Zaken
'De gast is koning in Duinrell'
Koffie en gebak trekken
bij V D meeste klanten
Nieuw kantoor NMB-Lisse
volgens een nieuw concept
Felicitas verkeert
in overwinningsroes
Woensdag 24 april 1991
Redactie: 071-161400 CAROUNE VAN OVERBEEKE Eindredactie HANS SONDERS Vormgeving: RON VAN HAASTRECT
13
STAND VAN
NIEUWSLIJN
Beroepenwedstrijden
Uit,deze regio doen twee jongeren mee aan de Internationale
Beroepen Olympiade: de Woubruggse natuursteenbewerker G.J.
Boersma en tegelzetter J. Overduin uit Nieuwveen. In totaal
doen 33 Nederlandse jongens en 4 meisjes mee aan de kracht
meting voor de beste vakman of vakvrouw die van 29 juni tot en
met 2 juli in de Amsterdamse RAI wordt gehouden. Het Neder
landse team presenteert zich zaterdag in Sassenheim.
24 landen doen mee aan de wedstrijden met in totaal ongeveer
500 deelnemers uit 37 internationale beroepen. De beroepen-
wedstrijden zijn een middel om de belangstelling voor een be
roep te stimuleren en de kwaliteit van toekomstige vakmensen
te verhogen. Doel is het wekken van belangstelling voor vak
manschap, het verhogen van de kwaliteit van vakmanschap, uit
breiding van het aantal vakbekwame vaklieden en de internatio
nale uitwisseling van kennis.
Voorlichtingsbus
Een voorlichtingsbus over het werk in de verpleging en verzor
ging gaat van 14 mei tot en met 1 juni rijden in Leiden, Alphen
aan den Rijn en de Bollenstreek. De bus is vrijwel dagelijks van
10.00-16.00 uur te vinden op markten, winkelcentra, buurthui
zen en scholen.
Opleidingsdeskundigen en medewerkers van instellingen uit de
gezondheidszorg beantwoorden in de bus vragen over het werk,
de opleidingen en bijscholingsmogelijkheden. Ook worden vi
deofilms vertoond over beroepsmogelijkheden.
Doel van de voorlichtingsbus is het werven van mensen voor de
verpleging en de verzorging waar het tekort aan personeel steeds
nijpender wordt.
groten. Het bankpersoneel in de
centrale hal, het 'bankplein',
draagt speciale kleding. Een
nieuwe functie binnen de bank
is de cliënt service manager die
een centrale plaats heeft op het
bankplein. Hij of zij fungeert als
vraagbaak voor de klanten, re
gelt afspraken met account
managers, adviseurs bankzaken
en andere specialisten.
"HET WORDT steeds
leuker bij V D". meldt
een vrouwenstem uit de
geluidsinstallatie, maar
daar is in Leiden weinig
van te merken
"JE KUNT wel eens een
missmatch maken Bij
voorbeeld wanneer een
Felicitas-hostess uit een
modaal gezin een vrouw
uit de A-klasse bezoekt
De vestiging van V D in Alphen aan den Rijn: Het publiek vindt het er saai en ongezellig, e
het nog ongezelliger.
i komt dus hoe langer hoe minder. En daarmee wordt
FOTO Ben de Bruijn
USSE
De NMB Bank in Lisse is proef-
kantoor voor het 'service-ban
kieren', een nieuw bankconcept
van de NMB. Dit service-ban
kieren komt tot uitdrukking in
een nieuwe klantvriendelijke
inrichting van het gebouw,
directer contact met het bank
personeel, verbetering van de
dienstverlening en een schei
ding tussen publieksruimten en
administratieve ruimten.
De NMB Bank wil hiermee
haar concurrentie-positie ver
sterken en haar marktaandeel te
vergroten. Uit onderzoek moet
de komende zes maanden blij
ken of het nieuwe concept aan
slaat bij de klanten.
Het nieuwe uiterlijk van het
Lissese kantoor aan de Heere-
weg moet de komende jaren in
alle grotere kantoren van de
NMB worden doorgevoerd. Ook
de gevels van bestaande gebou
wen moeten worden aangepast.
De kosten hiervan bedragen
naar schatting enkele procenten
meer meer dan de normale
bouw- en inrichtingskosten.
Een koperkleurig symbool in
de gevel moet de uiterlijke her
kenbaarheid van de bank ver-
Bij de inrichting van het
bankgebouw is gestreefd naar
openheid en toegankelijkheid.
In het winkelgebied van het
kantoor, het bankplein, staan
balies voor kas-transacties en
ontbreken traditionele afschei
dingen tussen personeel en
klant. Op het plein staan infor
matiepanelen en in de hal be
vindt zich het NMB beursplein
waar klanten met beelschermen
informatie kunnen opvragen
over beurskoersen. Daarachter
zijn verschillende apparte ruim
ten voor persoonlijke contacten.
De kosten van de inrichting
van het gebouw in Lisse bedra
gen ruim 2,1 miljoen gulden.
Directeur W.J.M. van der Maat
van de Lissese vestiging ver
wacht dat het servicebankieren
veel nieuwe klanten oplevert.
Wat Vroom Dreesmann bij mogelijk nog komende re
organisaties en reddingsplannen ook opgeeft, het café in
de Alphense en het restaurant in de Leidse vestiging
moet het in moeilijkheden verkerende warenhuis in ere
houden. Want al is de V D aan de Breestraat in Leiden
een oase van rust achter een drukke zaterdagse markt, al
kun je op een doordeweekse dag in het filiaal aan de Van
Boetzelaerstraat in Alphen tussen de schappen rolschaat
sen zonder gevaar van een botsing: waar koffie en gebak
worden geserveerd is het bijna steeds gezellig druk.
LEIDEN/ALPHEN A/D RUN AAP RIETVELD
Na de reorganisatie van twee
jaar geleden, waarbij met name
de supermarkten en de wit
goedafdelingen sneuvelden, zit
het beroemde warenhuis alweer
midden in wat de bonden noe
men een reddingsoperatie. Het
winkelpersoneel heeft 4 atv-da-
gen ingeleverd, het hoger perso
neel ziet vrijwillig af van 10 atv-
dagen. Van een eis tot loonsver
hoging hebben de bonden na
overleg met de leden afgezien
en de prijscompensatie is aan
een maximum gebonden. Vol
gend jaar draagt het personeel
nog meer bij in de bezuini
gingsoperatie.
Directiewoord voerder Lem
pers van V D spreekt liever
niet van een reddingsoperatie.
"Dat is zo'n overtrokken woord.
Het is een bijdrage van het per
soneel om de verliessituatie in
versneld tempo te doen afne
men". Die bijdrage levert het
concern een bezuiniging van
tien miljoen gulden op jaarbasis
op, heeft de Dienstenbond CNV
becijferd. En ondertussen licht
onderzoeksbureau McKinsey de
hoofd- en regiokantoren van V
D door, om te zien of daar
nog besparingen mogelijk zijn.
Deprimerend
De wijzigingen hebben onder
tussen, zo lijkt het althans, in
Alphen en leiden nog geen
vruchten afgeworpen. In beide
filialen heerst op doordeweekse
dagen een deprimerende stem
ming. "Het wordt steeds leuker
bij V D", meldt een melodieu
ze vrouwenstem uit de geluids
installatie. Maar daar is in het
enorme gebouw aan de Bree
straat weinig van te merken.
Veel klanten bij de stereo-appa-
ratuur, de televisies, de boeken
en tijdschriften. Daar is het
dringen geblazen. Maar druk is
het verder alleen bij de lift, waar
danig wordt gemopperd omdat
'ie weer niet komt.
In Alphen is het al niet an
ders. Veel kassa's zijn gesloten
en verkopers en verkoopsters
hebben alle tijd om het glas van
hun vitrines eens grondig te rei
nigen, vakken te vullen, vlagge
tjes op te hangen voor het deze
week losbarstende 'prijzencir-
cus' of te bespreken waarom
een jas met ruitjes hen zo slecht
staat. Er zijn amper klanten om
hen te storen. Op de CD-afde-
ling staan een vrouw en een
man lang te zoeken naar iets
van hun gading. "Wat een rom
meltje: alles staat hier door el
kaar", zegt de man. En dan
gaan zij weer.
De restaurants, die zijn gezellig
vol. Middelbare scholieren drin
ken er een colaatje, echtparen
Aquashute, Aqua Swing, Zweef
molen, Cycle Monorail, Rodel
banen, Niagara Superroetsj,
Botsbootjes, Kikker-acht-baan,
3-D filmtehater, Ballenbad, Kik
kerrad, Carrousel, Tikibad,
Tikisauna, Duingalows, Duin-
hostel en camping. Dat is het
produkt van Wassenaars attrac
tiepark Duinrell. "We zijn een
heel breed bedrijf', zegt direc
teur H.R.J. Graaf van Zuylen
Nijevelt, "en hebben evenveel
verstand van belastingzaken als
van het inkopen van wc-pa-
pier".
In 1936 werd het landgoed
Duinrell opengesteld, de en
treeprijs bedroeg een dubbeltje.
Met een investering van ruim
60 miljoen veranderde hel land
goed Duinrell sinds 1962 van
een recreatiecentrum en cam
ping in een attractiepark met 1
miljoen bezoekers per jaar.
Maar de doelstelling van
1.250.000 bezoekers in 1990 is
niet gehaald. Van Zuylen van
Nijevelt: "We hebben aardig
wat concurrentie uit de omge
ving maar we willen er best
200.000 bezoekers bij hebben
Daarom staat er volgend jaar
een nieuwe miljoenen kostende
attractie op stapel. "Iets specta
culairs met water", meer wil de
directeur er niet over kwijt.
Met een omzet van 20 mil
joen gulden en een investe
ringsprogramma van jaarlijks
tussen de 5 a 10 miljoen gulden
behoort Duinrell tot een van de
grootste attractieparken van
Nederland. Na jarenlange pla
nologische schermutselingen
met de gemeente Wassenaar,
ligt er nu een bestemmingsplan
Duinrell uit de voeten
kan. "Voorheen moesten we
voor elke boom of struik toe
stemming vragen. We wisten
ook nooit precies wat onze mo
gelijkheden waren. Nu we dat
wel weten, kunnen we gaan uit
breiden. Door al die onenigheid
hebben we toch jarenlang een
beetje stil gestaan".
Duingalow
Met zijn 51 gloednieuwe
Duingalows hoopt Van Zuylen
van Nijevelt een nieuwe levens
ader aan te boren voor zijn be
drijf. Een Duingalow, een luxe
ingerichte stacaravan voor 4-6
personen, moet mensen naar
het park lokken die geen tent of
caravan bezitten. "Ik kan mil
joenen investeren in een spec
taculaire attractie maar ik weet
nooit zeker of dat extra mensen
trekt. De Duingalows zijn met
name bedoeld voor mensen
buiten de Randstad die niet al
leen op Duinrell afkomen maar
het ook spannend vinden om
het paleis van de koningin te
Nog voor het einde van de zo
mer neemt Van Zuylen van Nij
evelt de beslissing over het
plaatsen van nog eens 70
Duingalows. Hij hoopt de cara
vans ook 's winters te kunnen
verhuren. "Bijvoorbeeld aan be
drijven die hun werknemers
een cursus willen aanbieden.
Een Duingalow is veel goedko
per dan een hotel. Bovendien
kunnen ze hier ook skieën en
naar het Tikibad".
De directeur beschouwt zijn
51 stacaravans een investe
ring van 3,5 miljoen gulden
als een verbreding van zijn pro
dukt en de markt en daardoor
als een versterking van zijn be
drijf. "We bereiken twee dingen:
Directeur H.RJ. Graaf van Zuylen Nijevelt: "We draaien heel goed, i
dere attractieparken doen dat ook niet"
nieuw publiek en nieuw 'vers'
geld, harde guldens. En dat is
gezond voor het bedrijf'.
Duinrell draait met winst.
Hoeveel dat per jaar is, wil de
directeur aanvankelijk niet
kwijt. "We draaien heel goed,
maar we praten daar niet graag
over. Andere attractieparken
doen dat ook niet" Volgens
hem wordt alle winst weer in
het park gepompt. "En we in
vesteren tussen de 5 10 mil
joen gulden per jaar".
'De gast' is koning
"We spreken hier ni<
ten maar van gasten
eten met
Duinrell.
•an klan-
i die gas-
tevreden
gevoel naar huis gaan. Onze
anndere doelstellingen zijn: zo
veel mogelijk gasten en een zo
hoog mogelijke omzet". In de
winter draait het attractiepark
met verlies. "We hebben onge
veer 65 mensen in vaste dienst
en het valt in de winter als
het park grotendeels gesloten is
niet mee om die salarissen
terug te verdienen Hopelijk
worden de Duingalows ook in
de winter goed gebruikt en
draaien we volgend jaar wel
quitte".
Kiespijn
Om zijn doel een tevreden
gast te bereiken, stelt Van
Zuylen van Nijevelt hoge eisen
aan zijn personeel. "We moeten
gastvriendelijk personeel heb
ben. Ook als je kiespijn hebt,
moet je blijven lachen. Dat is
onze bedrijfsfilosofie. Verder
moeten ze rommel papiertjes
enzo van de grond oprapen
dat doe ik zelf trouwens ook.
Ze mogen nooit nee zeggen Ze
leren dat allemaal tijdens een
speciale cursus" In de zomer
maanden komen er zo'n 230 va
kantiekrachten bij. meestal
scholieren "Als iemand niet
goed fundoneert, sturen we
hem of haar pertinent de laan
uit".
Zijn park moet brandschoon
Reclame-bezoeken bereiken miljoen mensen
met kinderen genieten er van
koffie en een appelpunt, limo
nade of warme chocolademelk.
Zo is V D het vaste loopje van
veel mensen die in de stad
boodschappen doen. Maar veel
van die mensen keuren de an
dere afdelingen in het waren
huis geen blik waardig. Zij lo
pen rechtsstreeks naar het res
taurant. nuttigen hun con
sumptie en vertrekken.
En zo lijkt V I) in n
vicieuze cirkel te zijn beland
waaruit moeilijk een uitweg te
vinden is. Het publiek vindt het
er saai en ongezellig, en komt
dus hoe langer hoe minder. En
daarmee wordt het nog onge
zelliger.
De bedrijfsleiders in Leiden
en Alphen weigeren, na rugge
spraak met het hoofdkantoor in
Amsterdam, commentaar te le
veren op de ontwikkelingen En
in Amsterdam zegt directie
woordvoerder lempers, dat in
de vestigingen in Leiden en Al
phen voor de klanten niets ver
andert. De reddingsoperatie is
zuiver een financiëele zaak Het
personeel werkt een paar dagen
extra, zonder daarvoor meer sa
laris te ontvangen. Maar wat
maalt de klant daarom?
'Kracht van
Felicitas
is menselijk
contact'
zijn. Van Zuylen van Nijevelt
heeft een enorme hekel aan
rommel. Als enige park in Euro
pa heeft Duinrell dan ook een
toegangsbewijs voor honden in
gevoerd, inclusief poepschepje.
De directeur vindt bovendien
dat er een nationale campagne
moet komen 'ter bestrijding van
de rommel op straat en de klei
ne criminaliteit: de pest voor
het toerisme'
De directeur heeft weinig be
grip voor de jarenlange strijd
van de gemeente Wassenaar te
gen uitbreiding van het park.
"Wij waren er al voor de oorlog
en dat moet Wassenaar accrp
teren". De verkeers- parkeer- en
geluidsproblemen waarover
omwonenden jarenlang klaag
den, wuift hij weg. Ik zeg altijd
maar zo: als je een huis koopt
langs een station dan moet je
niet gaan klagen dat de trein la
waai maakt Nieuwe bewoners
die hier een huis kochten, kon
den van tevoren weten dat er
een attractiepark was waar ge
luid vandaan komt".
"Wat de gemeenten en die
bewoners niet zien is dat het
hele bedrijf Duinrell gigantisch
belangrijk is voor de economie.
Wij zijn hier met Menken het
grootste bedrijf De midden
stand profiteert enorm mee van
onze bezoekers Men moet ge
woon accepteren dat er een
Duinrell is Denk ook aan de
werkgelegenheid die ontstaat
doordat wij al ons onderhoud
uitbesteden aan aannemers uit
deze regio. Nog afgezien van de
200 manjaren werk op Dtiinrrll
We betalen circa 2 miljoen gul
den per jaar aan ondeThoud dus
ga maar na hoeveel gezinnen
niervan een inkomen hebben'
LEIPERPORP UESBETH ENGELENBURG
Het Leiderdorpse bedrijf Felici-
tas blaakt van zelfvertrouwen.
De fettdtatfedieim bij geboorte.
huwelijk en verhuizing bereikt
jaarlijks een miljoen Nederlan
ders iv produkten van I efit
tas' klanten worden onder de
aandacht gebracht bij mensen
dn daarom adf vragen an
de reclame openstaan "Wc zijn
in een winning tnood'aldus al
gemeen directeur G. de Haas.
De kracht van Felicitas' recla
metechniek schuilt in het men
selijk contact, zo stelt De Haas.
"Onze hostess komt binnen op
een belangrijk emotioneel mo
ment in het leven. Daarin staat
de mens open voor nieuwe in
formatie en kun je een gedrags
verandering verwachten
Felicitas bezoekt bij de drie
emotionele momenten in het
leven die een felicitatie waard
zijn. Hello baby' komt bij tach
tig procent van alle gezinnen
met een pasgeboren baby. Van
de aanstaande bruidsparen
krijgt 72 procent een bezoek
van de 'Happy dav'-hostcss.
Welcome home' komt alleen
bij mensen die zijn verhuisd
naar een andere gemeente of
een nieuwbouwwijk. De Haas
"Als iemand van
drie hoog vóór
naar twee hoog
achter verhuist,
heeft het geen zin
haar te vertellen
waar ze de dichts
bijzijnde bakker of
supermarkt kan
vinden. Maar van
onze doelgroep be
reiken we 65 pro
cent".
Centraal bij de Fe
licitas-bezoeken
staat gezelligheid De hostess
pakt produkt voor produkt de
fclicitaticdoos uit en geeft daai
bij (positieve) informatie. De
Haas: "Er is tegenwoordig een
overvloed aan reclame, maar
wij zijn het enige dnc-dimen
sionale medium. We bevestigen
en bewijzen de reclamecam
pagnes. Het produkt is fysiek
aanwezig, je kunt de doos nog
eens uitpakken, kunt het proe
ven. voelen, ruiken. Dat is ook
wel zo als je een voorboeldpakjc
shampoo krijgt thuisgestuurd,
maar daarbij ontbreekt de emo
tionele waarde'
Zakdoekjes
Het gesprek met de hostess
duurt ongeveer een uur. Uitein
delijk staat er om haar heen een
bonte verzameling van etens
waren en huishoudelijke artike
len. Pakjes rijst, boter en was
poeder, maar ook tijdschriften
en brochures horen in het pak
ket. Voor alle emoties zijn er
twee pakjes zakdoekjes "leder
produkt moet onder de aan
dacht worden gebracht. Daarbij
is er geen strakke planning Een
hostess moet niet jx-rsé tien mi
nuten over een onderwerp pra
ten als het de consument niets
interesseert, want dan gaat ze
irriterenaldus de Haas
En irritatie is taboe bij Felicitas.
De felicitatiedienst is volledig
afhankelijk van een positief
imago. "Met een negatief imago
gaat ons bestaansrecht naar be
neden. Mensen vragen zelf of
we willen komen, via familie of
de burgerlijke stand. De ge
rneente moet sinds de invoering
van de wet op de privacy na
drukkelijk toestemming te vra
gen om de gegevens aan ons
door te geven Dus kiezen men
sen zelf v oor een l^licitaspak
ket. Het voordeel daarvan is dat
de impact van een bezoek gro
ter is en de kwaliteit van de
communicatie is toegenomen
Dialect
Felicitas heeft uitsluitend rou
wen in dienst als hostess. "De
communicatie tussen vrouwen
is effectiever. Bovendien moet
je je richten op een dwarsdoor
snede van de samenleving. De
hostessen bij Hello baby' moe
ten allemaal ook zelf mortier
zijn ri.h r komennuil
de omgeving van het te bezoe
ken adres. Ie kunt een hostess
niet een adres in Umburg laten
bezoeken als ze zelf hoog Ne
derlands praat Het dialect moet
hetzelfde zijn", vindt De Haas.
Di* keuze van de hostess valt
niet altijd goed uit. "Je kunt wel
eens een missmatch maken. Bij
voorbeeld wanneer een hostess
uit een modaal gezin een vrouw
uit de A-klasse bezoekt. Daarom
gaan we ook regelmatig op con
trolebezoeken. Peoples business
is onze kracht, maar
kan ook je zwakte
zijn. De zeshonderd
hostessen zijn onze
vertegenwoordi
gers".
De feiicilaticpakket
ten zijn volgens De
Halten onori*-
baar toegevoegd
communicatiemid
del' voor de deelne
mende bedrijven.
"Alle deelnemers
aan het pakket heb
ben al naamsbekendheid, ei
genlijk hebben wc alleen A-pro
auktcn. Albert Hcyn. Grolscn.
Nutneia. /witsel, dat zijn alle
maal onze klanten. Het systeem
is op zichzelf niet goed om
naamsbekendheid te gcncre
"Formeel kunnen de deelne
mers geen eisen stellen, maar
commercieel moet het goed op
elkaar aansluiten en we garan
deren altijd exclusiviteit Dus
niet twee verse billende merken
waspoeder in één pakket. iLn we
hebben absoluut geen verspil
ling. want de deelnemers reke
nen af op basis van het gereali
seerd aantal bezoeken en beta
len zelf de voorbeeldprodukten
Absoluut gezien is dat een duur
swri reclame Relatief is het
goudkoop, nul de hnpM i b
pooi
Winst
De jaarlijkse omzet van Felicitas
bedraagt 2fl miljoen gulden
Winst en verliescijfers wil De
Haas niet kwijt "Dit ts een heel
gesloten marktsegment, maar
wc willen eventuele concurrcn
teil -.'.Mr,il niet op een i«-<
brengen", verklaart hij Het
grootste deel van de om/et gaat
om in de arbeidskosten In to
taal hcefl Felicitas zevenhon
derd mensen in v aste dienst
waarvan het grootste deH hos
tess is. Bovendien is er nog de
dochter Select', waarin zeven
honderd vrouwen op freefSnce
basis winkelprescntaties voor
hun rekening nemen
Algemeen directeur G de Haas t rechts marketing managet L Fontljn)
"De kracht van Feikttas reclametechniek schuift in het menselijk con
tact". FOTO MINK aOUWMAM
