'Er moet ketchup door je bloed stromen'
J^^^^BULAG^AJMIE^EIDSCH/ALPHEN^AGBLAD
Het 'wij-gevoel' bij McDonalds
ZATERDAG 1 AUGUSTUS 1987
EXTRA
PAGINA 15
De honger naar fast food is kennelijk niet te stillen.
McDonalds, het snelste restaurant in Nederland, heeft
ambitieuze plannen. Binnen zeven jaar moet het aantal
zaken hier te lande groeien van 38 naar 88, met een
personeelsbezetting van 10.000 mensen: "Het is het
wij-gevoel, het samen ergens voor staan", verklaart een
Nederlands familielid van Ronald McDonald het succes.
Over de schoonheid van hamburgers, en werknemers met
ketchup in het bloed.
Plaats van handeling: het Hambur
ger-college in de Hoogstraat te Rot
terdam. Boven één van de McDo-
nalds-vestigingen in Nederland - 's
morgens om tien uur al druk be
zocht - wisselen Paul van Wagenin-
gen en Pam Evenhuis elkaar af bij
een z.g. flip-over, een standaard
waaraan grote vellen papier hangen.
door Bart Jungmann
Het tweetal heeft heel wat papier no
dig om het geheim van een Amerikaans
succesnummer uit de doeken te doen.
De viltstift gaat in het leslokaal, waar
normaal het kader wordt bijgespijkerd,
van hand tot hand. Op ieder vel ver
schijnt een grafiek waarop de multina
tional in een paar strepen en trefwoor
den wordt geschetst: hoe de field consul-
tant in een verhouding van loose-tight de
steun en toeverlaat is van de licentiehou
der.
Paul van Wageningen, zelf zo'n advi
seur in het veld, zegt: "Je moet een ham
burger mooi kunnen vinden om bij
McDonalds te kunnen werken. Er moet
ketchup door je bloed stromen".
Pam Evenhuis, de man die McDo
nalds publicitair vertegenwoordigt,
zegt: "Het succes van McDonalds is te
verklaren uit de betrokkenheid van ie
dereen". Van Wageningen: "Het is het
wij-gevoel. Het samen ergens voor staan.
Ik zou dat haast religieus noemen. Die
betrokkenheid is emotioneel. Het fana
tieke gevoel dat we allemaal hebben, zo
van: kom niet aan ons. Dat kom je vol
gens mij alleen bij religies tegen".
Licentie
Plaats van handeling: de nieuwste
McDonalds-zaak (of moet je van missie
spreken?) aan de Zwart Janstraat in Rot
terdam. De eenvoudige, steriele formica-
inrichting van vroeger heeft plaats ge
maakt voor architectonisch postmoder
nisme met in het midden een goudkleu
rige zuil die als een vulkaan een blauw
plafond uitspuwt.
"Hoe vind je het", vraagt Cyril van
Dijk verwachtingsvol. De 27-jarige Van
Dijk is het levende voorbeeld van een
razendsnelle carrière in fast food. Klopte
in 1977 als scholier aan bij de McDo-
nalds-zaak in Voorburg voor een bij
baantje. Belandde in het internationaal
bekende uniform op de Haagse Buiten
hof, en uiteindeljk in Scheveningen.
Dacht: ik wil wel floormanager worden.
Nu, tien jaar na zijn entree en enkele
aanvullende opleidingen op het Ham
burger-college, is hij, onder de vlag van
McDonalds, de baas over 55 werkne
mers. De meesten werken, net zoals hij
in 1977 begon, als part-timer. En wie
weet, oppert Van Dijk, is één van hen in
1997 zelf wel houder van zo'n MocDo-
nalds-licentie.
Het kostte Cyril van Dijk geen enkele
moeite zijn geüniformeerde troepen bij
een te krijgen. Werken bij McDonalds is
populair. "Elke dag komen er wel vijf
mensen binnen die bij McDonalds wil
len werken", vertelt hij.
En zo is alles in de Nederlandse tak
van de familie McDonald stormachtig te
noemen. Vraag en aanbod hebben zich
gevonden in de vier toverwoorden die
het hamburger-imperium zichzelf voor
houdt: kwaliteit, service, winst, kraak
helderheid.
Terwijl Cyril van Dijk de bestellingen
voor de lunch opneemt (trouw aan het
principe staan de hamburgers, bana-
nenshakes en french fries binnen een
minuut op tafel) kan even een blik wor
den geworpen op de geschiedenis van
het bedrijf: ergens in Amerika serveer
den de gebroeders McDonald
vliegensvlug hamburgers in een kraak
helder restaurantje. Ray Kroc, vertegen
woordiger in milkshake-machines,
maakte daarmee in 1954 kennis en was
diep onder de indruk. Hij sloot zonder
aarzelen een contract met de broers: on
der hun naam en volgens hun werkwijze
zou hij elders hetzelfde gaan doen. De
eerste licentiehouder was geboren en
bijna dertig jaar later zijn er 10.000 res
taurants in 45 landen.
Nederland
In 1972 deed McDonalds zijn intrede
in Nederland. Albert Heijn bezat in die
tijd de helft van het aandelenpakket.
Met slechts drie restaurants, die boven
dien matig draaiden, leek het een project
van korte duur. McDonalds leek niet te
aarden in de Nederlandse snack-cultuur.
Jan Sybesma was in die tijd in dienst
van AH als directeur nieuwe activitei
ten. Daar viel McDonalds ook onder. Hij
nam een deel van het aandelenpakket
over (het merendeel is nu in handen van
het Amerikaanse moederbedrijf) en kan
nu met welgevallen constateren dat Ne
derland wèl gevoelig is voor the Ameri
can way of fast food. Over heel het land
lokt op 38 plaatsen de gele M en dit jaar
wordt een omzet van 135 miljoen gulden
verwacht. Twintig miljoen meer dan vo
rig jaar.
We keren weer terug naar het Ham-
burger-college in Rotterdam. Paul van
Wageningen heeft de viltstift in handen.
Hij slaat een nieuw vel op, tekent hori
zontaal drie blokjes (de driekoppige di
rectie) en langs twee tegengestelde dia
gonalen nog een paar blokjes. Aan de
ene kant figureren de verschillende af
delingen (zoals training, personeel en
marketing), aan de andere kant de field
consultants.
Van Wageningen: "De directie be
steedt veel uit. De licentiehouders heb
ben in principe alleen te maken met de
field consultants en die kunnen weer
een beroep doen' op de andere afdelin
gen. Informatie over nieuwe produkten
en nieuwe ideeën die op haalbaarheid
worden getoetst, dat soort dingen.
McDonalds Nederland verleent in prin
cipe alleen service en hoeft daarom maar
een klein apparaat te zijn". Evenhuis:
"Bij elkaar zijn er minder dan veertig
dienst".
Doe-bedrijf
Van Wageningen: "McDonalds is een
doe-bedrijf. We schrijven geen memo's,
stappen meteen naar de mensen toe,
want op kantoor kun je geen hambur
gers bakken". Dat gebeurt wel bij
Vleeschmeester Kruyer in Weesp, waar
vorig jaar 34 miljoen hamburgers wer
den gemaakt. En zo worden alle produk
ten in Nederlandse bedrijven vervaar
digd, volgens het strikte McDonalds-
principe.
Het wordt hoog tijd om het systeem
van licenties eens tegen het licht te hou
den. Meestal is een licentiehouder ie
mand die na jarenlange ervaring in ham
burgers aan het hoofd komt te staan van
een vestiging; soms klopt een buiten
staander bij het bedrijf aan met een sug
gestie voor een lokatie.
"Meestal wordt dat dus niets", zegt
Evenhuis. "Maar soms gaan we wel met
zo'n persoon verder. Hij moet dan eerst
vijftig uur in een zaak van McDonalds
gaan werken. Zelf meemaken hoe het is
om aan de verschillende stations te
werken. En als hij er dan nog zin in
heeft, kan hij de opleidingen gaan vol
gen. De meest uiteenlopende figuren
zijn op die manier bij ons binnengeko
men. Zo hebben we nu bijvoorbeeld een
gediplomeerd tandarts met een McDo-
nalds-licentie".
Met zo'n licentie wordt e
onafhankelijke positie verworven. De
uitbater dopt in principe z'n eigen boon
tjes. "Het enige dat ik in het veld heb
zijn argumenten", zegt Van Wagenin
gen. "Ik heb geen enkel machtsmiddel
tegen een licentiehouder". Maar even la
ter nuanceert hij dat: "We zijn natuurlijk
geen democratische structuur". Zo moe
ten de produkten zodanig zijn bereid dat
ook ter wereld, aan dezelfde
kwaliteitsnorm voldoen. McDonalds Ne
derland heeft langs gerechtelijke weg al
eens een onwillige licentiehouder op de
knieën moeten brengen, aldus de field
consultant.
Macht
Maar eendracht geeft de neefjes van
Ronald McDonald macht. In gezamen
lijk overleg kunnen ze het Salomonsoor-
deel vellen over nieuwe produkten en
plannen. Evenhuis: "Ik heb het wel eens
meegemaakt hoor. Had ik verdomd hard
gewerkt aan een plan en werd het niet
geaccepteerd. Dan kan er zo'n stemming
ontstaan van: boven weten ze alles be
ter".
Van Wageningen: "Maar daarvoor
hebben we in noodgevallen ook wel
weer onze trucjes. Laten we gewoon Jan
Sybesma als eerste stemmen. McDo
nalds Nederland heeft nog altijd drie
vestigingen in eigen beheer en is dus
ook licentiehouder. Nou, als Sybesma
vóór stemt volgt de rest ook wel".
De figuur van Sybesma, in 1986 geko
zen tot sales manager van het jaar, bete
kent kennelijk nogal wat in de wereld
van McDonalds. Evenhuis weet een
anekdote die haast te mooi klinkt om
waar te kunnen zijn. "Sybesma kwam
eens in een zaak waar het druk en uitge
sproken vies was. Hij draaide bij de deur
het bordje open om en vroeg alle klanten
beleefd de zaak te verlaten. Hij liep naar
de eigenaar, vroeg om een dweil en zon
der verder iets te zeggen, ging hij de
vloer schoonmaken. Kijk, dat slaat aan
natuurlijk. Het personeel vond het
prachtig".
Inmiddels heeft Pam Evenhuis beslag
gelegd op de viltstift. Hij legt in een ver
ticale streep, waarlangs drie blokjes, de
internationale structuur bloot. Het bo
venste blokje is McDonalds Corpora
tion, het Amerikaanse moederbedrijf
Paul van Waaeninaen doceert iv het Hnmburoer-cnlleae: "Je moet een hambvroer mooi kunnen vinden(fotopr)
i principe slechts waakt
trademarks (de handelsmerken) en ver
der alles heeft uitbesteed aan McDo
nalds Nederland (het middelste blokje).
Dat heeft op zijn beurt het bereiden en
verkopen weer in handen gegeven van
de licentiehouder (onderste blokje).
Royalties en vergoedingen voor s
ce gaan van onderen naar boven;
sten worden omgezet in investeringen.
Evenhuis: "Het systeem is zowel loose
als tight. Strak als het gaat om de baktijd
van hamburgers. Los als het gaat om de
stimulering van het personeel".
Doorgroeien
Plaats van handeling: de McDonalds-
vestiging aan de Beestenmarkt in Lei
den. Arbeidsterrein voor 130 werkne
mers, onder wie 16 full-timers. Martien
Kop is de 33-jarige licentiehouder, die
ongeveer hetzelfde spoor door het be
drijf heeft getrokken als Van Dijk. Hij
liep in 1972 als scholier de Voorburgse
zaak binnen op zoek naar een bijbaan en
gaf een paar jaar later gehoor aan de uit
nodiging 'Groei bij ons door'.
Kop liet er de meao voor schieten en
werkte een tijd in dienst van McDonalds
Nederland als openingsmanager, een
functie waarin hij de eigenaars van nieu
we vestigingen met raad en daad terzijde
stond. In Leiden bleef hij acht jaar gele
den hangen. "Ik kom uit een midden
standsgezin en had toch altijd het gevoel
dat ik iets voor mezelf moest gaan
doen", zegt hij ter verklaring.
Aan Kop de vraag hoe hij zijn perso
neel stimuleert. "We hebben geregeld
personeelavondjes", antwoordt hij, "en
steevast ieder jaar een grote feestavond.
Dat doen we altijd in oktober bij wijze
van beloning, omdat het personeel op 3
oktober zo hard moet pezen".
De viering van Leidens ontzet mani
festeert zich in de zaak aan de Beesten
markt in lange rijen voor de kassa. Moet
de Leidse vestiging qua omzet genoegen
nemen met een vijfde plaats (de licentie
houders weten bijna alles van elkaar), in
de dagopbrengst hadden Kops mensen
altijd de leiding. Aan de Leidsestraat in
Amsterdam is het record tijdens de laat
ste Koninginnedag echter verbeterd.
Kop: "We zitten nu al helemaal uit te
zoeken hoe we dat tijdens de komende 3
oktober kunnen verbeteren. Ja, zo'n
ranglijst werkt heel stimulerend. Ook
voor het personeel. Het is gewoon een
sport, iedereen werkt zich daarvoor
graag uit de naad. Het is een groepsme-
chanisme, een optelsom van emoties. Ik
zeg altijd: het personeel moet voor je
willen werken. Niet het gevoel hebben
dat ze voor je moeten werken".
Schandpaal
Een paar jaar na de opening van de
Leidse zaak lagen die verhoudingen
minder goed. Een ex-werknemer nagel
de McDonalds publiekelijk aan de
schandpaal. De cao zou niet zijn nageko
men. Een indruk die, terecht of niet,
lang bleef hangen. In koor roepen Even
huis, Van Wageningen en directeur per
soneelszaken Panky Nefkens dat McDo
nalds, en in zijn naam de licentiehou
ders, al jaren een voorbeeldige werkge-
Woordvoerder Martens van de Jonge
renbeweging, belangenbehartigster van
jeugdige werknemers, kan zich inder
daad geen recent incident voor de geest
halen. "Een jaar geleden was er nog wel
een conflict in Breda. We hebben nog
wel geprobeerd dat in landelijke verhou
dingen te brengen, maar daar is niets uit
gekomen". Hij lijkt dat jammer te vin
den.
Het negatieve imago is McDonalds
echter nog niet kwijt. "De mensen den-
Panky Nefkens en Martien Kop voor de Leidse vestiging: sinds de
verbouwing een heel nieuw publiek gekregen.
over gaat", zegt Van Wageningen. "Als
ik bij de opening van een nieuwe zaak
bij het arbeidsbureau kom, wordt er al
tijd cynisch gereageerd. Maar aan het
eind van het gesprek zijn ze altijd vol
lof', zegt Nefkens.
De directeur personeelszaken schetst
de door McDonalds gepropageerde gang
van zaken bij het inlijven van een nieu
we kracht. "Licentiehouders hoeven
zich daaraan niet te houden", zegt hij.
Maar de meesten doen dat wel. "Het
blijkt gewoon goed te werken", verleent
Kop steun.
Iedere nieuwe kracht krijgt een infor
matiemap en wordt mondeling ingelicht
over het werken bij McDonalds. Het
complete arbeidsvoorwaardenpakket
wordt daarbij uit de doeken gedaan.
Nefkens: "En als iemand er niet zo hy
giënisch uitziet, praten we daar ook even
over. De meesten passen zich dan geluk
kig snel aan".
Ouder-ontbijten
De jeugdige nieuweling moet de infor
matie vervolgens ook doorspelen naar
zijn ouders, die met eventuele vragen bij
de bedrijfsleider terecht kunnen. Nef
kens: "We organiseren daartoe ook ou
der-ontbijten om inlichtingen te ver- I
strekken". Daar is het in Leiden nog niet
van gekomen. "Komt omdat we met zo
veel studenten werken. Die behoefte is
niet zo groot", excuseert Kop zich.
Een ervaren kracht moet de nieuwe
ling inwijden in de geheimen van de
baktijd van een hamburger en een glim
lach bij de bediening. Na verloop van
tijd wordt hij, net als alle andere col
lega's, aan een werkbeoordeling onder
worpen. Kop: "Dan wordt hij heus niet
door de mangel gehaald. De benadering
is positief'.
Om het saamhorigheidsgevoel te ver
woorden spreekt men bij McDonalds
overigens niet van personeel, maar van
crew. De bemanning van een McDo-
nalds-zaak komt van tijd tot tijd bijeen I
in een crew-meeting of een rap-session,
waarin de lopende zaken worden be
sproken. De onderwerpen variëren van
sfeer tot salaris (Van Wageningen: "Dat
lucht lekker op") en er kunnen sugges
ties worden gedaan.
Cyril van Dijk: "Zo kwam iemand die
net bij mij in dienst was met een idee
waarvan ik dacht: verrek, dat ik dat zelf
niet heb bedacht. Nou, dat voeren we
dan ook meteen uit. Dan moet je je niet
arrogant opstellen". Van Wageningen:
"Als je wilt dat je personeelsleden goed
werken, moet je zorgen dat ze tevreden
zijn. Een goede manager zit niet alleen in I
zijn kantoortje, maar helpt ook mee in
de zaak".
Evenhuis: "Als Sybesma een afspraak
heeft met een licentiehouder en het is j
druk, zegt hij: we praten straks wel en
dan gaat hij eerst hamburgers bakken.
Dat kan hij toevallig heel goed". De af-
"We hechten er aan dat het beeld ont
staat van een solide werkgever. Want dat
zijn we".
Om dat beeld uit te dragen is in de
Leidse vestiging onlangs een reclame
filmpje gemaakt dat vanavond om 19.00
uur zijn première op televisie beleeft.
Dat imago vat Panky Nefkens samen
met de woorden 'jong' en 'dynamisch'
(zelf zit hij als 38-jarige vijf jaar boven de
gemiddelde leeftijd bfi McDonalds Ne
derland). In het filmpje wordt (uiteraard)
hoog opgegeven van McDonalds; van
het eten en de werkomstandigheden.
"We worden nog steeds beschouwd als
een soort snackbar", zegt hij over het
eerste. "We moeten alvast inspelen op
onze groei", zegt hij over het laatste.
Nefkens ontvouwt ter illustratie de
ambitieuze plannen van McDonalds:
binnen zeven jaar moet Nederland 88
McDonalds-restaurants tellen, zodat de
personeelsbezetting kan groeien naar
8.700 mensen. Nefkens: "Maar daarin
zijn dan nog niet de uitbreidingen bin
nen de bestaande restaurants opgeno
men. Neem de Leidse vestiging: sinds
de verbouwing vorig jaar is het perso
neelsbestand met veertig procent ge
groeid".
Kop: "Daardoor hebben we een heel
nieuw publiek gekregen. Veel oudere
mensen bezoeken nu ook McDonalds".
Nefkens: "Leiden is echt een voorbeeld
wat dat betreft, en het is de bedoeling
dat alle bestaande zaken op die manier
worden verbouwd".
Daarnaast is McDonalds de ontbijt-
markt aan het verkennen. In Amster
dam blijken veel mensen op weg naar
hun baan even halt te houden voor een
hotcake of sausage McMuffin. Met ande
re woorden: McDonalds zou in 1995 wel
eens aan 10.000 mensen (tijdelijk) werk
kunnen bieden.
Een aantal daarvan zal emplooi vinden
in een zogenaamde Mac-Drive, een nieu
we loot aan de stam. Panky Nefkens
pakt een viltstift (hij ook al) om op de
achterkant van een place mat het sys
teem daarvan uit te leggen. "Een auto
mobilist rijdt het terrein op en doet zijn
bestelling bij een praatpaal. Hij rijdt ver
volgens naar het eerste loket om af te
rekenen en krijgt zijn bestelling bij een
tweede loket. Dat vinden we wat hygië
nischer".
Primeur
Het is de bedoeling dat in de toekomst
langs de Nederlandse autowegen derge
lijke vormen van park, eat and ride uit
de gond worden gestampt.
Huis ter Heide krijgt eind augustus
het eerste experiment met een Mac-Dri
ve. Nefkens: "Experiment? We zijn er
van overtuigd dat het gaat lopen".
Een minder boude uitspraak dan het
lijkt. Met het Amerikaanse vliegveld
Soesterberg op een steenworp afstand
