Personeel KLM loopt op laatste benen
ZATERDAGS
BIJVOEGSEL
c
Beladers (boven) en onderhoudspersoneel (onder) van de KLM aan het werk. De werknemers zouden zó onder druk staan dat kwaliteit en goede naam van de maatschappij in het geding zijn. FOTO'S KLM
Drukte leidt tot vertragingen, overboekingen en verwaarlozing vloot
191
ZATERDAG 28 OKTOBER 1995
De KLM maakt gouden
tijden door. De
vliegtuigen zitten tjokvol
passagiers en vracht. De
samenwerking met de
Amerikaanse bondgenoot
Northwest Airlines is in
de internationale
luchtvaart een
ongeëvenaard
succesverhaal. Beleggers
zien de halfjaarcijfers
van begin november met
vertrouwen tegemoet.
Geen wolkje aan de
lucht, zo lijkt het. Maar
op de grond broeit het.
Monteurs,
bagagesjouwers,
platformpersoneel,
baliemedewerksters: ze
zijn het zat. De werklast
is ondraaglijk geworden.
De mensen in de blauwe
overalls, maar ook hun
geüniformeerde collega's
in de lucht, lopen op hun
laatste benen.
werkdruk voorvloeiend ongenoegen vindt z'n
weerslag in een achteruitgang van de dienst
verlening. Steeds vaker krijgen passagiers
met langdurige vertragingen te maken. Die
konden vroeger nog in de schoenen van de
verkeersleiding worden geschoven. Nu moe
ten de oorzaken vaker intern worden ge
zocht.
Qua vluchtuitvoering waren de weekends
van 9 en 10 en 16 en 17 september om te hui
len. Tientallen vluchten vielen uit. Andere
werden overgenomen door ingehuurde
maatschappijen, die op het gebied van ser
vice een divisie of drie lager spelen dan de
KLM. De getroffen passagiers klaagden ver
geefs steen en been. De grondstewardess zei
er ook niets aan te kunnen doen dat er zo
veel vliegtuigen met panne aan de grond
stonden. Of dat die dagen niet genoeg vlie
gers aanwezig waren om het nog vliegende
deel van de vloot te bemannen. De piloten le
ven in openlijke onmin met de directie. Ze
zijn niet langer bereid op stel en sprong in te
vallen voor zieke collega's.
Overboeking
Terwijl de afdeling marketing via loyaliteits
programma's als Airmiles en The Flying
Dutchman vakantiereiziger en zakenman aan
zich tracht te binden, wordt het geduld van
diezelfde reiziger door de oververhitte KI.M-
organisatie telkens weer op de proef gesteld.
Naast vertragingen wekt een ander fenomeen
geregeld de ergernis van de passagier: over-
boeldng, tegenwoordig aan de orde van de
dag.
Vluchten worden overboekt om er verze
kerd van te zijn dat geen stoel onbezet blijft.
Het gevolg is dat 'overtollige' passagiers uren
op Schiphol 'in de wacht' zitten, of via alter
natieve routes veel te laat op de plaats van
bestemming arriveren. Als compensatie ligt
contant geld of een waardebon voor een toe
komstige vlucht voor de gedupeerde reiziger
klaar. Maar lang niet iedereen pikt deze be
handeling.
Achter de KLM-incheckbalie zit sinds kort
een SOS-team, dat een dagtaak heeft aan het
omboeken van 'ongewenste' reizigers. In de
vertrekhal lopen speciaal daarvoor opgeleide
ruziesussers. De grondstewardessen raden
passagiers aan hun klachten schriftelijk bij de
directie te deponeren. „Wij worden gek'van
al die ruzies en raken overspannen van al dat
gedoe", klaagt een medewerkster.
De problematiek waarmee de 4.500 man
sterke Technische Dienst (TD) kampt, is
symbolisch voor de rest van de KLM. De
dienst is opgesplitst in zelfstandig opereren
de business units. Like afdeling moet voort
aan 'marktconform' werken. Populairder ge
zegd: de eigen broek ophouden. Het gevolg is
dat de verschillende afdelingen elkaar gaan
beconcurreren. Managers rekenen alleen met
het eigen budget. Ken voorbeeld: Als dat
goedkoper is, worden hoogwerkers van bui
tenaf ingehuurd, terwijl die van de KLM zelf
werkloos in de hangar staan. Het gevolg: de
manager van de business unit bezuinigt keu
rig, maar jaagt de kosten van de totale KLM-
organisatieop.
Uitstel
Volgens een andere technicus zijn er bij de
TD niet genoeg mensen om zelfs de eenvou
digste problemen op te lossen. „Onderhoud
wordt almaar uitgesteld. Ik wil daarmee niet
zeggen dat de veiligheid in het geding is,
maar de staat waarin de meeste vliegtuigen
zo langzamerhand verkeren is bedroevend.
Ze zien er van binnen en van buiten niet uit.
Veel apparaten aan boord zijn aan revisie toe.
Het video-systeem valt voortdurend uit. De
stoelbekleding en tapijten zijn versleten. En
dat komt de kwaliteit van de dienstverlening
niet ten goede."
Toch is het veiligheidsaspect volgens som
mige KLM-medewerkers wel degelijk in het
geding. Vliegers staan vlak voor de vlucht
steeds vaker voor de keus: repareren óf vlie
gen. Als het lijstje mankementen niet al te
zeer is opgelopen, verkiezen zij te vliegen.
„We bevinden ons op een hellend vlak", zo
zegt een grondwerktuigkundige.
Ook andere monteurs spreken hun zorgen
uit. „Er wordt door het gebrek aan mensen
en door nieuwe werkprocessen minder diep
gaand gecontroleerd en gerepareerd dan
vroeger. Het is net alsof een chirurg een gal-
operatie uitvoert, constateert dat ook de
blindedarm 'rot' is, maar die laat zitten om
dat dat niet in zijn operatieschema past. Er
wordt een enorme druk op de TD uitgeoe
fend om de vliegtuigen op tijd vliegwaardig te
hebben. Vroeger had je de tijd om een pro
bleem te traceren en te verhelpen. Nu krijg je
soms maar één dag om dat te doen. Als het
niet lukt, dan maar de volgende keer dat het
vliegtuig weer in de hangar staat."
Volgens velen binnen de KLM-organisatie is
de directie niet eens op de hoogte van de
problemen. „Dat komt", zo zegt een mede
werker van de I'D, „omdat het middenkader
als een soort filter werkt. We verzuipen in dat
middenkader. Ze schermen hun eigen toko af
en de klachten van de werkvloer bereiken het
hogere management niet."
Op de achtergrond speelt de mogelijke ver
zelfstandiging van de TD. De medewerkers
zijn er niet langer zeker van dat zij hij de
KLM hun pensioen halen. De TD heeft nog
een jaar de tijd om te bewijzen dat zij tegen
marktprijzen vliegtuigen kan onderhouden.
Lukt dat niet, dan zal de directie vrijwel zeker
een aantal business units afstoten. Net zoals
dat is gebeurd met andere diensten, zoals de
catering.
„Verzelfstandiging is aboluut niet aan de
orde", zegt Rolf Groenewoud, hoofd van de
TD. „De reorganisatie is bedoeld om de me
dewerkers meer verantwoordelijkheid te ge
ven, met verhoging van de produktivitcit als
doel." Het is volgens Groenewoud evenmin
waar dat er sprake zou zijn van grotere onvei
ligheid door achterstallig oAderhoud. „De
medewerker mag naar eigen inzicht bepalen
of een toestel luchtwaardig is. Er wordt abso
luut geen druk van bovenaf uitgeoefend om
noodzakelijke reparaties uit te stellen."
Groenewoud erkent dat de andere manier
van werken tot spanningen binnen de TD
leidt. „Een mens moet aan nieuwe processen
wennen en dat kost tijd. En natuurlijk botsen
we op bureaucratie in alle lagen van de TD.
Dat probleem onderkennen wij. We moeten
er wellicht meer begeleiding tegenaan gooi-
Signalen
Onafhankelijk van elkaar zeggen José Smeets
van de Vervoersbond FNV en Unie BLHP-be-
stuurder Mario Lander dat er steeds meer
signalen van de werkvloer komen dat de
KI.M-machine dreigt vast te lopen. Bij de
vakbonden leeft de opvatting dat de lucht
vaartmaatschappij beschikt over te weinig
vast personeel en juist over te veel onervaren
ingehuurdemedewerkers. De afdelin
gen worden aan een te scherpe taakstelling
gehouden. Over de schutting kijken naar an
dere afdelingen, dat doet men niet meer. De
mensen zijn aan het eind van hun I.atijn. Als
de KLM nu niet ingrijpt, zo zeggen de vak
bonden, gaat de spirit cr bij de mensen uit en
zeggen ze straks overal 'nee' tegen.
inds de opvoering van het aantal
k vluchten in het zogenoemde blok-
kensysteem is de produktiviteit van
het KLM-personeel met ongekende percenta
ges gestegen. Maar het geklaag over de groei
ende werkdruk houdt gelijke tred. Het me
rendeel van de ruim 25.000 KLM-medewer-
kers heeft er geen probleem mee dat het 'lui-
zeleventje' van weleer voorgoed voorbij is.
Maar het moet niet veel geldcer worden. De
kwaliteit van de service holt achteruit. De
goede naam van de KLM is in het geding.
Een sluimerende veenbrand, zo schetst
een kaderlid van de Vervoersbond FNV
de situatie. Hier en daar komt het vuur al
aan de oppervlakte. Zo legde het grond-
afhandelingspersoneel op 20 september
gedurende twee uur het werk neer, uit
onvrede over de oplopende werkdruk.
De omdraaitijd van de vliegtuigen (de
tijd tussen aankomst en vertrek)
moet van directiewege korter. Dat
betekent zweten en zwoegen voor
het personeel, dat hetzelfde werk
met steeds minder (ervaren) han
den moet doen. Telkens weer wordt
van buitenaf tijdelijk personeel aan
getrokken en er vervolgens weer uit
gebonjourd.
Verontrusting
In een brief aan de centrale onder
nemingsraad schrijven de voorzit
ters van de groepscommissies
(sub-ondememingsraden) Pas
sage Diensten en Passage Af
handeling dat de 5.000 mede
werkers het werk niet langer
aankunnen. „Wij spreken onze
verontrusting en afkeuring uit
over de uitvoering van de zo
merdienst 1995. Zowel de tech
nische staat van de vloot &ls de
overboekingsproblematiek en
de slechte punctualiteit maken
het voor ons personeel onmoge
lijk nog op redelijke wijze het
werk te doen. Als de KLM op de
ze wijze haar kwaliteit denkt te
moeten waarmaken, dan hebben
wij daar geen enkel vertrouwen
De vertrouwelijke brief vat de
problematiek bij de KLM in een
notedop samen. Het uit de hoge
