7.6%
Computer-kelner in opmars
Pientere Canadees bedient horecabranche op maat
BOUWFONDS
HYPOTHEEK.
RENTE
Het eerste
schaap is
over de dam
ZATERDAG 10 NOVEMBER 1984
EXTRA
PAGINA 23
Remanco-president Joc Lip-
sett benadrukt dat managers op
elk gewenst moment gegevens
uit de computer tevoorschijn
kunnen halen. Een manager kan
bijvoorbeeld nagaan wat er op
een dag aan een bepaalde tafel is
verkocht.
Lipsett:"De programma's die
wij in de computer stoppen zijn
aangepast aan de behoeften en
wensen van de restaurateurs. Ze
kunnen ermee doen wat ze wil
len. Je ziet de weerstand tegen
automatisering steeds meer afne
men. Mensen gaan inzien wat de
technologie voor hen kan bete
kenen. Tijdsbesparing bijvoor
beeld. En tijd is nog altijd geld.
Als een klant lang moet wachten,
geirriteerd raakt en vertrekt, dan
ben je niet alleen die bestelling
kwijt maar misschien ook wel
voorgoed die klant".
Wetten
Fah-Chap Choo die zich bij Re-
manco bezighoudt met onder
zoek en ontwikkeling, geeft aan
dat met de computerprogram
ma's kan worden ingespeeld op
wetten en gewoonten van een
land. "In sommige landen is het
van belang op welk tijdstip je
een bestelling doet. Voor 7 uur 's
avonds hoef je geen belasting te
betalen, daarna wel. De compu
ter kun je de tijden laten registre-
Hij geeft een ander voorbeeld.
"In sommige landen bestaat een
wet die eigenaren van een hore
cagelegenheid aansprakelijk
stelt bij een ongeluk van een
klant. Hij kan zich daartegen in
dekken als hij zo'n klant van te
voren waarschuwt voor diens al
coholgebruik. Dat alcoholge
bruik is na te gaan via de compu
ter".
Na al dit fraais dringt zich de
vraag op van welke bedrijven je
mag verwachten dat zij de aan
schaffing van dergelijke appara
tuur zullen overwegen.
Irene Escardo, bij Remanco
werkzaam op het terrein van
marktverkenning, denkt de ko
mendejaren bij twee categorieën
de nodige systemen af te zetten.
Allereerst bij de grote hotel- en
restaurantketens met een omzet
van meer dan één miijoen dollars
per jaar. In de tweede plaats bij
kleinere, formeel geleide bedrij
ven die het moeten hebben van
een hoge mate van efficiency.
Zij onderscheidt nog een derde
categorie - de bedrijven met de
zogenaamde Mom and Pop style
- waar het allemaal ongedwon
gen, maar niet zo efficiënt aan
toegaat. Vooralsnog richt Re-
manco zich niet op deze veelal
kleinere familiebedrijfjes.
Kijkend naar de toekomst ziet
Irene Escardo een ontwikkeling
die van restaurants meer en meer
amusementsgelegenheden
maakt. "De mensen komen niet
meer alleen om te eten, maar wil
len tevens worden vermaakt, bij
voorbeeld door het optreden van
bands. In die trend past ook
meer tafelservice. De periode
van snel eten is een beetje voor
bij. Mc Donalds heeft z'n groot
ste bloeiperiode wel gehad".
Tafelservice
Meer service zou kunnen bete
kenen dat de klant een toetsen
bord op tafel krijgt waarmee hij
rechtstreeks contact kan hebben
met de keuken. Voor de kelner
zou dan nog slechts de taak over
blijven het voedsel aan te dra
gen.
Irene Escardo gelooft er niet
in. "Iemand die buitenshuis gaat
eten wil rustig zitten, is gesteld
op een beetje ambiance. Ik ver
wacht niet dat zo iemand het
werk van de kelner wil i
Joe Lipsett' ziet het ook nog
niet onmiddellijk gebeuren, al is
hij een beetje voorzichtig. Per
slot van rekening wordt een der
gelijke werkwijze al uitgepro
beerd in een restaurant in New
York.
"De huidige oudere generatie
vindt het misschien saai, maar de
nieuwe generatie zou daar wel
eens heel anders over kunnen
denken. De jeugd groeit tegen
woordig immers op met compu
ters".
ADVERTENTIE
Inlichtingen:
Bouwfonds-infocentrum
Haarlem, Anegang 29,
(023) 31 38 52.
Den Haag, Nassauplein 13,
(070) 65 08 00.
Of bij uw verzekeringsadviseur
of makelaar.
n» Bouwfonds
Nederlandse Gemeenten
Bij Imdata BV
Computersystemen in
Breukelen, dat de
Remanco-apparatuur op de
Nederlandse markt
introduceert, wordt verwacht
dat het systeem de komende
jaren in veel restaurants zal
worden geïnstalleerd. Zeker nu
het eerste schaap over de dam is
en het befaamde Rotterdamse
restaurant Le Coq d'Or tot
aanschaffing is overgegaan.
Directeur Nico van Bracht
meldt dat op het ogenblik met
diverse bedrijven
onderhandelingen worden
gevoerd. Naar zijn zeggen richt
Imdata zich voorlopig op
restaurants met ongeveer 70
stoelen. "Dat aantal is slechts
een aanduiding, het kan ook wel
bij meer of minder stoelen".
De prijs vaneen
standaardpakket
Remanco-apparatuur bedraagt
zo'n 70.000 gulden. Wanneer de
ondernemer de
informatiemogelijkheden van
het computersysteem benut,
kan dat bedrag volgens Van
Bracht snel worden
terugverdiend.
Een onderzoek van de
universiteit van Dallas onder
138 kleine en middelgrote
ondernemingen maakte
duidelijk dat wanneer
Nico van Bracht: onze
ondernemers de computer niet
alleen gebruiken als werkpaard
voor de administratie, maar
ook allerlei gemakkelijk op te
roepen informatie gebruiken bij
hun beleid, de kans op groei en
winst tweemaal zo groot is.
Dat vereist dus een
informatiementaliteit bij de
ondernemer en dat is in
Nederland een zwak punt. Nog
niet zo lang geleden
concludeerde het Economisch
Instituut voor het Midden- en
Kleinbedrijf (EIM) dat de
gemiddelde Nederlandse
ondernemer veel te weinig
informatie gebruikt bij het
besturen van zijn bedrijf of het
kiezen van nieuwe richtingen.
"Ondernemers vinden cijfers
is oplossingsgericht.
maar een noodzakelijk kwaad,
zo lijkt het wel".
Van Bracht is desondanks
tamelijk optimistisch gestemd.
Imdata BV is er op gericht
automatiseringsoplossingen op
maat te leveren. "Wij zijn er
niet op uit een microcomputer
te verkopen waarmee de
ondernemer en zijn mensen zich
dan maar moeten zien te
redden. Wij gaan eerst een
oplossing zoeken voor de
problemen en behoeften van
een bedrijf en kijken dan welke
apparatuur en programma's
daar het meest geschikt voor
zijn. Anders gezegd: onze
benadering is oplossingsgericht
in plaats van
apparatuurgericht".
Het kon natuurlijk niet uit
blijven. De automatiserings-
golf die de afgelopen jaren
het bedrijfsleven heeft over
spoeld, moest logischerwijze
op een gegeven moment ook
de Nederlandse horecawe-
reld bereiken. Dat punt is nu
bereikt. De eerste computer-
kelners hebben hun intrede
gedaan en er zullen er de ko
mende jaren velen volgen.
In de Verenigde Staten en Ca
nada is het verschijnsel van de
computer-kelner al geruime tijd
een normale zaak. Niet verwon
derlijk, want op het vlak van
technologische vernieuwingen
en aanpassingen loopt men daar
nou eenmaal voorop.
Overigens moet bij de aandui
ding 'computer-kelner' niet wor
den gedacht aan één of andere
enge, volautomatische robot die
op doordringende science fic-
tiontoon komt vragen welke be
stelling kan worden genoteerd.
Vooralsnog verandert er niets
aan het uiterlijk van de kelner.
Hooguit ziet hij er wat minder
gejaagd uit, neemt hij wat meer
tijd om de klant te adviseren bij
de keuze uit de diverse dranken
en gerechten en zal er wat vaker
een praatje van af kunnen.
Meer tijd om service te verle
nen, dèt wordt als één van de
grote voordelen van het nieuwe
systeem aangemerkt. Een sys
teem dat erop gericht is de com
municatie tussen kelner en kok
op afstand, maar toch uitermate
vlot, te laten verlopen.
Bepalen we ons tot de huidige
situatie in vrijwel alle Neder
landse restaurants, dan loopt of
sloft de kelner met z'n bestelling
naar de keuken, waar - afhanke
lijk van de daar heersende druk
te - een soms pittige conversatie
met de koks plaatsvindt. Een ge
volg van het bekende spannings
veld tussen de witte en de zwarte
brigade, waarbij eerstgenoemde
categorie (de koks) streeft naar
kwaliteit en de kelners snelheid
verlangen.
Toetsenbord
De gecomputeriseerde kelner
hoeft veel minder meters af te
leggen. Hij loopt naar een klein
toetsenbord dat, verscholen ach
ter één of andere plant, hem in
staat stelt aan de keuken te mel
den dat 'tafel 14' kippesoep en
een biefstukje met pepersaus
verlangt.
Extra toevoegingen als 'goed
doorbakken' of 'veel mayonaise'
zijn moeiteloos te maken, want
het toetsenbord is eenvoudig te
bedienen. Vergissingen als ge
volg van onduidelijk geschreven
bestellingen blijven uit; het ap
paraatje in de keuken dat de ge
gevens 'uitprint' valt niet mis te
verstaan.
Omgekeerd biedt het systeem
de kok de mogelijkheid om de
kelner in te seinen wanneer een
bestelling gereed is, zodat onno
dig geloop en gevraag wordt
voorkomen.
Ach, hoe simpel toch. En dat
alles dank zij het initiatief van
een pientere Canadees, Warren
Beamish, die als ex-restaurateur
en computer-expert besloot een
microcomputersysteem te ont
wikkelen dat aan de specifieke
eisen van de horecabranche
moest voldoen. Daartoe werd in
1976 in Toronto het bedrijf Re-
manco (Restaurant Managing
Computer) Systems Inc. opge
richt.
Na een ontwikkelingsfase
werd in 1980 het eerste systeem
geïnstalleerd in het Aquarius res
taurant in Toronto. Inmiddels
zijn er wereldwijd honderden
systemen afgezet in restaurants,
bars, koffieshops en hotels. De
omzet van Remanco groeit in
sneltreinvaart: in '82 bijna 8 mil
joen Canadese dollars, in '83 zo'n
15 miljoen, terwijl dit jaar wordt
gerekend op circa 24 miljoen.
Trends
Remanco-president Joe Lip
sett wijdt graag en enthousiast
uit over 'zijn' produkt. Strategie
en planning zijn de sleutelwoor
den in zijn betoog. "Vaak gaan
mensen of bedrijven eerst een
produkt fabriceren en vervol
gens kijken of iemand het wil ko
pen. Zo moet je het natuurlijk
niet doen. De markt verkennen
en een strategie bepalen, daar
gaat het om".
"Bij marktverkenning kijk je
of er anderen op jouw terrein
Bij gebruik van een computer hoeft de kelner na het opnemen van een
bestelling slechts een paar passen te lopen om via een toetsenbord door te
geven wat de gasten willen eten. Geren naar de keuken en geruzie met de
kok is niet meer nodig.
Controle
De voordelen van het Reman-
co-systeem voor het manage
ment zijn duidelijk. Kascontrole
is niet langer een kwestie van
urenlang geploeter met bonnen.
De computer fraudeert niet en
houdt alles keurig bij.
Fred Mintz van Shopsy's: "Wat
ik erg plezierig vind is dat ik nu
precies kan nagaan welke ge
rechten wel en welke niet goed
lopen. Daar kan ik m'n menu
kaart op aanpassen. Vroeger liet
je het maar zo'n beetje aan de
kok over".
De uitgekiende samenstelling
van de menukaart heeft bij
Shopsy's geleid tot specialiteiten
met veelbelovende namen als
'Hot and Topless' (een soort
zuurkool met Zwitserse kaas) en
'Liver come back to me' (op heel
aparte wijze bereide levertjes).
De door kelners gebruikte computerapparatuur is klein van formaat en meestal via planten of andere attributen aan het oog van de gasten onttrokken.
(foto's PR)
In het Canadese London is een restaurant waar bezoekers hun bestelling op een
bandje kunnen inspreken bij een aan tafel verschijnende robot. In New York biedt
een restaurant de bezoekers de mogelijkheid om via een microcomputer
rechtstreeks met de keuken te communiceren. Is het vak van kelner een
uitstervend beroep? Voorlopig ziet het daar nog niet naar uit. Integendeel zelfs,
want met de opkomst van de zogenaamde computer-kelner - sinds kort ook in
Nederland - lijken voor de 'zwarte brigade' nieuwe mogelijkheden aanwezig om
hun werkzaamheden inhoud te geven.
Verslaggever Bert Paauw keek eens rond in het Canadese Toronto, waar vier jaar
geleden de eerste computer-kelners aan de slag gingen en waar nog steeds hard
wordt geschaafd aan een verdere automatisering van het kelnersvak.
opereren en ga je na of er genoeg
potentiële afnemers zijn. Bij het
bepalen van een strategie kijk je
naar trends. Dan kom je bijvoor
beeld tot de conclusie dat men
sen meer service verlangen: vers
voedsel, meer specialiteiten, per
soonlijke aandacht aan tafel".
"Dat vereist een grotere be
schikbaarheid van de kelner, die
volgens onderzoeken in de oude
situatie 72 procent van z'n tijd
kwijt is aan het geren naar de
keuken. Maar hij behoort te ver
kopen, dat gebeurt te weinig.
Dank zij de computer kan hy
veel meer tijd aan de klanten be
steden. En geloof me, dat wordt
erg op prijs gesteld".
Het systeem biedt klanten, kel
ners en koks ook in ander op
zicht een niet te versmaden voor
deel. Via de computer kunnen
betere keukenschema's worden
ontworpen. Joe Lipsett:"Hoe
vaak gebeurt het niet dat een di
ner wordt geruïneerd omdat het
eten koud op tafel komt. Of de
één heeft z'n bord al leeg terwijl
de ander nog moet worden be
diend".
"Ik ken een restauranthouder
in Philadelphia die omwille van
z'n goede naam porties voedsel
weggooide als het nog niet kon
worden opgediend. Daar hebben
we op ingespeeld. De computer
geeft aan wanneer gerechten
moeten worden klaargemaakt.
Komt er van een tafel een bestel-
door Bert Paauw
ling voor een portie garnalen die
in twee minuten is klaarge
maakt, en voor een biefstuk die
vijftien minuten moet bakken,
dan geeft de computer na dertien
minuten een seintje dat de kok
aan de garnalen kan beginnen".
"Iedereen tevreden. De eige
naar omdat hy geen eten hoeft
weg te gooien, de kelner omdat
hij iedereen tegelijk kan bedie
nen en de klant omdat hij geen
verpieterde maaltijd krijgt voor
geschoteld".
Goeroe
Het lijkt allemaal ideaal en van
Lipsett mag niet worden ver
wacht dat hij staat te dringen de
eventuele nadelen van het Re-
manco-systeem te spuien.
Daarom maar eens geïnfor
meerd bij kelners in diverse res
taurants in Toronto waar met het
systeem wordt gewerkt. De reac
tie is over het algemeen gelijklui
dend. Nadat men in de gaten had
gekregen geen computergoeroe
te hoeven zijn om met de appara
tuur om te gaan, verdween de
aanvankelijke tegenzin snel.
De kittige serveerster, die in de
smaakvolle lunchroom Abun
dance een aantrekkelijk aange
klede hamburger opdient, vat
het kort en krachtig samen: "Het
werkt sneller, duidelijker en han
diger". Het feit dat de manager
haar verkoopresultaten op een
voudige wijze aan de computer
kan opvragen, deert haar niet.
Fred Mintz, bedrijfsleider bij
het delicalessenrestaurant Shop
sy's, geeft onverbloemd te ken
nen de produktiviteit van de kel
ners in de gaten te houden. De
meest verkopende kelners krij
gen van hem prijzen, alsof het
om een wedstrijd gaat. Concur
rentie is in deze contreien zeker
geen vies woord. Ook niet bij de
kelners.
