DE OMBUDSMAN
NS spoort niet helemaal
ongevraagde douchepoepstoel Veel te lan§ wachten op 2.000 gulden
Beter in benzine
Hilversumse krijgt abonnement maar niet opgezegd
BEN
dze hoofden wordt
IS een harde strijd
i De strijd voor een
op de schappen in de
nde supermarktsec-
had al in de krant ge-
at onder meer oom
om het wat züiniger
oen, duizenden ar-
zou gaan weren, en
ne er toen iets bij
len. Tuurlijk is deze
ent blij met die
lekvrije ketchupdop
nz en Mona Ver-
ïurt, en is mijn eega
ie nieuwe Rio Sen-
Maar zeg eens
Wie zit er nu te
i op al die drankjes
nen als Zinniz, yog-
st witte stukjes per-
rstflappen, kant-en-
blokjes van zuiver
uw, dure voorgesne-
cjes brandnetel-
oes 'Fred en Eddy
asta', eenper-
esjes wortelsap en
nlegkruisjes, of
me als man maar
;en aan een oordeel
laatste product?
obeer in diezelfde
en tegenwoordig
ins een gewoon pak
vinden. Weliswaar
bepaald merk,
ch. Het lukt me
et. Ik heb het over
Gunnink, dat wij
;rlijk gezegd nooit
maar een adverten-
ngs in de dagbladen
dit keer toch echt
;emaakt. Als je de
n opstuurde, kreeg
d terug. Ruim vier
at is toch mooi mee-
n in een tijd als de-
allemaal vast te
met de introductie
Bepads, waar K&G
het oprukkende ei-
;e geweld van de
ootjes ook in wil be-
Vet coole pads' zoals
voor Kanis himself
nde acteur in de
aan de weg tim-
omdat ze thuis zo
p die Senseo is zo'n
ak met nieuwe pads
an welkom. Al is het
dat merk eens te
m. Maar bij Albert
Niks geen Kanis en
k. Nergens K&G tus-
likke rijen met uit-
inde soorten Douwe
en het eigen huis-
Me keer ben ik er-
dopen, maar nee
andere supermark-
enmin dat curieuze
'as ik gewoon niet
noeg? Ben ik te laat
met mijn zoektocht
ien duizenden 'gra-
ken inmiddels al
g gevonden naar de
consument? Of zou
k dit merk nu al
ïer zijn van de bik-
e strijd op de schap-
Hulp bij groot en klein onrecht
voor diegenen die klemlopen In
bureaucratie, onwil of onver
schilligheid. Heeft u een probleem of een
reactie? Bel, schrijf of mail ons.
Postbus 15,1200 AA Hilversum,
Tel 035 6477124 6477123. Fax 035 6477108
E mail: ombudsman.ge@hdc.nl
MAANDAG 19 APRIL 2004
Door Hans van Keken en Susanne van Velzen, met
medewerking van Advocatenkantoor Van Santbrink
Van Waart, Vereniging Eigen Huis, De Woonbond,
Stichting de Ombudsman en de Consumentenbond.
Bij wachtlijsten gaan abonnees van deze krant voor
en bij publicaties wordt in de regel altijd de naam
van de hulpvrager in de krant vermeld.
Zou de afkorting NS soms staan
voor Niet Storen of erger nog
Niet Sporen? De Hilversumse A.
Koelink-Thuring zou daar niet
raar van opkijken. Het lukt haar
in ieder geval met geen moge
lijkheid om de NS in beweging te
krijgen, als ze wil melden dat
haar voordeelurenkaart is gesto
len.
Na het overlijden van haar
echtgenoot, schrijft Koelink de
spoorwegen in november dat
ze met de voordeelurenkaart
wil stoppen. „Ik ben nu 81 en
reis steeds minder met de trein.
Met mijn autootje rijd ik hier in
het dorp naar de kapper en de
tandarts. En als ik verder weg
moet kan ik terugvallen op mijn
zoon die bij mij woont." De NS
bevestigen een kleine maand
later schriftelijk dat de jaarkaart
niet automatisch zal worden
verlengd. Koelink: leest dat ze,
binnen een week nadat haar
kaart op 9 januari zal verlopen,
deze dient terug te sturen naar
de NS.
En dan gebeurt er iets verve
lends. Een paar dagen voor
Kerstmis wordt de handtas van
de Hilversumse gestolen. „Ik
doe altijd boodschappen sa
men met mijn zoon, maar die
lag met griep en 39,5 graden
koorts op bed. Het was erg druk
die ochtend in de supermarkt
in Kerkelanden. Er liep een me
vrouw steeds om me heen te
draaien. Onze wagentjes bots
ten een paar keer tegen elkaar.
„Ik vroeg nog een beetje boos
en geërgerd wat ze toch van me
moest."
Dat wordt even later duidelijk
wanneer Koelink de rits van
haar boodschappentas open
ziet staan. Haar handtas is ver
dwenen. „Ik schrok verschrik
kelijk. Alles zat erin. Ook mijn
voordeelurenkaart van de NS.
Ik kon in de winkel meteen de
bankpasjes laten blokkeren en
ben 's middags naar het politie
bureau geweest om aangifte te
doen van de diefstal. Waar
schijnlijk had ik zelf ook een
griep onder de leden, waardoor
ik niet zo oplettend was. Ik ga
in ieder geval nooit meer alleen
boodschappen doen. Ik heb er
gewoon een tassencomplex aan
overgehouden."
En dan realiseert de Hilversum
se zich dat ze de voordeeluren-
pas in januari niet meer naar de
NS kan opsturen. Twee dagen
na de diefstal schrijft ze een
brief om de situatie uit te leg
gen. Ze krijgt geen reactie. Om
dat de datum waarop ze de
kaart moet terugsturen steeds
dichterbij komt, schrijft ze
daags voor het eindigen van de
kaart (8 januari) nog maar een
brief naar NS.
Weer hoort ze niets. En dan,
eind januari, komt er plots een
teken van leven van de spoor
wegen. Maar wanneer Koelink
de envelop openmaakt, zakt de
moed haar in de schoenen.
„Sturen ze me zeven nieuwe
voordeelurenstrippen om vrij te
reizen. Maai' ik heb toch geen
kaart en abonnement meer! Ik
heb die strippen meteen terug
gestuurd en opnieuw in een
brief uitgelegd dat mijn trein-
kaart gestolen is.
Blijkbaar hebben de twee brie
ven van de Hilversumse de fir
ma Niet Storen nog niet in be
weging kunnen krijgen. Nog
maar een brief er tegenaan dus.
Maar nee, een paar dagen later
wordt er zelfs doodleuk €49 van
haar girorekening geplukt: de
Voordeelurenkaart wordt met
een jaar verlengd. De Postbank
Illustratie: Ad Kolkman
zegt het geld niet terug te mo
gen halen, omdat het gaat om
een automatische, jaarlijkse
verlenging van een abonne
ment. Ze moet maar contact
opnemen met NS. Ja ja, daar
had ze nog niet aan gedacht.
Begrijpelijk dat bij Koelink in
middels de stoom uit de oren
slaat. Maar ze waagt toch dap
per een poging. Per telefoon
„Het lukte voor geen meter. Ik
werd er zeer kwaad en moede
loos van. Sinds de privatisering
van de NS is het een puinhoop.
Ze laten je maar zitten en rea
geren nergens op", verzucht de
Hilversumse. „Ik wil zo graag
die gestolen tas los kunnen la
ten. Mijn kinderen zeggen: laat
toch zitten. Maar dat weiger ik."
Terecht lijkt me.'Koelink mag
toch fatsoenlijk antwoord ver
wachten van het bedrijf waar ze
jarenlang klant is? Woordvoer
der Henk Wind van de Neder
landse Spoorwegen belooft
meteen in de zaak te duiken.
„Hier lijkt inderdaad iets te zijn
mis gegaan."
Incident
Het moet wel goed mis zijn,
want de woordvoerder heeft er
ruim drie weken voor nodig om
mij terug te bellen met de me
dedeling dat niet helemaal dui
delijk is waarom Koelink nooit
antwoord heeft gekregen.
Wind: „Dat is niet de bedoeling
natuurlijk. Maar het is op die
afdeling ontzettend druk." Vol
gens Wind is hier sprake van
'een incident'. „Er komen per
jaar een paar honderdduizend
reacties binnen, zowel schrifte
lijk als telefonisch. Dat zijn vra
gen, verzoeken en ook klachten.
Die willen we graag allemaal zo
goed mogelijk afhandelen. Ove
rigens is dat aantal klachten op
360 miljoen reizigers per jaar
maar heel klein", benadrukt hij.
„Maar elke niet goed afgehan
delde vraag of klacht is er wat
ons betreft echter één te veel.
Met zulke aantallen kun je ech
ter helaas niet voorkomen dat
klanten soms lang moeten
wachten op antwoord."
Dat blijft kwalijk. Gelukkig
heeft Koelink door onze bemoei
enis inmiddels haar €49 terug.
Haar voordeelurenabonnement
is gestopt. Haar gestolen tas met
inhoud kwam nooit meer boven
water.
Susanne van Velzen
Pleidooi voor beter begrip voor wereld gehandicapte
ersumse vraagt de gemeente om
hestoel, maar ze krijgt een dou-
stoel. Daar zakt ze doorheen, zo-
in vast komt te zitten. „En wan-
ij de gemeentelijke afdeling ga kla-
ik te horen dat ik als terminale
nte zo'n douchepoepstoel nodig
>en. Maar ik heb helemaal geen
is de vrouw, die vertelt dat de
ar met wie ze contact had ook nog
schelden en te tieren. „Daarna
een 'hogere' ambtenaar bij. Die
en folder mee naai' huis, maar daar
door mij gevraagde douchestoel
1 niet in. Ik kreeg toen het verwijt
1 'gouden' douchestoel wilde."
1 deel uit het relaas van één van de
:apten, die tijdens de speciale
ng over de gemeentelijke afdeling
lingen aan ouderen en gehandi-
an het woord kwam. En het wordt
r: „Na een verhuizing kreeg ik wel-
in hoog-laag keuken in de woning,
ir had ik nooit om gevraagd. Wel
raag een anti-slipvloer, maar die
gens de gemeente niet krijgen
it gevaarlijk zou zijn bij een dwars-
aar ik heb helemaal geen dwars-
n dan ook nog over de toegang tot
ng 'voorzieningen en gehandicap-
handicapten komen daar moeilijk
want zij kunnen de deur maar
open krijgen."
te is overigens inmiddels verhol-
ar toch lijkt dit relaas tekenend
eerder ook al door ons gesigna-
ikort schietende communicatie
iënten (ouderen en gehandicap-
emeente. Ook de onderzoekers ko-
diezelfde conclusie. In een ruim
agina's dik rapport sommen volks-
woordigers en initiatiefneemster
n de Rotte (Groenlinks), Herman
(PvdA) en Anja Wijnands (Leef-
^ersum) klachten en misverstan-
anleiding voor het instellen van de
ekscommissie was ons artikel in
er - 'De arrogantie van de macht' -
ehandicapten hard oordeelden
Geduld is een schone zaak
maar het houdt ergens op,
vindt Gerrit Wind. De Muider-
berger wacht al drie jaar op een
afdoend antwoord van Nuon.
Het energiebedrijf heeft volgens
hem een klein typefoutje ge
maakt bij het invoeren van de
meterstand van een pand van
Wind in Amsterdam. Met grote
gevolgen: hij wacht al die tijd
op terugbetaling van bij bena
dering iets meer dan 2.000
(toen nog) gulden.
Menigeen zou in de hoogste
boom klimmen, maar Wind is
naar eigen zeggen een rustig
mens. Bovendien gaan er in de
administratie van de Muider-
berger, die meerdere panden in
onder meer Amsterdam bezit,
vele bedragen om. Vandaar
wellicht zijn wel erg coulante
houding. Maar zoals gezegd, er
gens houdt het op.
„In november 2000 gaf ik
schriftelijk de standen voor het
dal- en piekurentarief door. Bij
de jaar afrekening twee maan
den later viel me op dat ik in
Illustratie: Mirjam Vissers
plaats van 12518 Kwh, 21518
had betaald. Dat geld was via
een automatische incasso eraf
gehaald. In juni dat jaar schreef
ik een brief, in december kreeg
ik antwoord dat het nog niet
was gelukt om de meterstanden
opnieuw op te nemen en vroeg
ik om daar dan eens haast mee
te maken."
Dat gebeurt niet, waarna hij in
september 2002 in een laatste
poging een mail stuurt naar
Nuon, om vervolgens eind dat
jaar bij ons aan te kloppen.
Daarna wordt het stil. Of het
aan ons ligt, aan Nuon, of Wind
zelf die niet reageert laten we
maar in het midden. Feit is dat
ik Nuon eind januari dit jaar
nogmaals vraag om de kwestie
nu eens uit te zoeken. En jawel,
uiteindelijk komt een medewer
ker van Nuon in Amsterdam
langs om de meterstand te con
troleren. „We hebben inder
daad een fout gemaakt. Meneer
Wind krijgt een correctie.
HvK
Douchestoelen, zoals De Trappenberg vorig jaar van een jubilerend onderhoudsbedrijf ca
deau kreeg, zijn een dure investering. Foto: Ton Kastermans
over de gemeente Hilversum, die ook voor
Naaiden, Muiden en Wijdemeren de wet
voorzieningen gehandicapten uitvoert. Wij
stelden meteen de vraag of hier sprake was
van het topje van een ijsberg, of dat daad
werkelijk sprake is van een structureel pro
bleem dat onvoldoende zou worden onder
kend en aangepakt.
Tevreden
Op die vraag kan helaas ook de commissie
eigenlijk nog altijd geen afdoend antwoord
geven. Daarom klinkt er in het rapport ook
een pleidooi om veel actiever de mening
van de klanten te meten. Ook wij pleitten
vorig jaar al nadrukkelijk voor een gedegen
onderzoek naar de tevredenheid. Of beter
nog, een onderzoek om de ervaringen te
peilen. Want iedereen tevreden stellen die
een aanvraag doet, moetje als gemeente
niet willen. En dat is eenvoudig ook niet
mogelijk.
De commissie komt met meer voorstellen.
Zoals het beter informeren van de klant,
zodat deze weet hoe lang hij nog moet
wachten op de gevraagde spullen. Maar
ook met hele praktische, niet zo moeilijk te
realiseren plannen. Op de Groest in Hilver
sum zou onder meer een duidelijk zichtba
re halte plus wachtruimte (bij het 'meeting-
point' aldaar) moeten komen, zodat duide
lijk is waar samen rolstoelers op de taxi
kunnen wachten.
Ook pleit de commissie voor het veiliger
vervoer van rolstoelen. Er zouden verschil
lende (bijna) ongelukken zijn gemeld met
rolstoelen in rolstoeltaxi's, iets waar wij op
deze pagina ook al eerder aandacht voor
vroegen. Rolstoelen zouden een enkele
keer losschieten en omvallen in de bocht,
ondanks alle aandacht die Connexxion zegt
hieraan te besteden.
HvK
Natuurlijk niet. Je mag als klant verwachten dat je waar voor je geld krijgt.
Jammer dat u niet meteen nadat uw dochter met die niet al te florissante bos
thuiskwam, linea recta terugging naar de pomp. Ik ben het overigens niet eens
met die pompbediende, die zijn baas en zichzelf een slechte dienst bewijst met
zijn stelling dat je bij benzinepompen beter geen bloemen kunt kopen. Maar dit
betreffende tankstation lijkt inderdaad beter in benzine.
Na snel even een bosje bloemen halen bij de benzinepomp, voelt de
familie Bierens uit Hilversum zich bekocht. Ze hebben het zelfs over 'klein
onrecht en grote onverschilligheid'.
„Omdat we overdag geen tijd hadden, fietste onze dochter van twaalf
's avonds gauw nog even naar de benzinepomp voor een bosje bloe
men. Die kostte ons zes euro, maar de bloemen zagen er al behoor
lijk verlept uit. Ik werk in de Thuiszorg en zette bij een zieke klant de
bos in een vaas, mar toen al viel er een roos van de steel. Alles was
totaal verrot. Later hoorden we dat de bloemen de dag daarop al de
vuilnisbak in konden. De pompbediende vond dat je bloemen nooit
bij de pomp moet kopen. Ofwel, eigen schuld dikke bult.", klaagt de fa
milie Bierens, die van ons wil weten of de benzinepomp iemand regel
rechte troep mag verkopen.
