Eerste etmaal crisis 1 find Ie ONDERZOEK FALEND BELEID BEDRIJVEN Tijdvoor snoeien en plannen maken 'CeidóeSou/ta/nt ZATERDAG 25 FEBRUARI 19 89 PAGINA 22 Dioxine in luiers, tampons en papieren zakdoekjes. Nitriet in diepvriesprodukten. Uiterst giftige bestrijdingsmiddelen die na een brand bij Sandoz in Basel met het bluswater de Rijn in stromen. Dodelijke bacteriën in Hollandse kaas. Nachtmerries voor managers. Paniek en navenante reacties zijn meestal het gevolg: ontkennen wat vaak al binnen 24 uur toch moet worden toegegeven. De werkelijke schade vermenigvuldigt zich door die miskleunen. Dat eerste etmaal blijkt van cruciaal belang te zijn, zo concludeert Dieudonnée ten Berge, consultant en vennoot van het Amerikaanse public-relationsbureau Sterling na een uitgebreide analyse van tal van rampen in het bedrijfsleven. In haar net verschenen boek „De eerste 24 uur, handboek voor crisismanagement" beklemtoont zij dat goede communicatie van levensbelang is voor elke onderneming, zeker als er een crisis uitbreekt. Dieudonnée ten Berge: „Negenennegentig procent van de beleidsbelissingen rond een crisis wordt in de eerste 24 uur geno men". FOTO: PERS UNIE AMSTERDAM - „Mensen willen niet aan ellende denken. Die schui ven ze liever van zich af onder het motto: dat overkomt mij toch niet. Je ziet dat ook in het bedrijfsleven. Na de ramp bij Sandoz in Basel, toen giftige stoffen in de Rijn te rechtkwamen, heeft TNO in Ne derland onderzocht hoeveel bedrij ven nu werkelijk een concreet ram penplan hebben. Vijfenzestig pro cent heeft niets! En dan heb je het over rampen als branden of ont ploffingen. Maar er kan natuurlijk nog zoveel meer gebeuren dat rampzalig is voor een bedrijf'. Dieudonnée ten Berge, ex-journaliste (Tros Actua en Elseviers Magazine) en schrijfster van het net verschenen boek „De eerste 24 uur", steekt haar handen vertwijfeld omhoog. Uitgebreid onder zoek in de Verenigde Staten en Europa gaf schokkende uitkomsten: „In het alge meen zijn bedrijven absoluut niet voor bereid. Ze hebben allerlei financieel-eco- nomische plannen, marketing-analyses, personeelsplannen, kortom een volledige „business-strategie". maar een crisisplan ontbreekt". Onbegrijpelijk, zeker tegen de achtergrond van de uitspraak van de vice-president van een Newyorks effec tenmakelaarskantoor die vertelde: „Ne genennegentig procent van de beleidsbe lissingen rond een crisis wordt in de eer ste 24 uur genomen. Als je die periode goed doorkomt, krijg je de zaak wel on der de knie. Zo niet, koop dan maar een vliegticket naar een tropisch eiland, want dan valt er weinig meer te redden". Dieudonnée ten Berge constateerde dat vooral het ontbreken van een goede communicatie in die eerste 24 uur van essentieel belang Zijn. „Is die niet goed, dan krijg je gigantische problemen. Communiceer je niet of op een verkeer de manier met je doelgroepen, dan gaan zich processen voltrekken diefje abso luut niet meer in de hand kunt houden en die een beeld geven van je bedrijf dat niet meer is te veranderen". Leugens Sandoz was daarvan een duidelijk voor beeld. Op 1 november 1986 brak daar brand uit. Met het bluswater stroomden zeer giftige bestrijdingsmiddelen in de Rijn. Keer op keer trachtte Sandoz de zaak te bagatelliseren. Aperte leugens, te genstrijdige verklaringen van verschil lende woordvoerders werden stuk voor stuk aan de kaak gesteld. „Op die ma nier werd de geloofwaardigheid van San doz binnen korte tijd volstrekt teniet ge daan", aldus Dieudonnée ten Berge. Pas enkele weken na het ongeluk verklaarde de president-directeur van Sandoz, Mare Moret: „We willen dat 's werelds beste ecologische experts met ons komen sa menwerken. We kunnen ervoor betalen en we zullen ook betalen". Dieudonnée ten Berge: „Wat een geweldig verschil zou het hebben gemaakt als de heer Mo ret deze woorden meteen in de nacht van de brand had gesproken. Nu was het te mager en veel te laat". Zij wijst hier bij op de reactie uit het ecologische kamp die prompt op Morets verklaring kwam: „Sandoz heeft geen krediet meer omdat het bedrijf na de ramp elke dag een andere leugen vertelde. Dat is de re den waarom het nu zo bezorgd is om zijn image". Een ander voorbeeld is de affaire met de dodelijke listeria-bacterie die in Japan in Franse en Hollandse kaas werd gevon den. De eerste reactie van het Neder lands Zuivelbureau was dat de schuld onmogelijk bij Nederlandse kaasfabri-' kanten kon liggen. Een dag later werd bekend dat het om een Kernhemkaas ging van Coberco, één van de twintig die in mei vorig jaar waren geëxporteerd. Coberco kwam met een verklaring waar in stond dat besmetting van de kaas in Nederland uitgesloten was. Het concern liet zijn woordjpn vergezeld gaan van een verklaring van de Stichting Centraal Or gaan Zuivelcontrole dat nimmer deze bacterie in Kernhem is aangetoond. „Een verklaring waar niemand wat aan heeft. Typisch een reactie die defensief, afschuivend is. De schuld ligt bij ande ren. Maar als fabrikant van voedings middelen zul je anders met de consu ment moeten communiceren. Voorop staat de gezondheid van de klant en daarbij hoort het tonen van je verant woordelijkheidsgevoel. Albert Heijn haalde dan ook de kaas van de plank. Een en ander wil niet zeggen dat je schuld moet bekennen voor iets waaraan je niet schuldig bent, maar er is f meer nodig dan alleen maar roepen: wij heb ben het niet gedaan. Iglo was indertijd ook niet verantwoordelijk voor de ni triet in zijn diepvriesprodukten; tijdens het transport had het koelsysteem van een vrachtwagen gelekt werd er op aangekeken". Cyanide Dieudonnée ten Berge trekt een vergelij king met het Amerikaanse concern Johnson and Johnson dat twee keer moest meemaken dat de populairste pijnstiller Tylenol opzettelijk met cyani de was vergiftigd. De dader werd nooit gevonden. Dieudonnée ten Berge heeft deze zaak geanalyseerd. De melding dat vergiftigde Tylenol in Chigaco was aan getroffen, leidde tot onmiddellijk ingrij pen. Omdat het Johnson and Johnson niet direct duidelijk was waar er met de Tylenol-capsules was geknoeid en of er ook vergiftigde capsules in andere delen van het land terecht waren gekomen, all- armeerde het concern direct het hele land en werd de produktie van de pijn stiller gestopt. Onderzoek wees uit dat zes weken later 88 procent, van de con sumenten weer Tylenol wilde gebruiken mits er een verpakking omheen zat waarmee niet geknoeid kon worden. Ty lenol dat korte tijd geheel van de markt was verdwenen, kwam weer helemaal te rug. „Door zelf initiatief te nemen, ook bij slecht nieuws, zet je de toon. Boven dien neemt de geloofwaardigheid bij het publiek enorm toe. Belangrijk is name lijk hoeveel verantwoordelijkheidsgevoel .je uitstraalt". Haaks hierop staan het merendeel van de reacties die Dieudon née ten Berge in haar onderzoek tegen kwam. „Het is opmerkelijk dat mensen die plotseling met een crisis te maken krijgen zo vaak op dezelfde manier rea geren. Ongeloof, in de schulp kruipen, paniekerige kamikaze-acties, afschuiven van de schuld of een bekrompen visie op het probleem. Precies die reacties die in de eerste 24 uur tot foutieve beslissin gen leiden". Bekrompen Dieudonnée ten Berge heeft wel een ver klaring voor het optreden van dit soort managers-reflexen bij een crisis. „Veel managers zijn kortzichtig, hebben een bekrompen geest. Zij denken alleen aan resultaten en laten zich leiden door een Verslik u niet in de eerste 24 uur, is de boodschap aan managers die met problemen te maken krijgen. Er moeten dan beslissingen genomen die meteen goed moeten zijn. Fout ging het bijvoorbeeld bij V D, wat leidde tot een ruzie tussen Dreesmann en Van der Zwan. Bij Fokker, het bedrijf van de heer Swarttouw, heeft het ook wel eens beter gekund, om van het Zwitserse chemieconcern Sandoz niet te spreken. bepaalde vorm van positief denken die niet toelaat dat jouw bedrijf, jij dus, een fout kan maken". Een dergelijke hou ding belemmert ook de voorbereiding op mogelijke crises. In haar boek pleit Dieudonnée ten Berge voor het zoge naamde issue-tracking, het inventarise ren en analyseren van al die zaken in en rond een onderneming die tot een crisis kunnen leiden. Aan de hand daarvan en de bepaling hoe groot het risico van zo'n crisis is, moet men volgens haar een cri sisplan opstellen. Een dergelijk plan moet onderdeel uitmaken van de totale strategische bèleidsplanning. Wie een produkt ontwikkelt dat alleen verstoven kan worden via een spuitbus met freon- drijfgas, moet beseffen dat hij betrokken raakt bij de discussie over de ozonlaag. Dat kan een reden zijn om maar niet met het produkt verder te gaan. Dieudonnée ten Berge bestrijdt dat be drijfsrisico's door een goede communi catie zijn af te kopen. „Je kunt ze daar mee wel tot een minimum beperken. Overigens tegen malversaties, het be wust dumpen van chemisch afval helpt natuurlijk niets. Het bedrijfsleven denkt weieens dat public relations alles kan gladstrijken. Onzin. Ten eerste zijn er enorme verschillen tussen pr-bureaus, variërend van organisatoren van feesten tot mensen die strategisch kunnen den ken. Maar daarnaast stappen de meeste bedrijven pas naar een pr-bureau als de media op de stoep staan. En dan is er niet veel meer aan te doen. Wij zijn geen brandweer". Vendex Een van de treffendste voorbeelden van slechte communicatie noemt Dieudon née ten Berge de affaire rond Vendex en de V D-warenhuizen waar een reorga nisatie en ontslagen onvermijdelijk heet ten te zijn. „Een schoolvoorbeeld van wanbeleid als het gaat om communica tie. Men had het verhaal niet zelf in de hand. Het nieuws ging lopen zonder dat het bedrijf er vat op had. Het imago van het concern kreeg een deuk, topmensen lopen inmiddels weg en de omzet is met zestien procent gedaald! Allemaal onno dig". Een vergelijkbare zaak is Fokker geweest. Dieudonnée ten Berge sprak tij dens haar onderzoek geruime tijd met topman Frans Swarttouw, die overigens later verbood dat zij dit gesprek in haar boek zou weergeven. Terwijl Swarttouw destijds voor de tv nog het succes van de Fokker-50 en -100 verkondigde, pu bliceerde het Fokker-personeelsblad de financiële en organisatorische problemen van het vHegtuigconcern Wees voorbereid, is de boodschap van Dieudonnée ten Berge. Dat kost geld. Maar een crisis die niet in de hand wordt gehouden kost veel meer. Dieu donnée ten Berge kreeg voor haar onder zoek in Amerika inzage ?n de crisisplan nen van tien ondernemingen die tot de vijfhonderd grootste ter wereld behoren. Amerikaanse crisisspecialisten in dat soort organisaties waarderen een dollar die uitgegeven wordt ter vermijding van een crisis op vijf tot tien dollar. Pro bleem is, en Dieudonnée ten Berge er kent dat, dat het om het vermijden van hypothetische kosten gaat. Maar hier geldt met recht dat men vaak pas door schade en schande wijs wordt, en dan kan het definitief te laat zijn. Inmiddels is Dieudonnée ten Berge sa men met een hoogleraar in de Verenigde Staten bezig met het ontwikkelen van cursussen over crisismanagement die ge geven gaan worden aan de Business- schools in Harvard en Toronto. Hetzelf de doet zij ook in Nederland. Hoe zeer er belangstelling bestaat voor crisisma nagement blijkt wel uit het succes van haar net verschenen boek dat inmiddels ook op de planken staat van boekhan dels in de Verenigde Staten, Groot-Brit- tannië, Canada en Australië. In april volgt de Duitse vertaling, terwijl het boek dit najaar in Frankrijk en Japan op de markt komt. BERT MOLENAAR De Eerste 24 uur, Dieudonnée ten Berge, Uitgeverij Tirion, Baarn, 39,50 gulden. binnen de perken 1 ïulXitoOrflUMWlflilHaiiKXiMMÉltlÉiJ Wie wat fruitbomen of bessenstrui- ken in de tuin heeft kan de komen de weken buiten al volop aan de gang. Nu is het de beste tijd om te snoeien zeker waar het struiken be treft. Druiven en steenvruchten met rust laten. De druif had al be gin december een beurt moeten hebben en bomen die steenvruch ten dragen (kers, perzik en pruim) kunnen het best onder handen, ge nomen worden na de oogst in de nazomer. Snoeien moet met overleg gebeuren. In wezen is het niet moeilijk als maar reke ning gehouden wordt met enkele basisre gels. Het doel van het snoeien is de plant jong te houden. Oud hput moet er dus uit. Zonlicht moet tot in het hart van de struik kunnen doordringen en daarop moet met de snoei gelet worden. Derde doelstelling van het werken met de snoeischaar of de zaag, is het fraai in vorm houden van struik of boom. Verschillende bloeiende struiken krijgen alleen bloemen op het zogeheten tweeja rige hout. Dat zijn de takken die verle den jaar nieuw gevormd zijn, de jongste twijgen die nu dus aan de struiken zit ten. Dun het oudere hout uit zonder de gezonde twijgen te knippen. Voorbeel den van heesters die op tweejarig hout bloeien zijn krenteboompje, weigelia, forsythia en spiraea. Het amandel boompje bloeit op eenjarig hout en daar van kunnen direct na de bloei de takken teruggesneden worden tot zo'n tien cen timeter van de stam. Omdat in ons klimaat het groeiseizoen voor sommige planten buiten te kort is, kunnen nu van diverse groentesoorten al kweken binnenshuis gemaakt worden. Zet de zaaibakjes of vensterbankkasjes in een lichte maar niet zonnige vehster- bank. Groentesoorten die in aanmerking komen om in de komende weken bin nenshuis te zaaien zijn bijvoorbeeld bloemkool en broccoli, koolraap, andij vie, tomaat, paprika en spruiten. Ook zomerbloemen kunnen met deze behandeling eerder bloeien dan we van zaaien in de koude grond mogen ver wachten. Omdat zaailingen van veel soorten over enkele weken volop aange voerd worden waardoor de prijs laag ligt, is het bij de bloemen vooral leuk om minder gangbare variëteiten te zaai en die meestal niet te koop zijn. Daar mee krijgt de tuin een persoonlijk tintje en onderscheidt ze zich van alle door snee afrikaantjes-tuinen uit de buurt. Een mooie tijd is het nu ook om de tuin de benodigde mest te geven. Voor bo men en struiken is een langwerkende meststof gewenst, alle planten in de tuin zijn dankbaar voor organische meststof die tegenwoordig in gedroogde vorm reukloos kan worden toegediend. Let bij het geven van mest op de planten en bollen die zich door het zachte win tertje vroegtijdig ontwikkeld hebben en nu staan te dringen om als eersten uit hun schulp te kruipen. Niet alleen de planten schieten in de ko mende weken uit de grond, ook de tuin- beurzen en -tentoonstellingen zijn alom aanwezig. Tot en met 26 februari is in het Noordhollandse Bovenkarspel nog de Westfriese Flora te zien. Een groot overdekt spektakel waar elke tuinliefheb- ber plannen kan maken aan de hand van het daar geboden materiaal. Een bezoek ook zeker waard is het natio naal Saet Cruyt Museum dat te vin den is in het voormalige poldergemaal Het Grootslag in Andijk. Tot 1 mei is dat alleen op zondagmiddagen geopend van 14 tot 17 uur. Van 1 mei tot 1 okto ber ook van woensdag tot en met zon dag, elke dag op dezelfde tijd. Het museum geeft een overzicht van de ontwikkeling van de teelt en handel in groente- en bloemzaden. Het verleden en heden van een bedrijfstak die een be langrijke schakel is in de keten van de voedselvoorziening van de mens. Elk jaar opnieuw moet zaad immers de grond in om voedsel en bloemen voor ons te kweken. Uit de eerste periode van onze jaartel ling is over zaadwinning heel weinig be kend. Wel staat vast dat de mens al lang daarvoor zaad van een aantal gewassen als voedsel gebruikte. In de Egyptische pyramides zijn bijvoorbeeld zaden van granen gevonden in de koningsgraven die dateren van ver voor het begin van onze jaartelling. Die zaden bezaten on danks hun ouderdom nog hun volle kiemkracht. Een teken dat de omstan digheden waarin zij bewaard werden als onderdeel van de grafgift voor de farao's erg goed waren. Pas rond 800 jaar na Christus begint eni ge handel te ontstaan in groentezaden. Vooral van soorten die afkomstig zijn uit Zuid-Europa. In de eeuwen daarna neemt die handel geleidelijk toe en in het begin van de achttiende eeuw ont staan in ons land hele kleine beroepsma tige kwekerijen van zaden. Gregor Mendel geeft in de negentiende eeuw met zijn onderzoek naar de erfe lijkheidsleer een weg aan voor verbete ring van de gewassen. Plantenveredeling is in onze tijd een echte wetenschap ge worden die zich richt op het verkrijgen van nieuwe gewassen met een verbeter de erfelijke aanleg ten behoeve van mens en dier. De geschiedenis van deze ontwikkelin gen is een uiterst boeiend verhaal dat aan de hand van mooie voorbeelden en veel historisch materiaal in het museum Saet Cruyt verteld wordt. JAN VAN KOOTEN

Historische Kranten, Erfgoed Leiden en Omstreken

Leidse Courant | 1989 | | pagina 22