-PTT van
utjesgraver tot primafoonboer
TAATSBEDRIJF
NDERHALFJAAR
2 n>P EIGEN BENEN
fieidae Sowiant
ZATERDAG 26 MEI 1990
Jarenlang was het staatsbedrijf der
PTT in de volksmond synoniem voor
'Putje graven. Tentje bouwen, Tukkie
doen'. Wie bij het nutsbedrijf werkte,
zo klonk het aan menige borreltafel,
was verzekerd van een luizebaan van
de wieg tot de vut. Sinds 1 januari
1989 waait echter een andere wind
door het concern. 'Klantvriendelijk,
agressief en marktgericht' luiden de
codewoorden die het management nu
bezigt. Er heeft niets minder dan een
cultuuromslag plaatsgevonden,
melden ronkende interne
'vlugschriften. En dat allemaal dank zij
de privatisering onder het vorige
kabinet-Lubbers! Anderhalf jaar nadat
de PTT op eigen benen kwam te staan,'
maken we de balans op. Is de
voormalige kostganger van het Rijk
een flinke zelfstandige en vooral
klantvriendelijke vent geworden? De
meningen daarover blijken sterk
verdeeld.
Draadloos telefoneren is een van de gemakken waaraan PTT-telecommunicatie zijn klanten heeft geholpen. Maar hoe staat het met het ophalen en bezorgen van de post? Vooral op afgelegen
plekken? Bij sommigen bestaat de FOTO: CEES VERKERK
itrichl
'EN HAAG - Voorlichter Lende-
ink van de PTT aarzelt. Of de pri-
itisering van een van de grootste
drijven in Nederland een succes
i? Hij weet het niet. „Het is bij-
inder moeilijk op dit moment al
n goed overzicht te krijgen", wikt
ij. „We doen daar intern wel on-
erzoek naar, maar de gegevens
noeten nog bij elkaar geveegd wor-
en. Dat zal gebeuren in ons eerste
aarverslag. De streefmaand, april
>f mei, hebben we helaas niet ge
laaid. Ik vrees dat het nu wel juni
if juli wordt".
liet getreurd: deze krant heeft al ruim
wee maanden een aanvraag lopen voor
en interview met de hoofddirecteur, ir.
Vim Dik. Een uit fris beukenhout ge
neden Brabantse manager, die het nieu
we bedrijf graag vergelijkt met de glas-
ost en perestrojka van collega-bestuur-
er Gorbatsjov. Wellicht kan Dik, of an-
ers een van de andere directieleden,
ijn visie op de verzelfstandiging geven?
Daar klemt Lenderink echter de kaken
vastberaden op elkaar. „Tot de presenta-
ie van 't jaarverslag wordt geen enkele
nededeling over de privatisering ge-
laan", waarschuwt hij. Waarom dan wel
liet? „Dat hebben we nu eenmaal zo af-
esproken". Met een toon van verbluf-
;nde vanzelfsprekendheid zet de direc-
eur voorlichting vervolgens uiteen dat
lij er volstrekt vrede mee heeft dat de
'TT ten gevolge van deze afspraak ge
torende enkele maanden niet met de
>ers communiceert. „Bij de verzelfstan-
liging zélf hebben we een soortgelijk be-
eid gevoerd. Dat is ons, moet ik zeggen,
irima bevallen".
VIarktaandeel
to gesloten als de PTT zich opstelt, zo
nededeelzaam zijn de concurrenten van
le voormalige monopolist. Als hongeri-
;e wolven hebben ze zich op de markt
voor randapparatuur geworpen die tot 1
anuari 1989 het exclusieve jachtterrein
van het staatsbedrijf was. Postbodes kre-
;en concurrentie van expresse-jongens
op snelle brommers en stadspostdien-
iten met eigen postzegels. Het vertrouw-
le grijze telefoontoestel met draaischijf
creeg gezelschap van ludieke apparaten
n de vorm van locomotieven, slapende
mispoezen of abstracte kunstwerken.
Ir. R. Timmermans, hoofd Bedrijfstele
communicatie bij Siemens Nederland, is
:en van de 'vrije jongens' die de PTT al
ruim anderhalf jaar het leven 'zo zuur
mAnogelijk' probeert te maken. „Wij ver
wachten zo'n tien procent van het PTT-
marktaandeel voor randapparatuur over
te kunnen nemen", waarschuwt hij koel
bloedig. De manager tovert een voldane
glimlach op zijn gelaat: „We zijn al hard
op weg. Alle concurrenten samen heb
ben inmiddels gemiddeld twintig pro-
- cent van de markt voor bedrijfscentrales
veroverd. Geen slechte prestatie in an
derhalf jaar tijd, zou ik zo zeggen".
Toch heeft de PTT zijn klantjes niet lijd
zaam laten vertrekken. Het bedrijf biedt
na een wat aarzelende start inmiddels
terdege tegenspel, stelt Timmermans
vast. „Ze hebben geprofiteerd van onze
Putje graven, Tentje bouwen, Tukkie doen was het oude imago van de PTT. Sinds anderhalf jaar waait er echter een andere wind door
het voormalige staatsbedrijf.
FOTO: WIM VAN NOORT
handicap dat we nauwelijks een idee
hebben wat er allemaal aan telefoonap-
paratuur in het land staat, terwijl de
PTT precies weet wanneer bij welk be
drijf een huurcontract afloopt. Dan
staan hun vertegenwoordigers als eersten
op de stoep om nieuwe spullen aan te
bieden".
Koud kunstje, zou je zeggen, maar er is
volgens Timmermans méér aan de
hand. „Echt, ik bewonder de snelheid
waarmee men bij de PTT mensen op
sleutelposities heeft vervangen door ech
te smaakmakers die er hard tegenaan
gaan. Petje af hoor! Ik zou wel willen
spreken van een belangrijke koerswijzi
ging. Het gezapige is er wat van af, het
bedrijf is veel alerter geworden. En toch
vrees ik dat het nog jaren kan duren
voor die commerciële mentaliteit tot alle
geledingen van het bedrijf is doorge
drongen. Want de massa van het perso
neel is bij de PTT in dienst gekomen in
een tijd waarin een cultuur heerste van:
maak je niet druk, de klanten komen
vanzelf wel".
Undercover
De Consumentenbond doet al ruim een
jaar jaar onderzoek naar de klantvrien
delijkheid die volgens ir. Dik de tweede
natuur van elke PTT-beambte zou
moeten worden. Bij dat onderzoek
schuwt de bond CIA-achtige underco
vermethoden niet: medewerkers melden
zich als gewone burger aan de balie van
postkantoor of primafoonwinkel en
doen dan knap lastig. Is het personeel zo
flexibel daar goed mee om te gaan? Ook
worden er bij tijd en wijle pesterig hon
derden fout geadresseerde brieven ge
post. 'Komen die toch nog op het goede
adres?', wil de bond dan weten.
„Wij beoordelen de nieuwe PTT aan de
pudding en kijken niet in de keuken,
want het is ons om het even of de kok
daar met een grote of een kleine pollepel
roert. Als de pudding maar goed smaakt
en betaalbaar is", zegt Perry Perfors,
coördinator van het onderzoeksteam in
het Haagse hoofdkwartier van de Consu
mentenbond.
Hij blijkt over een talent voor relative
ring te beschikken. „Er komen bijzonder
veel klachten bij ons binnen. Sommige
wijzen nog steeds op een volstrekte min
achting voor de klant. Maar daar staat
tegenover dat een zekere bureaucratie en
standaardbehandeling bij zo'n groot be
drijf tot op zekere hoogte onvermijdelijk
is. Als je het allemaal afzet tegen de om
vang van de PTT, valt het aantal klach
ten eigenlijk wel mee. Dat zie je ook aan
de enquêtes over de waardering die men
voor de PTT heeft. Dan scoren ze niet
slechter dan vóór de privatisering, maar
wel nog steeds vrij hoog".
De dienstverlening is op een aantal pun
ten echt verbeterd, meent Perfors. Hij
telt op zijn vingers af: wie nu de 008-in-
lichtingenlijn belt, wordt in het alge
meen snel geholpen en mag bovendien
maximaal drie telefoonnummers opvra
gen, tegen één aan het begin van de pri
vatisering. Sinds kort wordt pakketpost
's avonds nog een keer langsgebracht als
overdag niemand thuis is. Met Kerstmis
bezorgt de PTT brieven tegen een gere
duceerd tarief en kortelings werd bekend
gemaakt dat het aantal telefooncellen in
het land wordt verdrievoudigd.
„De concurrentie heeft echt een impuls
ten goede aan het PTT-produkt gege
ven", concludeert Perfors. „Dat van die
pakketpost bijvoorbeeld moet ik echt
puur klantvriendelijk noemen. De grote
re keuzevrijheid bij de aanschaf van
randapparatuur is winst. Vroeger kon je
alleen PTT-toestellen huren, wat relatief
duur was. Toen kwam er ook de moge
lijkheid tot kopen en sindsdien zijn de
prijzen zachtjesaan gaan dalen. Uit ons
onderzoek is verder gebleken dat tachtig
procent van de brieven met een defect
adres toch de volgende dag al wordt be
zorgd. Dat is een heel behoorlijke sco
re".
Hoopvol is Perfors over het 'postkan
toor nieuwe-stijl' dat de PTT medio vo
rig jaar in Den Bosch heeft geopend. „Er
zijn nuttige vernieuwingen doorgevoerd,
zoals open balies bij alle loketten, behal
ve bij de kassa. De wachttijden, de rela
tief zwakke schakel bij de dienstverle
ning, kunnen door de nieuwe opzet be
perkt worden. Dat is erg belangrijk, want
uil een van onze enquêtes is gebleken
dat achtendertig procent van onze leden
slechte ervaringen heeft met de wachttij
den. Het optreden van het balieperso-
neel wordt overigens door tachtig pro
cent redelijk of goed gevonden".
Gelag
Minder ingenomen met de PTT-verzelf-
standiging is de vakbond AvbaKabo, die
door alle privatiseringen van staatsbe
drijven inmiddels ruim vijftig procent
niet-ambtenaren onder zijn leden telt.
Anders dan de Consumentenbond kijkt
de AbvaKabo wél in de keuken. En daar
gaat het er. meent bestuurder Jan Dek
ker, af en toe stormachtig aan toe. Kok
en koksmaatjes slaan elkaar met de pol
lepels om de oren en op de vloeren is
het, om bij de beeldspraak te blijven,
soms een glibberige smeerboel.
Dekker: „De praktijk bij privatiseringen
wijst uit dat het personeel, en dan met
name het lagere personeel, bij verzelfs
tandigingen altijd het gelag betaalt. Je
ziet toch dat er een heel sterke tendens is
te zakken naar het loonniveau van de
goedkoopste concurrent. Bij de PTT
hebben we daarom eerst met de losma
king van de Postbank en vervolgens met
de privatisering van PTT-Post en PTT-
Telecom, keihard moeten knokken om
de arbeidsvoorwaarden en rechtspositie
van al die voormalige ambtenaren enigs
zins overeind te houden".
Organisatorisch is er volgens Dekker
verschrikkelijk veel overhoop gehaald,
met alle gevolgen van dien. Hij voor
spelt voor de komende jaren een forse
inkrimping van het personeelsbestand.
„Ik hoef de omschakeling van twaalf
districten naar vijf postregio's maar te
noemen. Daardoor alleen al kwamen
achttienhonderd banen te vervallen.
Door de automatisering van de telefoon
centrales staan bij Telecom nog eens
vijfduizend banen op de tocht. Er dreigt
sluiting voor honderden postkantoren in
kleine gemeenten als de Postbank gaat
morrelen aan zijn contract met PTT
Post. Bij het produktiebedrijf PTT-Con-
test in Den Haag moeten honderdtachtig
mensen vertrekken en het eind is nog
niet in zicht".
De directie Post, vroeger één groot appa
raat, wordt steeds meer opgedeeld in vrij
zelfstandige resultaat-gerichte business
units, vertelt Dekker. Hij houdt zijn hart
vast: „Als zo'n unit geen winst meer
maakt, loop je het risico dat de zaak
wordt opgedoekt. Bovendien zie je dat
gevarieerde banen niet zelden vervangen
worden door vrij eentonig werk. Voor
het personeel is dat verlies".
Dekker realiseert zich ook wel dat de
PTT, met de hete adem van de concur
rentie in de nek, gedwongen is 'leaner
and meaner' (slanker en gemener) te
worden. Maar, zo voert de vakbonds
man aan, het lagere management bij de
PTT vat die taak soms wat té letterlijk
op. „Er is een hele nieuwe generatie ma
nagers bij de PTT binnengehaald die
over de ruggen van de medewerkers
heen per se een goed resultaat wil boe
ken, de werkdruk onaanvaardbaar hoog
opvoert en mensen die het niet meer
kunnen bijbenen soms van de ene op de
andere dag op straat zet. Het sociale be
leid is echt op een onrustbarende manier
aan het verharden. Ik zeg niet dat dit be
wuste politiek is van de hoofddirectie.
Soms schrikken ze daar zélf van de ver
halen waar wij mee aankomen".
Somber
Ook kamerlid Piet de Visser (PvdA)
twijfelt aan de zegeningen van de ver
zelfstandigde PTT. In 1988, toen een ka
merbrede meerderheid zijn fiat aan de
privatisering gaf, zat hij met een gebogen
hoofd in zijn bankje. Nu, geen twee jaar
later, ziet hij zijn somberste verwachtin
gen bewaarheid worden. De Visser. „Ik
vind het nog steeds doodzonde zoals het
met de PTT is gelopen. Want wat heeft
het opgeleverd? Honderden postkanto
ren in kleine kernen worden met sluiting
bedreigd, terwijl die kantoren daar toch
samen met de kroeg, kerk en school het
cement van de samenleving vormen. De
Postbank was nog niet van de PTT los
geweekt, of de discussie over het doorbe
rekenen van kosten voor het betalings
verkeer laaide op. De overheid heeft ten
slotte alle greep op het beleid verloren.
Hebben we dat nou zo hard gewild,
denk ik dan".
De Visser kent de PTT van binnenuit.
Zeventien jaar verdiende hij er zijn
brood, waarvan de laatste zes als hoofd
van de centrale directie 'organisatie en
efficiency'. „In die tijd had ik nog een
droom", mijmert de PTT-beambte die
kamerlid werd. „In die jaren keek het
buitenland nog met jaloerse ogen naar
onze postcheque- en girodienst: daarmee
lagen we in de wereld zeker vijf jaar
voorop. Een voor iedereen toegankelijk
en gratis betaalcircuit lag voor het opra
pen. Maar toen kwamen de banken met
een eigen girocentrale en viel mijn
droom in duigen. Er kwamen twee be
taalsystemen naast elkaar, een dure en
onzalige oplossing".
Bende
Volgens De Visser is er alleen in schijn
een eind gekomen aan het veel bekriti
seerde PTT-monopolie. „In werkelijk
heid is precies het omgekeerde gebeurd.
Via de Rijkspostspaarbank, de latere
Postbank, kon de overheid de kartelaf
spraken van de commerciële banken nog
een voet dwars zetten. Nu is de Post
bank met de NMB gefuseerd en lid van
dezelfde bende geworden. De bende die
je een paraplu leent als het mooi weer is
en hem terugwil als het regent. Vandaar
opnieuw die discussie over de tarieven
voor het betalingsverkeer. Echt, ik zie
daar het voordeel niet van in".
Ook in «de postwereld ziet De Visser be
ren op de weg. „De stadspostdiensten
pikken de krenten uit de pap en de PTT
mag met bootjes brieven in de Biesbosch
blijven bezorgen. Hoe lang zal het duren
voordat de PTT noodgedwongen op al
die moeilijk bereikbare plaatsen maar
twee keer per week een brief langs-
brengt? In allerlei contracten heeft de
PTT zich weliswaar verplicht tot het
handhaven van een dagelijkse postbe
stelling. Maar ik vrees dat ook deze soci
ale verworvenheid ooit vanwege puur
bedrijfseconomische redenen naar de
bliksem wordt geholpen. Vroeger waren
we nog zo beschaafd dat we dat soort
toestanden niet wilden. Maar nu komen
zwakkeren waar niet zoveel geld aan valt
te verdienen steeds meer buitenspel te
staan. Dat is toch de hele trend in de sa
menleving?".
De politiek had nooit akkoord mogen
gaan met de 'Alleingang' van de PTT,
meent De Visser. Toch is hij de eerste
om te erkennen dat de Tweede Kamer
zich in het verleden meermalen zeer hin
derlijk met de bedrijfsvoering bemoeide.
„Het jaarverslag was een knollentuin
waarop men zijn hobbies botvierde en
de ministeries maakten van de PTT een
sluitpost waardoor het telefoonnet bij
voorbeeld lange tijd echt van de ijzer
draadjes aan elkaar hing".
Op dit punt in het gesprek aangekomen,
laat het Kamerlid een gekwelde zucht
horen. In de koffiekamer van de Tweede
Kamer worden de asbakken geleegd. De
Visser schudt het laatste bodempje bier
in zijn drooggevallen glas. Dan zegt hij:
„We hebben net ook een beetje aan ons
zelf te wijten gehad want door onze be
moei- en regelzucht kon de PTT zijn
vleugels niet uitslaan. Maar moet je dan
concluderen: we trekken onze handen er
maar helemaal vanaf en we laten de
markt voortaan zijn werk doen? Dan
vond en vind ik een veel te vergaand be
sluit. We hadden de PTT ook zonder
verzelfstandiging meer armslag kunnen
geven, daar ben ik van overtuigd. Maar
goed, het heeft niet zo mogen zijn".
PAUL KOOPMAN
