'Dit wordt
een hete
winter'
ZATERDAG
IJ V O E G S E L
De nieuwe
reisvoorwaarden
eindredactie: willem schrama
ZATERDAG 29 AUGUSTUS 1992
vormgeving: fred van gelderen marco kroes ruud vogelesang
De nieuwe reisvoorwaarden die
op 1 november van kracht wor
den omvatten 17 artikelen, die
weer zijn ondererdeeld in circa 70 hoofdstuk
ken. De voor de consument belangrijkste
zijn:
1) Zolang er sprake is van een pakketreis (een
reis die uit meerdere onderdelen bestaat,
zoals vliegreis accommodatie) of een auto
vakantie, is de organisatie waarbij de reis is
geboekt verantwoordelijk voor een correcte
uitvoering. De aansprakelijkheid gaat uit van
de bij de Want gewekte verwachtingen. Als
dat verwachtingspatroon niet uitkomt (in de
brochure stond niet vermeld dat er een
spoorlijn langs het hotel liep en de toerist on
dervond daar ernstige hinder van) dan is er
sprake van schade.
2) Bij verhindering ook zonder geldige reden,
mag tot 7 dagen voor het vertrek, iemand an
ders de reis overnemen. De kosten (fl. 60,--)
zijn voor de klant en er dient rekening mee te
worden gehouden dat in geval van een vlieg
vakantie de nieuweling - zoals te doen ge
bruikelijk - onder op de passagierslijst van de
luchtvaartmaatschappij komt te staan. Wat
consequenties kan hebben als het vliegtuig al
was volgeboekt en er een wachtlijst is.
3) Wil de klant een zogenaamde 'essentie'
(bijvoorbeeld een kamer met uitzicht op zee),
dan moet de reisorganisatie binnen twee we
ken zwart op wit uitsluitsel geven of aan die
vraag kan worden voldaan: pappen en nat
houden is daarmee verleden tijd. Zo niet dan
kan de reis kosteloos worden geannuleerd.
Overigens is de prijs voor het aanvragen van
zo'n 'essentie' ongeveer 100 gulden (admini
stratie- en telefoon-/telekosten).
4) De reisorganisatie is verantwoordelijk voor
het 'zo nauwkeurig mogelijk' aanhouden van
de reistijden. Over deze regel kunnen de des
kundigen het trouwens moeilijk eens wor
den. Vertragingen in het vliegverkeer zijn aan
de orde van de dag. maar hoe moet het be
grip 'zo nauwkeurig mogelijk' worden geïnte-
preteerd? En: mag er van een trein een grote
re stiptheid worden verwacht dan van een
vliegtuig?
5) In het geval van overboekingen, hoeft de
klant een ander aanbod niet te accepteren.
Hij kan schadevergoeding eisen.
6) De reisorganisatie is verplicht de klant op
de hoogte te brengen van alle mogelijke
voorschriften (visa, inentingen en dergelijke)
die gelden in de gekozen vakantiebestem
ming. Laat hij dat na en komt de klant op dat
gebied in de problemen, dan kan de reisorga
nisatie aansprakelijk worden gesteld voor de
geleden of nog te lijden schade.
Het boekje 'Belangrijke informatie voor uw
vakantie', waarin de nieuwe reisvoorwaar
den zijn opgenomen, is verkrijgbaar bij alle
ANVB-reisbureau 's.
Agaath Cleyndert: „Dat staat in de nieuwe
regels min of meer omschreven en in het
slechtste geval kan die claim door bijvoor
beeld het missen van reisgenot, bijkomende
materiële kosten en bedrijfsschade, oplopen
tot vijf keer de reissom. Maar als er een rech
ter wordt ingeschakeld, zou die daar weer
overheen kunnen gaan. Wat ik overigens niet
geloof, want dan krijgen we hier Amerikaanse
toestanden met miljoenen-claims."
Niettemin: de totaalsom die dient te wor
den uitgekeerd als een luchtvaartmaatschap
pij niet aan zijn verplichtingen kan voldoen
en plotseling geen vluchten meer uitvoert
(Air Holland, vorig jaar), zal - om nog maar
een willekeurig voorbeeld te noemen - wel
eens onaangenaam fors kunnen zijn. Agaath
Cleyndert: „Inderdaad. Dat bedrag kan in de
tonnen gaan lopen omdat wij als reisorgani
satie verantwoordelijk zijn. Wij hebben het
contract met de passagier afgesloten en wij
zullen dus voor de kosten moeten opdraaien
Op overmacht kunnen we ons niet beroepen,
want de rechter zal ongetwijfeld zeggen: 'Had
u maar een betere partner moeten nemen."
Somber
Een somber vooruitzicht voor in het bijzon
der de kleinere touroperator die - wil hij zich
tegen dergelijke enorme risico's indekken - er
bijna niet aan zal ontkomen zijn prijzen te
verhogen. Wat dan weer een nadeel is voor
de consument. Hans de long: „Daarom, ik
vraag me echt af of de consument nu wel zo
blij moet zijn met die nieuwe voorwaarden
De reizen worden er alleen maar duurder
door en ik geloof niet dat de klanten er feite
lijk iets mee opschieten. Het was tot nu toe
toch ook heel goed geregeld?" John Eaber
„Ja hoor, zeker als de klant een reisverzeke
ring had afgesloten. En ik vind: dat moet-ie
maar blijven doen. Dat bespaart iedereen
heel veel problemen."
Waar gebeurd. Tijdens zijn va
kantie op Mallorca - nu twee
jaar geleden - zakt de Engels
man Frank B., bij het nuttigen van een jolly
good whisky door het krakkemikkige, slecht
onderhouden balkon van zijn appartement.
De jurist breekt z'n kaak, drie ribben en een
been en stelt, eenmaal teruggekomen in Lon
den, de reisorganisatie aansprakelijk voor het
malheur en daaruit voortvloeiende kosten.
Want, meent de advocaat, daarmee ben ik de
overeenkomst aangegaan. Met de eigenaar
van het appartementengebouw heb ik niets
te maken. Als mijn Ford ongemakken ver
toont, ga ik ook niet klagen in Detroit. Dan
loop ik naar mijn dealer om de hoek.
De zaak komt - omdat de reisorganisatie
weigert de claim te voldoen - voor de rechter.
Deze stelt Frank B. in het gelijk. Daarmee de
ogen openend van onder meer de Neder
landse consumentenorganisaties die, met
Europa 1993 in het vooruitzicht, accuut de
mouwen opstropen.. Het Algemeen Verbond
van Reisondernemingen (ANVR) houdt -
zoals mocht worden verwacht - de boot in
eerste instantie nog angstvallig af, maar gaat
ten slotte door de knieën. De klagende en Fi
nanciële genoegdoening eisende vakantie
ganger krijgt het vanaf 1 november aanstaan
de een stuk makkelijker. Bestonden er vroe
ger wel zes of zeven (niet of nauwelijks be
mande en slecht van betalen zijnde) loketjes
waar hij zijn gram kon halen; nu is er nog
maar een: dat van de touroperator. Die is
daar allesbehalve content mee.
Vraag
Vooral de kleinere reisorganisaties verwach
ten - zoals een van de ANVR-leden dat op
een vergadering uitdrukte - een hete winter.
Want kunnen de groten bij forse claims nog
terugvallen op zowel een goed gevulde kas,
een uitgebreide aansprakelijkheidsverzeke
ring, als een juridische afdeling, de kleintjes
De nieuwe, door de consumen
tenorganisaties afgedwongen
regels, worden op 1 november
aanstaande van kracht. Zonder
enige tivijfel zal de toerist er (in
eerste instantie) blijer mee zijn
dan Arke en alle andere Neder
landse touroperators. Want
daar is de stormbal gehesen.
Hans de Jong van De Jong In-
tra Vakanties in het maand
blad Reizen: Wij krijgen nu
van alles de schuld. Ik vind dat
heel onrechtvaardig.
Zelfs bij ski-ongelukken geleden schade kan - onder bepaalde voorwaarden - van
nu af aan worden geclaimd bij de touroperator bij wie de wintersportakantie is ge
boekt. FOTO ROB VAN DEN DOBBELSTEEN
Nieuwe reisvoorwaarden doen
touroperators beven
Uiteindelijk draait het alle
maal om artikel 12 van de al
gemene reisvoorwaarden: 'De
reisorganisator is jegens de rei
ziger aansprakelijk voor de goe
de uitvoering van de uit de reis-
overeenkomst voortvloeiende
verplichtingen, ongeacht of de
ze verplichtingen door hemzelf
of door andere, doorhem inge
schakelde dienstverleners wor
den uitgevoerd.
In alle eenvoud: wie straks te
Benidorm zijn teen verstuikt
aan een loszittende vloertegel
in een bij Arke Enschede gere
serveerd vakantieappartement,
dient zich voor vergoeding van
geneeskundige (en eventuele
andere) onkosten niet meer -
net als vroeger - bij de op zo 'n
moment nooit bereikbare
Spaanse huisjesmelker te ver
voegen, maar in Enschede.
moeten maar zien hoe ze hun geld terugkrij
gen. Bijvoorbeeld: van een herbergier wiens
schoonmaakster in de badkamer van kamer
642 van hotel Eugenia Victoria in Gran Cana-
ria precies dat stukje zeep had laten liggen
waarover de bewoonster, mevrouw Reina de
G. uit Slappeterp (Fr.) uitgleed en haar enkel
brak.
John Faber, chef assurantiën bij Holland
International: „Ja, wacht nou even, het is nog
maar de vraag of de touroperator inderdaad
verantwoordelijk is voor een dergelijk inci
dent. Want - om het voorbeeld maar even
aan te houden - toen onze inkoper het hotel
dit voorjaar bezocht, lag dat stukje zeep er
niet. Dus kunnen ze ons er ook moeilijk op
aanspreken, vind ik." Waarmee Faber overi
gens niet wil zeggen, dat zijn bedrijf dergelij
ke claims niet tegemoet zal kunnen zien. „Oh
nee! Er gaan ongetwijfeld de gekste dingen
gebeuren. Er zitten in die nieuwe reisvoor
waarden zoveel grijze gebieden."
Grijze gebieden die wellicht uiteindelijk
door de rechter zullen moeten worden inge
kleurd. „Stel" vroeg iemand zich op een AN
VR-bijeenkomst hevig transpirerend af, „dat
iemand overlijdt omdat hij op vakantie in
Thailand tijdens een ritje op een olifant door
een fout van de geleider van zo'n beest afvalt,
wie krijgt dan de zwarte piet? Die olifanten
geleider, de organisatie die de olifanten in
dienst heeft of de touroperator die de reis
heeft verkocht?" Agaath Cleyndert, die na
mens Holland International de juridische as
pecten van de nieuwe reisvoorwaarden on
derzocht: „Het ligt 'm er aan via wie die rit is
geboekt. Als het bij de hostess van de tour
operator is gebeurd, dan zou - zover ik het nu
kan bekijken - die touroparator inderdaad
aansprakelijk gesteld kunnen worden."
Precies waar de reiswereld zo bang voor is.
Want hoe de claim vervolgens weer te verha
len op de bv Olifant in het verre Thailand? De
groten zullen daar - onder begeleiding van de
weinig genuanceerde, maar wel
krachtige boodschap 'Denk-er-
goed-om-wij-bezorgen-jullie-
duizenden-klanten-per-jaar'
minder moeite mee hebben, dan
de kleintjes. Maar afgezien daar
van: hoeveel werk gaat daar weer
in zitten en (nog erger) hoeveel
gaat dat allemaal kosten? Is het
een boude veronderstelling te
voorspellen dat vakantiereizen
door die nieuwe reisvoorwaar
den wel eens duurder zouden
kunnen worden? Hans de Jong
(De Jong Intra Vakanties): „Nee,
dat is geen boude veronderstel
ling."
Temeer omdat ook nog maar
moet worden afgewacht wat de
met belangstelling langs de lijn
toekijkende reisverzekeraars
gaan doen. Een vakantieganger
scheurt in Bulgarije tijdens een
ski-ongeluk zijn kniebanden en
stuurt de rekening van het zie
kenhuis naar de assuradeur
waarbij hij zich heeft verzekerd. Die weet
daar wel weg mee: hij betaalt welliswaar uit,
maar meldt zich vervolgens spoorslags bij de
ziektekostenverzekeraar van de ongelukkige
zodat die uiteindelijk voor de medische kos
ten mag opdraaien. Zoals altijd al werd ge
daan. Maar wat, als de toerist zich tijdens het
incident voortbewoog op niet correct afge
stelde ski's die via een touroperator waren
gehuurd (hetgeen de komende winter moge
lijk is)? Agaath Cleyndert zuchtend: „Ja, dat
vraag ik me ook af. Misschien komt die klant
wel rechtstreeks naar ons toe. Maar formeel
gezien is de mogelijkheid dat zijn verzekeraar
bij ons aanklopt en niet bij de ziektekosten
verzekeraar, evenmin uitgesloten."
John Faber echter, denkt dat het zo'n vaart
Een bus in Thailand staat gereed voor vertrek naar het strand van Phuket Indien de bus betrokken
zou raken bij een incident en een Nederlandse passagier raakt gewond, dan is het volgens de nieuwe
reisvoorwaarden allerminst uitgesloten dat de reiziger de schade kan verhalen op zijn reisorganisatie.
FOTO RUUD TAAL.
niet zal lopen. Uit gesprekken met de grote
reisverzekeraars meent hij te hebben begre
pen dat daar aan dit soort claims nog niet
wordt gedacht. „Dat zou ook een beetje gek
zijn. Wij gaan, nu die nieuwe reisvoorwaar
den zijn ingevoerd, aanmerkelijk hogere pre
mies betalen voor verzekeringen tegen wette
lijke aansprakelijkheid. Ik zie ze daarom niet
zo vlug bij ons terugkomen met claims van
mensen die bij hun verzekerd zijn. Dat kun
nen ze niet maken. Als je 't mij vraagt, wordt
de soep veel te heet opgediend. Het gaat alle
maal best meevallen."
Dreiging
Zolang het om geneeskundige kosten gaat.
misschien. Maar wat bij overboekingen, de
gesel van het hedendaagse toerisme? Als de
reisbranche ergens bevreesd voor is dan is
het voor claims van de familie Q., die aange
komen bij het reeds vijf maanden eerder ge
reserveerde hotelletje hoort, dat alle kamers
bezet zijn. Dick van Poppel van (gemeten
naar het aantal passagiers), 's lands grootste
reisorganisatie 'Vrij Uit': „Linke soep. Nie
mand weet wat daar precies uit gaat rollen.
Wij zijn volgens de nieuwe regels verant
woordelijk en wij zullen de geleden schade
moeten uitkeren. Dat wij daama die hotelier
weer in z'n kraag moeten zien te vatten - wat
nog een heel gedoe kan zijn omdat de wette
lijke regels daar weer heel anders kunnen lig
gen dan hier - is een probleem. Maar wat tot
nog veel meer heibel aanleiding kan geven is
de vraag: hoe groot is de schade? En wie be
paalt dat?"
