principe is dat ook goed, want daar is de
kunnen uniformen beter achterwege blijven.
Danielle bedenkt dat het goed is dat ze bij
het controleren van de kaartjes geen pet op
had.
Nagespeeld
Het incident met het psychotische meisje is
niet echt gebeurd. Het is gespeeld, in een na
gebouwde coupé in het Kontakt der Konti
nenten in Soesterberg. In het kader van de
verplichte tweedaagse training voor conduc
teurs van de NS. Maar het had wel zo kunnen
gebeuren. Want zulke meisjes kom je tegen
in de trein. Daar zijn de tien deelnemende
conducteurs en conductrices het over eens.
Ook René met zijn imponerende voorko
men vindt dat. Al is hij niet echt blij met de
training. De brede, gespierde, gemillimeterd
geknipte controleur, vindt het allemaal wat
theoretisch. Het binnenzitten bevalt hem
niks, het liefst loopt hij door de trein, draait
hij weer gewoon zijn dienstjes. Maar goed,
Spoorwegpolitie voor. Soms heb je een
hengst te pakken voor je er erg in hebt. Een
stelletje kocht kaartjes in de trein. De vrien
din gaf me een fooi. Haar vriend gaf me een
klap, omdat hij dacht dat ik een verhoging
schreef en daarom die paar gulden extra
kreeg. M'n bril vloog af zodat ik die gozer niet
meteen kon grijpen. Gelukkig sprongen vier
studenten op hem af, zodat ik hem bij het
volgende station aan de spoorwegpolitie kon
overgeven."
Onvoorspelbaar
Wat zich afspeelt in de nagebouwde trein-
coupé is niet voorspelbaar. De acteurs weten
welke persoontjes ze moeten neerzetten
maar hoe het afloopt hangt voor een belang
rijk deel van de conducteur af. Boven in het
trainingszaaltje kunnen de negen overgeble
ven collega's op de video 'live' volgen hoe hij
of zij het er van afbrengt.
wil dat het 's ochtends vijf
over negen is. De intercity is op weg van Am
sterdam Amstel naar Utrecht CS. De actrice
zit al in de coupé, zoals op de video is te zien.
Haar gezicht staat op slecht weer. „Lekker
sjagrijnig dat wijf', zegt Yolanda. Haar colle
ga Menno moet de reizigster 'scheren'. Waar
om die trein al weer te laat is en of hij wel
weet dat ze een sollicitatiegesprek heeft
straks, bitst ze. Menno sust. „We zijn inder
daad iets te laat weggegaan, maar er zit een
goede machinist op. We halen het wel in."
Ze heeft geen kaartje. Want, zoals gewoon
lijk, stond er in Amstel weer een rij van hier
tot ginder. Elf minuten had ze in de rij ge
staan en toen hield ze het maar voor gezien.
Daarom wil ze niet 3,5 gulden extra betalen.
Menno legt uit dat die toeslag normaal is.
„Dat betaal je voor het handwerk. Maar om
dat ik vandaag zo'n verschrikkelijk goed hu
meur heb, zal ik de toeslag laten vervallen."
Boven ontspint zich een discussie over rei
zigers. Dat ze hun kaartjes zo ver weg stop
pen. Dat ze niks horen door die stomme
walkmans. Dat ze altijd maar liggen te sla
pen. Reizigers moeten dat allemaal zelf we
ten, vindt Danielle. Ook René heeft begrip
voor hun hebbelijkheden. „Het is nou een
maal zo dat mensen in het weekend en 's
avonds vriendelijker zijn dan in de spits. Wel
ke imbeciel komt er nou 's morgens om vijf
uur een kaartje knippen?" Zelfs op dat tijd
stip kun je volgens René de mensen aan het
lachen krijgen. „Je komt binnen, zegt goede
morgen. En als niemand reageert zeg je: 'dat
doen we nog een keer over'. Geheid dat je
dan commentaar krijgt."
Gastheer
„Hoe je het ook wendt of keert, je blijft een
controlerend iemand", zegt René. Ook al wil
len de spoorwegen de conducteur langzaam
ombouwen tot 'gastheer'. Het gastheerschap
heeft een hogere prioriteit dan de jacht op
zwartrijders. Conducteurs zijn er niet in de
eerste plaats om de trein 'schoon te vegen'.
Tom Immel, ooit leraar aardrijkskunde en
nu trainer van de door NS ingehuurde stich
ting Training Opleiding Politievaardigheden
(TOP), legt uit dat een vriendelijke verschij
ning, een geïnteresseerde benadering, een
onbevangen opstelling en vooral eerlijkheid
'agressiedempend' werken. Heb aandacht
voor de reiziger. Kijk hem aan. „Waarom zijn
we zo graag intiem bij kaarslicht? Omdat we
dan grote pupillen hebben. Die staan voor
aandacht."
Ook aandacht dus voor onredelijke reizi
gers, voor mensen die schelden. Monique:
„Schelden doet geen pijn, het raakt me niet."
Danielle: „Ik ben nog nooit uitgescholden."
Harmie, tandartsassistente geweest, ge
trouwd, grote kinderen, een eigen rijwifl-
zaak, al wat ouder, is conductrice geworden
'als grap'. Het bevalt haar zo dat ze full time
wil. „Dat je schelden over je heen moet laten
komen, vind ik toch wel vreemd in dit bedrijf.
Elke keer weer moet ik mezelf opnieuw voor
houden dat ze het niet op mij gemunt heb
ben, maar dat het 't jasje is, het uniform van
de NS. Jij bent voor die reiziger de spoorwe
gen."
Paul: „Ik laat niet alles over m'n kant gaan.
Sommige figuren moet je schockeren, afbluf
fen. Als ze me uitschelden voor klootzak zeg
ik dat ze met twee woorden moeten spreken.
'Het is meneer klootzak voor u'. Dan draai ik
me om en loop ik door."
Monique: „Als je niet reageert blijft het
meestal bij één woord."
Yolanda: „De kunst is niet te happen. Maar
je hoeft je nou ook weer niet te laten behan
delen als de eerste de beste oetlul."
Nooit Kwaad
Claudia moet nu de coupé in. De actrice
beeldt een grof typetje uit, onbeschoft, benen
op de bank, roken in niet-roken-coupé. Elsa
