Telefoneren
moet
je leren...
Jannen en 'Jannekes' bij de marine
ZATERDAG 9 MEI 1981
EXTRA
PAGINA 25
DEN HAAG Telefoneren is
niet zomaar een babbeltje
maken met je moeder. Tele
foneren is veel meer dan dat.
Telefoneren is niet kwijle-
babbelen, maar opgeruimd
spreken. Telefoneren is ook
je boodschap inspreken op
het antwoordapparaat en niet
na de pieptoon als een angs
thaas de hoorn erop gooien.
Kortom: telefoneren moet je
leren. En bij Mary Houtaar in
Den Haag kan dal.
Mary Houtaar (40), die al meer
dan twintig jaar per telefoon
haar brood verdient en daar
om veel op heeft met dat ap
paraat, probeert al enige tijd
het leed, dat mensen die uit
vinding van Graham Bell
aandoen, te verzachten. Na
jaren de mishandeling van de
telefoon als medium te heb
ben aangezien, is Mary - me
de op verzoek van enkele be
drijven gestart met haar
cursussen in telefoneren.
„Het is huilen met de pet op",
zegt Mary, „zo houterig als er
in ons land wordt getelefo
neerd." Doodmoe wordt ze er
soms van. Zeker wanneer ze
weer eens iemand aan de te
lefoon krijgt, die z'n naam
niet noemt maar slechts 'Hal-
looo' zegt.
Pronto
Mary Houtaar schudt er het
hoofd bij. „Schei asjeblieft
uit", zegt ze, „als dat ook nog
telefoneren is, dan weet ik
het niet meer. Dan moet je
maar naar Italië gaan. Daar
zeggen ze ook alleen maar
'Pronto'. En daar is dat ook
heel gewoon. Maar hier....
Stel nou dat jij mij belt en ik
neem ook op met alleen maar
'Hallooo', dan denk je toch
ook: 'Wat een boeretrien, af
kappen dat gesprek'. Dat be
doel ik nou. Zo zijn er heel
wat orders aan bedrijven
voorbijgegaan. Alleen door
dat men niet kan telefoneren
of liever gezegd communice
ren via de telefoon."
De cursus van Mary is min of
Eerdaags hoopt de PTT zijn vijfmiljoenste telefoonabon
nee te noteren. Nu ai beschikt 85 proeent van de Neder
landse huishoudens over een telefoon: een prima uit
vinding, die we dagelijks gebruiken. Alleen doen we
dat veelal erbarmelijk slecht. We doen de telefoon ge
weld aan. Haagse Marv Houtaar kon dat niet langer
aanzien en geeft sinds enige tijd les in telefoneren. Een
kennismaking.
Tekst:
Sjak Jansen
Foto's
Cees Zorn
meer voortgevloeid uit 'Pro-
vite' (Promotie via telefoon):
het bedrijfje dat ze sinds vier
jaar in het souterrain van een
Haags flatgebouw tezamen
met enkele dames runt. Voor
ondernemeningen die daar
voor geen tijd en aanleg heb
ben, voeren zij telefonische
opdrachten uit. Vandaar dat
Mary Houtaar dan ook vol
overtuiging stelt: „Telefone
ren is een vak."
Rivièra
Daarom verbaast het haar ook
hooglijk dat er in het bedrijfs
leven zo lichtzinnig over tele
foneren wordt gedaan. „De
eerste dag dat je een bedrijf
binnenkomt, mag je al telefo
nisch zaken afhandelen.
Maar zodra het om persoon
lijk contact gaat kijk maar
naar een vertegenwoordiger
- dan moet er opeens een op
leiding worden gevolgd."
Mary Houtaar is ervan over
tuigd dat veel van zulk werk,
waarvoor dikwijls kilometers
worden afgelegd, evenzo
goed telefonisch kan worden
gedaan. „Mits je je verhaal
maar goed vertelt", stelt ze,
Maar daar schort het volgens
Mary vaak aan. En daarmee,
stelt ze simpel, jaag je klan
ten weg. „Bel maar", oppert
ze. „bel maar een reisbureau
op. En zeg dat je in het hoog
seizoen naar de Rivièra wilt.
Daar ben je natuurlijk veel te
laat mee, want in april is alles
- en zeker aan de Cóte d'A-
zur - allang volgeboekt."
Ballentent
„Maar goed. Wedden dat zo'n
telefoniste in negen van de
tien gevallen zegt: 'Wat stom
meneer, dat u daar nu nog
mee durft aan te komen, ter
wijl alles allang is bespro
ken'. Dan denk jij ook: 'Wat
een enge juf, wat een ballen
tent, daar zien ze mij niet
meer'."
„Daarom: als zo'n meisje nou
goed zou telefoneren, had ze
gezegd: 'Sorry meneer, alles
is al weg, maar wat dacht u
van de Costa del Sol?' Kijk,
dat komt prettig over. Daar
mee voelt een klant zich op
„Maar soms", heft Mary Hou
taar haast wanhopig haar
handen ten hemel, „soms
denk ik wel eens. Kan dat
nou echt niet anders? Neem
nou laatst. Was ik op een uit
zendbureau en zo'n meisje
was bezig banen te werven.
Ze belde een hele serie be
drijven op en overal vroeg ze:
'Gebruikt u wel eens uitzend
krachten?' Wat een vraag
niet...?"
Hele toeren
„Als mij dat zo gevraagd wordt
mevrouw Houtaar gebruikt
u wel eens uitzendkrachten?
dan ben ik geneigd te ant
woorden: 'Jazeker, maar al
leen in de soep'. Daarom",
benadrukt Mary, „is tact zo
belangrijk. De manier waar
op je iets zegt. In prettige be
woordingen liefst." Dat prent
ze de deelnemers aan haar
cursus, die doorgaans twee
dagen duurt, dan ook stee
vast in.
Mary: „Als we nou om te begin
nen elkaar door die telefoon
eens lieten uitspreken. Ge
woon goed naar elkaar luiste
ren. dat is al het halve ge
sprek. Maar niks hoor. Overal
is het interumperen, interum-
peren en nog eens interum
peren. Waar blyf je dan?"
Volgens Mary heeft men er
geen idee van. hoezeer men
sen zich per telefoon kunnen
irriteren. Elke dag weer wor
den er door die hoorn hele
woordelijke gevechten gele
verd. „Telefonistes", zegt de
Haagse, „praat me er niet
van. Hele toeren heb ik met
hen."
Dode lijn
Verkeerd doorverbinden, je op
een dode lijn zetten, ongepas
te bemoeizucht; Mary Hou
taar wenst aan de irritante
fratsen van telefonistes ei
genlijk niet al te veel woor
den vuil te maken. „Op zulke
momenten ontstaat ergernis
en die moet je voorkomen",
aldus Mary, „want voor het
zelfde geld hangt zo'n klant
op en gaat hij naar de concur
rent."
Op de cursus kan de Haagse
haar cursisten dan ook niet
genoeg op het hart drukken,
zich bovenal in'te leven in de
persoon aan de andere kant
van de lijn. „Als je dat maar
vast doet - steeds bij jezelf te
rade gaan hoe je dat zelf nou
zou vinden - dan ben je al
een heel eind", weet Mary
Houtaar. „Want dan kun je
ook beter inhaken op het ge
sprek en verloopt het veel
soepeler."
Op de cursus wordt met name
aandacht besteed aan praten
en communiceren. Pas aan
het einde van de bijeen
komst, komt de telefoon voor
de dag en moeten de cursis
ten tonen, wat ze van Mary's
lessen hebben opgestoken.
De cursusleidster hoopt dan
dat de cursisten lekker ont
spannen aan dat apparaat zit
ten, althans lang niet zo ner
veus als de gemiddelde Ne
derlander doorgaans telefo
neert.
Arrogant
Mocht zo'n gesprek om de één
of andere reden toch nog in
de soep draaien, dan is Mary
altijd bereid dat gesprek te
herleiden. Bovendien zal zij
de cursist later nog eens bel
len. om te horen wat hij er
nou werkelijk van terecht
brengt.
Mary Houtaar en haar dames
praten voor bedrijven tevens
bandjes in van automatische
telefoonbeantwoorders
„Mensen hebben geen zin om
tegen een automaat te pra
ten", weet Mary. „Dus meest
al gooien ze na de pieptoon
de hoorn erop Maar vertel je
hen op dat bandje op een
prettige manier dat je dat ant
woordapparaat zelf ook een
naar ding vindt, dan praten
die mensen hun boodschap
wèl in."
„Begrijp je? Allemaal tact. En
dat moet ook wel. Want ei
genlijk is de telefoon maar
een arrogant medium. Je
kunt anoniem blijven, dus
durf je er dingen door te zeg
gen. die je anders niet sou
durven zeggen. Maar dfHK
lijk is het gewoon zaak dat
medium goed te gebruiken."
Druiloren
Mary en haar dames worden
overigens in toenemende ma
te ingeschakeld om uitnodi
gingen voor bijeenkomsten
telefonisch te verzenden. „In
de regel gaat dat per post Je
weet wel: een bedrijf heeft
iets te presenteren, stelt een
pakket mooie, dure folders
samen en verzendt die naar
relaties. Dat heet dan met een
modern woord: een mailing."
„Maar wat gebeurt er met zo'n
kostbare mailing7 Precies,
die gaat regelrecht de prul
lenbak in. Want zo'n relatie
krijgt elke dag zo'n stapel on
zin op haar bureau. Daarom
moet je dat telefonisch doen
Dan neemt men er vanzelf
kennis van En er blijft altijd
wel iets van hangen. Mits je je
zaken maar goed kent en die
prettig weet over te bren
gen."
„Als je dat maar in het oog
houdt, wanneer je telefo
neert", zegt Mary Houtaar re
sumerend. „Want soms krijg
ik druiloren aan de 10n. waar
van ik denk: Ojee, die heeft
vast weer geen opslag gehad
vandaag."
A.b. Hr. Ms. ZUIDERKRUIS, DEN HELDER (GPD)
Komt er definitief een einde aan het mannenwe-
reldje dat de schepen van Hare Majesteits Konink
lijke Marine door de eeuwen heen zijn geweest?
Krijgt Nederland nu ook „meisjes van stavast", die
de zeeën bevaren en de vaderlandse vlag tonen en
verdedigen?
Het lijkt erop. Al enkele maan
den lang vaart een van de
schepen van de marine, het
bevoorradingsschip Hr. Ms.
Zuiderkruis over.de zee met
een gemengde bemanning en
staan vrouwen in het harde
zeemansleven hun mannetje.
En over het algemeen tot te
vredenheid van beiderlei
kunne. Waarom ook niet?
Tenminste, die laatste vraag
stellen de betrokkenen zelf
steeds wanneer buitenstaan
ders nieuwsgierig vragen
naar hun ervaringen in het
„gemengd varen". De ruime
belangstelling van de media
voor die ervaringen wordt
door de 22 vrouwen, en niet
te vergeten de 162 mannen
aan boord van de
Zuiderkruis dan ook eerder
gelaten ondergaan dan
werkelijk op prijs gesteld.
Zij vinden zichzelf niet zo bij
zonder en zien hun varende
baan als een logisch gevolg
van het feit dat zij bij de mari
ne werken. Maar de vragen
zullen de Jannen en „Janne-
kes" blijven achtervolgen, zo
lang hun gemengd samenzijn
op oorlogsschepen nog geen
gemeengoed is geworden bij
de marine. En dat zal nog wel
wat jaren duren. Het jaar 1981
is uitgetrokken als een proef
jaar.
Niet om te bekijken óf vrouwen
wel een „varende plaatsing"
moeten (kunnen) krijgen, die
beslissing is door de politici
al lang genomen, maar om
het hóe. Om het opdoen van
ervaringen en het waar nodig
aanbrengen van veranderin
gen en verbeteringen.
De politieke beslissing om in
principe alle krijgsmacht
functies voor vrouwen open
te stellen lijkt voor de marine
verderstrekkende gevolgen
te hebben dan voor de andere
krijgsmachtonderdelen. Niet
waar het de functies aan de
wal betreft, daarin wordt al
jaren door mannen èn vrou
wen samengewerkt, maar na
tuurlijk wel aan boord van de
oorlogsschepen.
Soms maandenlang weg van
huis, met een paar honderd
zeer bekrompen leefruimte,
waar zwaar, soms afmattend
werk gedaan moet worden
onder vaak moeilijke om
standigheden. En ook voor
de vrouwen in de toekomst
niet meer alleen op vrijwilli
ge basis, maar eventueel ver
plicht. Het zijn factoren die er
ook bij de marineautoriteiten
in Den Haag toe hebben ge
leid dat zij niet van de ene
dag op de andere het integra
tieproces aan boord hebben
omarmd.
Proefstation
Twaalf maanden lang vaart de
Zuiderkruis over de zeeën,
als „proefstation". Uniek
voor Nederland, bijna uniek
voor de wereld, waarin alleen
de Amerikaanse marine sche
pen met gemengde beman
ningen kent. Aan de voor
avond van de eerste lange
trip van -deze bemanning -
vijf weken naar Denemarken
en Noorwegen - kregen we de
gelegenheid om over de erva
ringen van die eerste maan
den met de betrokkenen zelf
te praten.
Daarbij valt op dat in elk geval
de vrouwen tevreden tot
soms zeer enthousiast zijn.
Niet helemaal verwonderlijk,
zij zijn immers (op één na)
vrijwilligsters, maar ook zij
wisten tevoren niet wat hen
te wachten stond. Noch wat
het werk, noch wat de samen
werking met de mannen be
treft.
„Al die mensen die van tevoren
al wilde verhalen dachten te
zullen horen moeten we te
leurstellen. Ik geloof dat we
voor dat de proef begon méér
problemen verwachtten dan
er in werkelijkheid uit zijn
gekomen", zegt sergeant-ma
joor Ineke van der Weide-Be-
velander (37), de oudste van
de 22 vrouwen
Over echte problemen hoor je
haar niet praten. „Ach. in het
begin is het natuurlijk wen
nen, voor beide kanten, maar
boord van de Hr Ms. Zuiderkruis heefl
voldaan moet zijn, wil de proef geslaagd
i gelijkwaardige positie innemen en dat
Luitenant-ter-zee der tweede klasse Annebard Jonker loodst op
het achterdek van de Zuiderkruis een helikopter binnen.
behalve dat gaat alles echt
goed". Belangrijkse verande
ring die zij aan boord be
speurd heeft is een verande
ring in sfeer. „De mannelijk
heid is er een beetje af. Overi
gens zonder dat daarvoor iets
gebeurd is. Het ging van
zelf'.
„Natuurlijk is de sfeer veran
derd", zegt sergeant J
Heemskerk, wiens admini
stratieve afdeling Voor drie
kwart uit vrouwen bestaat
hij is de enige man. „Je ge
bruikt andere termen dan je
zou doen wanneer je alleen
onder mannen bent. Ik vind
het een kwestie van bescha
ving dat je je aanpast".
Echter, niet iedereen ervaart
dat als positief. De mannelij
ke matrozen, 18 van de 22
meisjes zijn matroos, hebben
duidelijk het gevoel dat zij
zich nu wat moeten inhou
den. „We hielden hier soms
echt wilde feesten", zegt een
van hen. „Maar dat is nu dui
delijk voorbij. Vrijheden die
ons vroeger nog wel eens
werden toegestaan, kunnen
nu ineens niet meer. Sommi
ge regels worden nu strenger
toegepast. Van hogerhand,
hè voegt hij er veel bete
kend aan toe. „Er wordt nu
meer op ons gelet".
Kracht
Een van de grootste problemen
vinden de matrozen dat de
vrouwen niet precies al die
dingen kunnen doen die zy
doen Simpelweg door hun
mindere fysieke kracht. „De
meisjes voldoen niet in alle
functies", zegt een matroos.
„Bij het ankeren heb je nor
maal twee man nodig. Nu
staat er soms een jongen en
een meisje. Maar omdat dat
meisje niet even sterk is, heb
je er toch weer een derde
man bij nodig". Dat de meis
jes van goede wil zijn, betwij
felen ook deze manschappen
niet. „Zij willen graag alles
doen. maar ze kunnen het
niet", heet het dan ook.
„Voor de blusploeg van een
brandpiket heb ik gewoon
mannen nodig. Dat is voor
vrouwen veel te zwaar", zegt
kapitein-luitenant ter zee J
van Rossen, de eerste officier
van de Zuiderkruis, die de
De projectgroep die de proef met de integratie van vrouwen
voorbereid en begeleid, heeft een aantal criteria opgesteld
genoemd worden. Die criteria zijn
- De vrouwen aan boord moeten zelf vinden dat zij een aan i
zij zichzelf als rxtlwaardig bemanningslid beschouwen.
De mannen moeten de vrouwen als volwaardig collega en bemanningslid aanvaarden
- Het thuisfront de echtgenoten en echtgenotes) moeten aanvaarden dat hun vrouwen of mannen op een gemeng
de Zuiderkruis varen.
- De operationele paraatheid van het schip moet minstens gelijk zijn aan die van voor de proef
- De integratie moet naar vorm en resultaat een goed „emancipalieprojeklzijn. gemeten naar de normen van
het emancipatiebeleid van de overheid.
Volgens de projectgroep zal die situatie niet in één jaar bereikt kunnen worden. Maar lukt het helemaal niet,
dan zal men moeten accepteren dat de proef mislukt is. In dat gexxil zal yan de definitieve intrede van de
vrouw aan boord van oorlogsschepen moeten worden afgezien.
problemen die de manschap
pen hiermee hebben onder
kent.
„Daar komt bovendien bij dat
de meeste van deze vrouwen
een geheel andere opleiding
hebben dan de mannen. Zij
hebben nooit de algemene
militaire training gehad, zo
als alle marine-mannen.
Daardoor komen zij toch met
een wat andere instelling aan
boord. Dat opleidingspro
bleem is zeker een van de za
ken waaraan we aandacht
zullen moeten besteden".
Sergeant-majoor Van der Wei-
de-Bevelander: „Ik geloof dat
deze verhouding, zo'n 20
vrouwen op een totale be
manning van 180 net genoeg
is. Meer moet je niet hebben.
We kunnen nu eenmaal min
der dan de mannen, en meer
vrouwen aan boord zou dat
probleem verergeren. Je kan
niet met meer meisjes dan
jongens de tros binnenhalen.
Dat gaat nooit goed".
Mannentaken
Betekent dat dan dat de vrou
wen eigenlijk slechts ge
schikt zijn voor de verzorgen
de taken aan boord7 Zeker
niet, hoewel een flink deel
van de 22 vrouwen toch wel
in die sector werkzaam is
Een beperkt aantal vervult
„mannentaken".
Een matroos, de 21-jarige Ber-
dien Admiraal zit bij de „dek-
dienst", draait dus mee in de
ploeg die buiten, op het dek
werkzaam is, onder meer bij
het afmeren Luitenant ter
zee Iris van der Linden (Q)ia
wachtofficier (in civiele ter
men „stuurman") en zwaait
van tijd tot tijd de scepter op
de brug.
Sergeant-majoor Van der Wei-
de-Bevelander zit bij de ver
bindingsdienst, en matroos 1
Anita Veldman (19) uit Mil-
lingen (Gld.) is semertelegra-
fist (ook door de vrouwen
worden de mannelijke ter
men gebruikt).
Desondanks een vrouwen-
baan7 Anita Veldman: „Ze
ker Ik vind dat ik dit werk
net zo goed kan als een man.
Het is een zware, vermoeien
de baan. Je maakt veel uren
en dat is natuurlijk wel wen
nen in het begin. Maar nu
gaat het goed. En ach, als het
echt te zwaar wordt, dan vra
gen we wel hulp van manne
lijke collega's. Dat gaat zon
der problemen"
Luitenant-ter-zee der tweede
klasse Annebard Jonker, de
hoogste in rang van de vrou
wen. heeft aan boord een ad
ministratieve functie, maar
staat evengoed deze middag
in een fel oranje overal en
met een koptelefoon op, op
het achterdek van de
Zuiderkruis een Lynx-heli
kopter binnen te loodsen.
„Het komt best wel eens voor
dat de mannen galant willen
zijn en aanbieden iets voor je
te doen. Maar als je dan ge
woon nee zegt, dat doe ik zelf
wel, dan accepteren ze dat
ook. Ik geloof dat dat hetzelf-
de is als aan de wal".
Verboden
Hoewel iedereen de indruk
wekt dat het gemengde varen
de gewoonste zaak van de
wereld is, zijn er aan boord
van de Zuiderkruis natuur
lijk toch zaken veranderd
Sommige ruimten zyn voor
de mannelijke opvarenden
„verboden gebied" De 18
matrozen slapen in twee hut
ten van elk negen kooien en
hebben daar hun eigen dou
che-ruimte.
Mannon mogen daar niet ko
men. De vrouwen houden
hun eigen hutten schoon De
vrouwelijke officieren delen
de douche met hun mannelij
ke collega's. Er zit geen slot
op de deur. „Geeft niets",
zegt overste Van Rossen, „le
dereen klopt eerst even op de
deur. Hoor je een gil dan weet
je genoeg. Een gentlemcns-
overeenkomst".
Verboden is aan boord ook een
al te persoonlijk contact tus
sen mannelijke en vrouwelij
ke opvarenden, tlMtln te,
voor zover zoiets te verbie
den is. „Maar vryen en ande
re 'handtastelijkheden' is er
niet bij", aldus overste Van
Rossen. „Daaruit zouden te
genover andere bemannings
leden ergernis of jaloczie-ge-
voelens kunnen komen en
dat kunnen we niet hebben".
Toch heeft ook hij niet kunnen
verhinderen dat nu al MO v.m
de meisjes verloofd is met
een ex-opvarende van de
Zuiderkruis „Je kunt de sek
se nu eenmaal niet verlooche
nen". aldu Vah Ro D I
jongen heeft inmid-l-
functie op een ander schip
„Overgeplaatst", zegt het
meisje enigszins bitter, alhoe
wel ook zij er begrip voor kan
opbrengen dat zo'n relatie
aan boord tot problemen kan
leiden.
Een man die zich nog terug
houdend in zyn commentaar
opstelt is kapitein ter-zee E
van Swaay, de commandant
van de Zuiderkruis. „Ik
wacht liever nog ven tijdje
met mijn mening. Vraag het
maar aan de mensen zelf'
En na enig aandringen „Ik ge
loof dat er toch nogal wat zal
moeten gebeuren alvorens je
echt kan zeggen dat dit expe
riment ges lug ts Verande
ringen overigens die vooral
in het praktische vlak liggen
In de voorzieningen aan
boord. In de persoonlijke
sfeer komen gelukkig weinig
problemen voor".
