'Meneer, er
een rat
n de tuin"
A
Geschillencommissie Reizen jaarlijks
goed voor zes ton aan klachtengeld
niet iedere vakantieganger
opgewekt van zijn kostbare
ïtiereis terug. De
ingen, opgedaan in of om het
itieverbiijf, kunnen een
van irritatie vormen. De
ïlllencommissie Reizen kan
iver meepraten.
rlanders klagen vaak én veel
-ze loot aan de stam van de
ting Consumentenklachten.
i over schrijnende situaties:
ngalow die een uitgewoond
tienhoog blijkt te zijn. Soms
ver lachwekkende of
ige futiliteiten: een rat die
n loopt, het eten dat zo
rs smaakt als thuis, de
^►ot die in het appartement
-eekt.
oorsnee klacht die bij de
uhillencommissie wordt
flit
co
ntieland. In bijna eenderde
van het aantal gevallen klaagt de
consument erover dat hem,
eenmaal in het land van
bestemming gearriveerd, een
ander onderkomen werd
aangeboden dan waarvoor was
geboekt. Maar verreweg de
meeste klachten gaan over de
kwaliteit van die accommodatie.
Vaak ook zijn de klachten
gecombineerd van aard: wordt er
eenmaal geklaagd over het
vervangende appartement, dan
deugt de kwaliteit ervan dikwijls
ook niet. Soms ook komt de
vakantieganger tijdens of na de
reis tot de ontdekking dat een
ander reisbureau dezelfde reis
voor een lager bedrag uitvoerde.
Opvallend bij het nalezen van de
ingediende klachten en de
uitspraken daarvan is dat er voor
de leek geen peil op te trekken
valt in wat voor soort gevallen de
commissie de consument in het
gelijk stelt. Argumenten die op
het eerste gezicht van weinig
importantie zijn, worden fors
gehonoreerd. Redelijke bezwaren
tegen de pakketreis halen bakzeil
of worden met het
'standaardbedrag' van 145 gulden
afgescheept.
Op de werkwijze van de
Geschillencommissie Reizen
wordt nogal eens kritiek geuit.
Nog onlangs door Konsumenten
Kontakt, dat het systeem van de
commissie omslachtig vindt. De
klager dient namelijk eerst zijn
bezwaren schriftelijk te melden
binnen een maand na terugkomst
bij de reisorganisator of het
reisbureau. Binnen drie maanden
moet de Geschillencommissie de
klacht binnen hebben. De
behandeling geschiedt mondeling
en door een onafhankelijk jurist,
vertegenwoordigers van de
Consumentenbond en van de
Algemene Nederlandse
Vereniging van Reisbureaus. De
>le procedure weerhoudt
volgens Konsumenten Kontakt
veel mensen ervan hun recht te
zoeken via de commissie. Men
moet eerst 45 gulden klachtengeld
betalen (een bedrag dat wordt
teruggestort zodra de cliént In bet
gelijk wordt gesteld) en dan een
vrije dag nemen om de zitting in
Den Haag bij te wonen.
Maar al heet de
Geschillencommissie niet
volmaakt te zijn, het orgaan zorgt
er wel voor dat de klant zijn
verhaal kan krijgen. De
gemiddeld 75 procent van het
aantal gegronde klachten in een
Jaar zijn goed voor het lieve
sommetje van zes ton aan
klachtengeld, dat de
touroperators en reisbureaus de
reizigers achteraf moeten betalen.
Een bloemlezing uit de 1500
klachten die de
Geschillencommissie Reizen het
afgelopen jaar onder ogen kreeg.
e,
verl
er-
rge*""-B
traa
De heer H. kwam zéér veront
waardigd terug van zijn
vakantie naar het zonne-ei-
land Tenerife. Van de kamer
van het hotel in Puerto de la
Cruz, waar hij twee weken
lang had gebivakkeerd, deug
de helemaal niets. Zijn op
somming: de airconditioning
deed niets, de badkamer was
technisch gezien niet goed
onderhouden, de koelkast
maakte 'onnodig lawaai', de
radio stoorde, de ontspan
ningsruimte in het hotel was
slecht verlicht, de bar slecht
bediend én bij het zwembad
bevonden zich stekende
vliegen.
)e touroperator verweerde
zich door te stellen dat storin
gen alléén verholpen kunnen
worden als de hotelgast deze
doorgeeft. Dat de ontspan
ningsruimte slecht verlicht
was op verzoek van gasten,
die er tv wilden kijken. En
vliegen zijn, in een tuin met
bloemen, op Tenerife een
normaal verschijnsel.
Jitspraak: klacht afgewezen.
Van de ene op de andere dag
werd in het hotel in het
Spaanse plaatsje Torremoli-
nos, waar de familie Van der
V. vakantie vierde, overge
schakeld op zelfbediening.
Dat nu stemde niet overeen
met de opvattingen van de
heer Van der V. over 'een ver
zorgde vakantie'. Hij liet de
Geschillencommissie weten
dat zijn hele vakantie verpést
was omdat hij 's avonds zelf
zijn eten had moeten op
scheppen: "Als ik voor servi
ce bettól wil ik die ook krij
gen".
Volgens de touroperator stap
pen steeds meer hotels over
op het zelfbedienings-sys-
teem. Dat was. zo had de hos
tess gemeld, de kwaliteit al
leen maar ten goede geko
men. Desondanks had de
touroperator 'uit service-
overwegingen' de klant 40
gulden willen uitkeren. De
commissie vond dat een pri
ma geste en het het bij die 40
gulden.
Niet alleen het eten in een
Joegoslavisch hotel was twee
klagende dames allerminst
naar de zin geweest (warm
eten was koud, vlees bleek
vet en onsmakelijk van sa
menstelling), maar vervelend
was ook dat warm water in
het hotel ontbrak, dat er in
het hotel geen postzegels te
krijgen waren en dat privacy
op het strand ontbrak. Het
restaurant was nota bene be
volkt door autochtonen.
De commissie vond dat er aan
deze vakantie wezenlijk iets
had ontbroken en sommeer
de de touroperator de dames
545 van de 1495 gulden die de
reis kostte, terug te geven.
Het zwembad van een hotel
in Benidorm (Spanje) was ge
durende die nog frisse mei
maand van een gedeeltelijke
overkapping voorzien. Een
bron van ergernis voor de
heer De H., want juist die
overkapping was volgens
hem schuldig aan de ziekte
van zijn twee kinderen. De
koters hadden allerlei chloor-
dampen moeten inademen,
vandaar. En De H. moest ver
vroegd zijn vakantie beëindi
gen. Dat van die overkapping
vond de commissie onzin,
maar vanwege de ondervon
den narigheid kreeg De H.
toch een bedrag van 145 gul
den retour.
Bedorven
Enkele malen was in de bun
galow op Mallorca de stroom
uitgevallen. Die onderbre
king bleek niet alleen irritant
te zijn, maar ook schade op te
leveren. De inhoud van de ijs
kast bijvoorbeeld was daarna
goeddeels bedorven. En de
familie had extra kosten
moeten maken omdat ze
noodgedwongen uit eten wa
ren gegaan. Noch de aange
boden gratis maaltijden ter
plekke, noch het excuus van
de touroperator achteraf hiel
pen om de boosheid van de
vakantiegangers in te dam
men. De commissie suste de
zaak met haar uitspraak: 400
De consternatie bij twee deel
neemsters aan een exclusieve
rondreis door Egypte, vlak
voor vertrek, was gróót. Geen
twee, maar twéémaal twee
tickets kregen ze opgestuurd
van het reisbureau. En ja, op
de daarbij gevoegde deelne
merslijst prijkten hun namen
ook dubbel. Na een panieke
rig telefoontje naar het reis
bureau begrepen de twee da
mes dat ze konden kiezen, óf
geen reis, óf meegaan, maar
dan tegen betaling van twee
maal 650 gulden annulerings
kosten voor de twee overbo
dige tickets. Ze kozen, welis
waar onder schriftelijk pro
test, eieren voor hun geld,
maar zwengelden de zaak na
de vakantie aan bij de Ge
schillencommissie. Die han
deling was voor de tourope
rator weer aanleiding om de
dames een nóg groter bedrag
in rekening te brengen dan
die 650 gulden. Er kwam een
rekening van 65 procent van
de reissom, in totaal
f4364.10.
Dat nu vond de commissie te
gek. De dames hadden per
slot van rekening schriftelijk
geprotesteerd tegen die 650
gulden annuleringskosten.
Van een 'aangegane dading'
waarover de touroperator het
had, was dus helemaal geen
sprake. Maar de grote vraag:
hoe kon het gebeuren dat de
dames twee maal voor de reis
waren ingeschreven, bleef
rechtovereind staan. De uit
leg van de reisorganisator,
dat de vrouwen zichzelf én el
kaar afzonderlijk hadden la
ten inschrijven bij verschil
lende kantoren, werd terzijde
geschoven. Hoe dan ook, de
touroperator had zelf moeten
zién dat er dubbel was ge
boekt, want de deelnemers
lijst bevatte slechts twaalf na
men. De dames kregen hun
650 gulden keurig terugge
stort.
Van het Griekse apparte
ment, waar de vakantiegan
gers na een vermoeiende reis
arriveerden, bleek de elek
triciteit ondeugdelijk te zijn.
Daarom werd in allergl naar
een vervangend onderkomen
gezocht. Maar dat was nog
niet schoongemaakt, omdat
men er geen gasten ver
wachtte. De cliénten von
den dat een schande. Irritant
was ook dat in het apparte
ment een ketel, koffiepot en
braadpan ontbraken. Toen
was de razernij bij het echt
paar compleet. De reisleiding
ter plaatse trachtte de boel
nog te sussen door middel
van een gratis etentje, maar
dat mocht met baten. Bg de
commissie vond het echtpaar
ook geen gewillig oor. Die
merkte op het logisch te vin
den dat een appartement niet
is schoongemaakt als er geen
gasten worden verwacht. Bo
vendien ként een land als
Griekenland attributen als
een ketel en een koffiepot he
lemaal niet. De klacht werd
dan ook afgewezen.
Het eten in een hotel op Mal
lorca was volgens de familie
Van der K. zó slecht, dat hun
kind ziek waS geworden door
het gebrek aan goede voe
dingsstoffen. En nu ze een
maal toch bij de Geschillen
commissie waren beland: er
klopte verder ook niet veel
van dat hotel, zo redeneerden
de heer en mevrouw Van der
K. De bedden waren doorge
zakt, de kamers viezig, en het
lawaai van buitenlandse gas
ten was echt irritant De com
missie wees de klachten stuk
voor stuk af.
Vermeld
Een (minderjarige) toerist
had zijn vakantieverblijf in
Benidorm zó toegetakeld dat
hij op de dag van terugkeer
naar het kille Holland niet
met het vliegtuig mee mocht.
De hostess hield hem vast,
omdat de jongen volgens
haar een ruit had gebroken,
een deurknop vernield en
een bed kapotgemaakt
Mevrouw S. zelf betoogde on
voldoende steun van de hos
tess te hebben gekregen toen
haar zoontje tijdens de
vakantie ziek werd en naar
het ziekenhuis moest De
hostess had haar bovendien
laten betAlen voor het extra
verblijf. Mevrouw S. vergat
echter te melden dat de ver
zekering haar die extra kos
ten na de vakantie onmiddel
lijk had terugbetaald. In een
ook al uitvoerige brief van de
hostess zelf stelde ze dat ze
de kosten voor het heen en
weer rijden naar het zieken
huis. zo'n 250 gulden, maar
zelf had betaald. En dat me
vrouw S. haars inziens 'wel
met vakantie wilde, maar dan
op kosten van de touropera
tor'. Mevrouw S. kreeg nul op
rekest.
Bovendien was indirect extra
schade ontstaan omdat de
gasten, die het appartement
na de vernieler wilden ge
bruiken, elders onderge
bracht moesten worden.
Na een paar 'extra vakantieda
gen' betaalde de jongen de
hostess de schade, een be
drag van ongeveer 800 gul
den. Dat bedrag nu moest
volgens de commissie wor
den terugbetaald. Zg vond de
aard van het delict niet zó
ernstig dat de vakantiegan
ger daarvoor moest worden
vastgehouden. Bovendien
had ze een gewillig oor voor
het argument van de jongen,
dat de schade er al was op het
moment dat hg het apparte
ment betrok.
De klacht van mevrouw S.
over de onattente, vervelende
hostess in Bulgarge werd ge
lardeerd door een lgvig pak
correspondentie. Diverse
vakantiegangers, die in de
zelfde periode als mevrouw
S. in het bewuste hotel ver
bleven. hadden de moeite ge
nomen om een schnftelgk
standpunt voor of tegen de
hostess in te nemen Daartoe
opgezet door mevrouw S
dan wel de betreffende tour
operator. Wel gedienstig, niet
attent - de discussie was bg
voorbaat vruchteloos.
Disco
Het appartement in het toe-
renoord Fuengirola (Sparge)
waarin twee dames vakantie
vierden, bleek pal boven een
discotheek te liggen. Zodoen
de deed het tweetal 's nachts
voor vieren geen oog dicht.
Daarom eisten de dames een
flinke schadevergoeding van
de touroperator. Deze gaf als
verweer dat de boulevard van
Fuengirola inderdaad druk
is. maar dat hadden de dames
natuurlijk kunnen weten.
Toch kregen ze ieder 295 gul
den van de reissom 800,-)
terug.
Twee vrienden dachten voor
drie dagen een luxueus hotel
in Antwerpen te hebben ge
boekt Bij aankomst bleek
dat luxueus voor hun maar
betrekkelijk, want het beloof
de casino in de lounge van
het hotel bleek al een jaar
lang met meer te bestaan.
Toen zij daarover een klacht
indienden bij de touroperator
kregen ze een restitutie van
90 gulden aangeboden. Maar
daarmee namen zg geen ge
noegen. De heren meldden
de Geschillencommissie dat
door het ontbreken van een
casino hun hele reis overbo
dig was geworden Overbo
dig wellicht, maar in ieder ge
val gratis: ze kregen de volle
dige reissom terug.
Omdat het hotel van bestem
ming in Santa Ponsa was
overboekt, werden de heer en
mevrouw Van D dne dagen
in het ernaast gelegen, even
eens twee sterren, hotel on
dergebracht. Dat tgdelijk on
derkomen was ze allerminst
bevallen. Ze hadden gedu
rende die drie dagen bijvoor
beeld géén schone handdoe
ken gekregen.
Maar ook over het oorspronke
lijke hotel had het echtpaar,
eenmaal weer verhuisd, geen
goed woord over De kamers
warén oud. En in de tuin liep
een rat "die daar niet hóórde
te zijn" De commissie, die
opmerkte dat "de verwach
tingen blijkbaar zeer hoogge
spannen waren", vond dat
het echtpaar toch 145 gulden
terug moest krijgen
Drank
De reisleider van de exclusie
ve rondreis door Italié was
vanwege voortdurend drank
misbruik met capabel voor
zgn taak. zo oordeelden twee
deelnemers van de achttien
man tellende groep Daar
door vloekte hg constant en
was hg zelfs met in staat om
geld te tellen Alleen de eer
ste twee dagen begeleidde hg
écht Daarna namen de twee
klagers het leiderschap zelf
maar op zich. De touropera
tor. die de betreffende reislei
der direct naar Nederland
had laten overkomen, meld
de dat de man had verteld al
leen maar wgn te hebben ge
dronken En de groep had
zulke uiteenlopende interes
ses dat zg uiteen was geval
len, aldus de rei !- Ita Da
klagers kregen per persoon
200 gulden van hun 1995 gul
den retour
