AZL geeft patiënt
recht om te klagen
over behandeling
mmm
Speciale ziekenhuiscommissie beoordeelt fouten en klachten
KTERDAG 27 SEPTEMBER 1980
PAGINA 19
LEIDEN - Waar gewerkt
wordt, worden fouten
gemaakt. In een zie
kenhuis wordt gewerkt.
Hard gewerkt vaak.
Dus worden ook daar
fouten gemaakt. Maar
geen ziekenhuis ter we
reld loopt daarmee te
koop. Fouten van me
dici, verplegend of an
der personeel werden
in het verleden en wor
den ook nu nog vaak in
de doofpot gestopt of
met een waas van ge
heimzinnigheid omge
ven. Het Medisch
Tuchtcollege behandelt
zaken nog altijd achter
gesloten deuren. En de
gepubliceerde uitspra
ken worden zorgvuldig
ontdaan van alle her
kenbare feiten.
Toch is er beweging
merkbaar in de ge
zondheidszorg. De af
stand tussen de man of
vrouw in het wit en de
patiënt tussen het wit is
de laatste jaren kleiner
geworden. De mondig
heid van de patiënt
neemt toe. In 1975 in
troduceerde de Natio
nale Ziekenhuis Raad,
de term FONA. Afkor
ting voor de woorden
Fouten, Ongevallen en
Near Accidents, in goed
Nederlands "bijna-on-
gelukken". Tegelijker
tijd adviseerde men de
ziekenhuizen om de
behandeling van klach
ten over behandeling
en verzorging duidelijk
te reglementeren.
Het Academisch Zie
kenhuis in Leiden gaf
gehoor aan de oproep
KLACHTEN
Wanneer het verblijf in dit zie
kenhuis voor u aanleiding zou geven
tot op -en aanmerkingen en klachten
kunt u zich te allen tijde u/enden
tot het Bestuur en de Directie
van het Academisch Ziekenhuis
Leiden.
en stelde een FONA-
commissie in. In het
reglement werd vast
gelegd dat de commis
sie zal bestaan uit drie
personen: de voorzitter
van het stafconvent van
medische specialisten,
de directeur gezond
heid en de directeur
verpleging van het
AZL. Vorig jaar is het
reglement herzien en
werd de commissie uit
gebreid met een staflid
en een "buitenlid". De
laatste is een Rotter
damse rechter met rui
me ervaring op het ge
bied van gezondheids
recht.
De leden worden be
noemd door het be
stuur van het zieken
huis op voordracht van
de directie met goed
keuring van de in
spraakorganen als staf
convent, personeels
dienst en vakbondsver
tegenwoordiging. De
opdracht luidt onder
meer de behandeling
van klachten een be
vredigender en objec
tiever verloop te geven.
Wekelijks in het Gastjournaal
dat de meeste artsen best be
reid zijn met hun fouten voor
de dag te komen
Dilemma voor ons als commis
sie is, dat We nooit weten hoe
veel zaken ons niet worden
gemeld. We kunnen onze cij
fers ook niet vergelijken met
cue van een ander ziekenhuis.
Die zijn er nog niet. of men is
huiverig ze openbaar te ma
ken. De afgelopen jaren is ons
nooit gebleken, dat er moed
willig zaken voor de commis
sie werden afgeschermd.
Wel blijkt er een voorkeur te be
staan om bepaalde voorvallen
op de afdeling zelf af te doen.
In principe is daartegen geen
bezwaar, als het om minder
belangrijke zaken gaat. Iets
anders ligt het wanneer er
strafrechtelijk gevolgen uit
kunnen voortvloeien. Alles
overziend zeg ik: ik kan niet
geloven dat we met de signa
lering van fouten en ongeluk
ken al aan het plafond zitten.
Daarom blijven we er intern
op hameren om voorvallen
steeds te melden".
Door
Bram van Leeuwen
In de Verenigde Staten is men
volgens dr. Schweizer op het
punt van de foutenbehande-
ling op een heel ander niveau
bezig. Daar breekt de medi
cus zich voortdurend het
hoofd of hij niet de kans loopt
een forse financiële scha
declaim aan zijn broek te krij
gen. Gevolg is dat er bij pa-
tienten vaak veel uitgebreider
onderzoeken worden verricht
dan strikt noodzakelijk is.
Men durft geen enkel risico te
lopen. Een Amerikaanse arts
durft in zijn eentje nauwelijks
nog een ongevalsslachtoffer
op straat te behandelen. Uit
Hoe krijgt nu de FONA-com-
missie haar informatie?
Dr. Schweizer: "Dat gebeurt
langs twee wegen. In de eer
ste plaats via de patiënten of
hun familie. In de patiënten
folder en in het Gastjournaal.
dat de patiënten van het AZL
wekelijks ontvangen, staat
een mededeling, dat iedereen
die een klacht heeft, zich kan
wenden tot de directie of het
bestuur van het ziekenhuis.
Ongeveer de helft krijg ik tele
fonisch binnen", vertelt dr.
Schweizer. "De rest gaat
schriftelijk. Mensen die me
bellen vraag ik om ook nog
een briefje te sturen, zodat we
iets op papier hebben. Is er
een patiënt die daar moeite
mee heeft, dan is m'n secreta
resse altijd bereid een handje
te helpen. Af en toe komt er
ook wel eens iemand op mijn
kamer langs of speelt men de
klacht door via de afdeling,
waar hij of zij wordt ver
pleegd.
De tweede invalshoek is de
melding door het personeel
van het ziekenhuis. In princi
pe kan iedereen dat doen.
Maar meestal loopt het via het
afdelingshoofd of het hoofd
van de verpleging. Nu we een
paar jaar met de commissie
draaien blijkt dat een klacht
soms van meerdere kanten
tegelijk op mijn bureau be
landt.
Iemand, die een klacht meldt,
kan altijd rekenen op een ver
trouwelijke behandeling. Het
reglement bevestigt dat nog
eens met een artikel, waarin is
vastgelegd dat een AZL-me-
dewerker niet benadeeld mag
worden omdat hij een be
paalde zaak doorspeelt".
Het eerste wat Schweizer doet
wanneer hem een klacht of
fout ter ore komt is een tele
foontje plegen met de be
trokken afdeling. Een kort
persoonlijk gesprek. Zo is het
mogelijk al heel snel iets te
doen aan een deel van de
problemen. Daarna stuur ik
het betrokken afdelingshoofd
de inhoud van de melding
met het verzoek er commen
taar op te leveren. Zijn er
meer afdelingen bij betrok
ken dan vraag ik van diverse
kanten om reacties. Duurt het
te lang, dan wordt er gerap-
peleerd.
Alle betrokkenen krijgen bin
nen 24 uur bericht, dal de
klacht ontvangen is en in be
handeling is genomen.
Openhartig
Zijn er over een bepaalde zaak
voldoende gegevens bijeen
gebracht dan wordt het op de
agenda van de FONA-com-
missie geplaatst. De leden
komen tenminste eenmaal
per maand bijeen; als het no
dig is eenmaal per veertien
dagen.
Aan de hand van het verzamel
de feitenmateriaal en de ver
klaringen wordt bekeken wat
er precies aan de hand is. Of er
een fout is gemaakt of niet. Of
de klacht gerechtvaardigd
was of niet. Als dat duidelijk
is doet de commissie uit
spraak en beslist wat er in de
richting van de patiënt of de
familie wordt gedaan. Elke
klager krijgt openhartig uit
sluitsel.
In de tweede plaats wordt ge
keken of het een incidentele
gebeurtenis is, dan wel dat er
structureel iets te verbeteren
valt. In het laatste geval wor
den er adviezen of instructies
opgesteld. Volgens dr.
Schweizer een zeer belangrij
ke taak, naast de genoegdoe
ning van de patient, omdat de
kwaliteit daardoor kan wor
den verbeterd. Er gaat een
preventieve werking van uit.
Om te beoordelen of vijftien
ernstige fouten in één jaar erg
veel of weinig is, zou men
over vergelijkbare cijfers van
andere ziekenhuizen moeten
beschikken. Omdat die er niet
zijn, blijft het giswerk. De
enige mogelijkheid is om ze te
plaatsen tegenover het aantal
patiënten dat jaarlijks de
AZL-poorten binnenkomt.
Dat zijn er zo'n 22.000. Ze
krijgen gemiddeld driemaal
per dag medicynen(soms
meerdere medicamenten te
gelijk). ondergaan diverse
behandelingen en worden
dikwijls geopereerd. Daar
naast komen jaarlijks nog een
kwart miljoen mensen voor
een poliklinisch consult naar
het AZL. Die cijfers en de 15
fouten rechtvaardigen vol
gens dr. Schweizer de conclu
sie dat er over het algemeen
zeer zorgvuldig wordt ge
werkt.
Maatregelen
Op de vraag hoe ver de commis
sie met haar maatregelen kan
gaan reageert de medisch di
recteur van het AZL met een
kort en krachtig "Heel erg
ver". De FONA-commissie is
niet gerechtigd iemand te
schorsen, maar kan een der
gelijk advies wel geven aan
bestuur, directie en universi
teit, die deze bevoegdheid
hebben. Dat is in het verleden
ook gebeurd. De commissie
kan wel iemand berispen of
overplaatsen.
Prof. Kamphuisen: "Uit de er
varingen die ik als commis
sielid heb opgedaan, kan ik
zeggen dat een maatregel van
de FONA-commissie in me
dische en verpleegkundige
kringen erg hard aankomt.
Iedereen die berispt wordt,
trekt zich dat enorm aan".
Dr. Schweizer "We kunnen er
niet omheen dat we als FO
NA-commissie met de nega
tieve kant van de gezond
heidszorg bezig zyn. Overi
gens houden we ook een dos
sier bij van - wat we noemen -
de "anti-klachten". Mensen
die ons een bedankbrieQe
schrijven, een complimentje
uitdelen.
Opmerkelijk
Opmerkelijk is dat er vrijwel
geen zaak bij is, die niet vrij
gecompliceerd is. Vaak is het
gebeurde een samenloop van
omstandigheden. Fouten
blijken soms samen te han
gen met overbelasting. Op di
verse plaatsen in onze zie
kenhuisorganisatie is er
sprake van onderbezetting.
Een aantal klachten gaat over
de accommodatie. Op zo'n
moment moet je eerlijk zijn
en zeggen: U hebt gelijk, het
is er inderdaad een oude
troep. Maar er wordt gewerkt
aan de nieuwbouw.
In het algemeen kan worden
gezegd dat het paviljoensys
teem. waarmee het AZL op
dit ogenblik nog grotendeels
moet werken, het maken van
fouten in de hand werkt.
Doorgeven van informatie
van het ene gebouw naar het
andere, het overbrengen van
patiënten. Dat maakt de kans
op fouten groter.
Ook klachten vinden daar nogal
eens hun oorzaak. Mensen die
te lang op een brancard in de
gang moeten staan voor een
bepaald onderzoek in een an
der paviljoen. Het zijn dingen
die helaas gebeuren.
Maar als er iets is, waaraan we
wat kunnen doen. dan ge
beurt het ook. Toch blijven er
zaken, waarvan we achteraf
zeggen: alle voorzorgsmaat
regelen waren genomen, en
toch is er iets fout gegaan.
Dan kryg je als FONA-com
missie een machteloos ge-
Prof. H.A.C. Kamphuisen teer plantje
Dr. A.Th. Schweizer preventief werken
Bestaat de kans dat er strafbare
feiten zijn gepleegd, dan
wordt de zaak ook direct aan
de inspecteur voor de volks
gezondheid gemeld. En aan
de officier van justitie.
"De commissie binnen het AZL
is nog een teer plantje", zegt
prof. H.A.C. Kamphuisen, die
al enkele jaren deel uitmaakt
van de commissie. "Je hebt
als commissielid ook geen
eenvoudige opdracht. Je hebt
de moeilijke taak om collega's
op fouten of vergissingen te
moeten wijzen".
Zou het daarom niet gemakke
lijker zijn een beoordelings
commissie te vormen van des
kundigen buiten het AZL?
Dr. Schweizer "In de Verenig
de Staten is men er veel ver
der mee. Daar gebeurt het in
derdaad zo. Hier (nog) niet.
Vooral omdat de zaak nog in
opbouw is. Omdat het een
groepje AZL-mensen is,
komt het minder bedreigend
op het personeel over. Is men
gauwer bereid iets te melden.
Dat is erg belangrijk, omdat
we er alles aan doen die inter
ne signaleringsfunctie zo op
timaal mogelijk te laten zijn.
Het "buitenlid" is feitelijk een
eerste stap in de richting van
een grotere onafhankelijk
heid.
Natuurlijk zijn er ook nadelen.
Je wekt naar buiten nog altijd
de indruk dat je bezig bent
zaken onder tafel te werken.
Alles in eigen kring te willen
houden. Dat is juist voorzover
het de openheid naar de pers
betreft. Als een arts wordt ge
schorst bellen we niet direct
de krant om ze dat te vertel
len. Het is immers het recht
van elke Nederlander dat zijn
persoonlijke fouten of
problemen niet zomaar op
straat worden gegooid.
Openheid
Daar staat tegenover dat we wel
volledige openheid betrach
ten naar de patiënt of zijn fa
milie. Als er een fout is ge
maakt en de patiënt is schade
toegebracht, dan zullen we
dat eerlijk vertellen. Zoals elk
voorval ook nauwkeurig
wordt geregistreerd. Elk jaar
wordt er een verslag opge
steld dat het bestuur van het
AZL, het bestuur van het
stafconvent en andere instan
ties toegestuurd krijgen"
Gevraagd naar de ervaringen in
de afgelopen vier, vijf jaar
constateert dr. Schweizer als
een van de opvallendste za
ken de toenemende mondig
heid van de patiënt. En zeker
ook van het verplegend per
soneel, dat nu vaker aan de
bel trekt - wanneer men ver
moedt dat er een fout is ge
maakt - dan een paar jaar ge
leden. Ik heb ook de indruk
angst dat hij iets over het
hoofd ziet en een schadeclaim
krijgt. Duidelijk een opge
klopte zaak. Misschien is het
in Nederland wat "onderge-
klopt"...
Steeg het aantal meldingen van
zaken binnen het AZL in de
eerste jaren van de FONA-
commissie flink, de afgelopen
twee jaar is er een zekere sta
bilisatie ingetreden. Volgens
het jaarverslag kreeg de
commissie in 1979 rond de
honderd gevallen te behan
delen. Gemiddeld zo'n twee
per week. Vierenvijftig pro
cent waren klachten. De
commissie noemt iets een
"klacht", wanneer de patiënt
ontevreden is over AZL-me-
dewerk(st)ers, die hem be
handelen of verzorgen.
Oorzaken
Die onvrede kan zeer uiteenlo
pende oorzaken hebben. Een
paar voorbeelden: de patiënt
vindt de medische of ver
pleegkundige zorg, die aan
hem wordt besteed, verkeerd,
de huisvesting deugt niet, er
wordt onvoldoende informa
tie gegeven of men vindt de
rekening te hoog. In een der
de van deze gevallen stelde de
commissie de klager in het
gelijk. Bij een derde was de
slotconclusie "twijfelachtig"
De verklaringen over het ge
beurde liepen sterk uiteen en
achteraf viel door de commis
sie niet meer te reconstrueren
wat er precies is gebeurd. De
rest werd als "ongegrond"
van de hand gewezen.
Van de overige zaken, merkte
de commissie 22 procent aan
als een fout, waarbij de pa
tiënt schade ondervond. Bij
23 procent van de meldingen
was er volgens de commissie
sprake van een ongeval. In die
gevallen werd de patiënt ook
schade toegebracht, zonder
dat er van schuld van een
AZL-medewerker sprake is.
Daaronder vallen ook die za
ken, waaruit, volgens de
commissie is gebleken, dat de
patiënt zelf schuldig is. In één
procent van de zaken was er
sprake van een "near acci
dent", vergelijkbaar met een
"bijna-botsing" in de lucht
vaart. Iemand heeft een fout
gemaakt, maar door toeval is
er geen schade ontstaan.
Bekijken we de honderd AZL-
gevallen die in 1979 de FO
NA-commissie bereikten dan
blijkt dat er in 15 procent van
de gevallen een ernstige fout
is gemaakt. Van die gevallen
werd veertig procent doorge
geven aan de inspectie voor
de volksgezondheid en/of de
officier van justitie voor een
eventueel strafrechtelijke
vervolging.
