de consument
„Het gekke is: Ites?'
die pikt
het"
Noors buffet vervangt nostalgisch NS-restaurant
C E*"
Het afnemende dienstbetoon in onze samenleving
ZATERDAG 23 JANUARI 1982
Als het gaat om dienstver
lenende bedrijven die
hun service afbouwen, os
de NS een treffend voor
beeld. Niet alleen sluit
één van de weinige mo
numentale stationsres
tauraties die ons land
nog rijk is, het nuttigen
van een hap in de treinen
wordt ook verleden tijd.
De restauratie-afdelingen op de
binnenlandse treintrajecten zul
len binnen enkele jaren zijn ver
dwenen. En het nostalgische res
taurant op het Centraal Station
in Amsterdam sluit binnen enke
le maanden om even verderop te
worden vervangen door een zelf
bedieningsbuffet. Beide vernieu
wingen in de horeca-sector van
de NS doen nogal wat stof op
waaien. maar de plannen zullen
hoogstwaarschijnlijk niet meer
wijken voor de acties van perso
neelsleden en 'vaste klanten'.
Protest-samenkomsten in de res
tauratie en handtekeningenac
ties van het personeel in de trei
nen ten spijt.
Inmiddels heeft minister Zeeval-
king (verkeer) naar aanleiding
van Kamervragen wel laten we
ten dat de huidige koffiekamer
op het CS een personeelsverblijf
wordt, terwijl de eetzaal als ex
positie-, vergader- en ontvangst
ruimte voor een groot publiek
toegankelijk blijft, zodat het mo
nument te bewonderen blijft.
Noors buffet
Directeur Broekhuijzen van Ser-
vex bv, de dochter van de Spoor
wegen die de horeca op de sta
tions voor haar rekening neemt,
begrijpt niets van het tumult dat
is ontstaan na de berichtgeving
over de plannen. "We zijn al jé-
ren met die verbouwingsplannen
bezig. Monumentenzorg werd
hier twee jaar geleden al rondge
leid. En dan nu ineens zo'n actie
groep. Ik heb die mensen gepro
beerd uit te leggen dat het geen
kwestie is van afnemende servi
ce of breken met een traditie,
maar pure noodzaak. De Spoor
wegen willen nu eenmaal die hal
van het Centraal Station vergro
ten om het toegenomen aantal
reizigers op te vangen. Een uit
breiding ten koste waarvan het
restauratiegedeelte, met name de
keuken, moet inkrimpen. We
hebben al zoveel plannen ge
maakt om het restaurant deson
danks te behouden maar geen
van die ideeën was uitvoerbaar.
Óf de ruimte was te beperkt, óf
Monumentenzorg ging niet ak
koord. Uiteindelijk hebben we
besloten het restauratiegedeelte
te verplaatsen van de oost- naar
de westzijde. En dan maar met
een een zelfbedieningssysteem,
omdat dat nu eenmaal minder
ruimte vraagt dan een bediend
restaurant".
De directeur van Servex wijst de
betiteling 'ordinaire zelfbedie
ning' fel van de hand. "Het wordt
een Noors buffet, met alles d'r op
en d'r an. Goudkleurig meubi
lair, wollen vloerbedekking,
De imposante koffiekamer van het Amsterdamse Centraal Station wordt personeelskantine
geen plastic rommel maar keurig
servies..."
Zwarte Piet
De FNV-horecabond, bij monde
van voorzitter Van Egmond,
plaatst nogal wat vraagtekens bij
de noodzaak van sluiting van de
authentieke restauratie. Van Eg-
mond "Als je praat met de heren
van Servex is het: ja, maar het
publiek vraagt om een zelfbedie-
ningssysteem, de omzet loopt nu
drastisch terug, de bedrijfsleider
wil het. En dan wijzen ze op Rot
terdam, waar na de invoering
van zo'n buffet de omzet omhoog
vloog. Dat kan misschien wel zo
zijn, maar ik vind die plastic
rommel uit de koelkast op je
bord een verschrikking. Be
drijfsleider Slagboom geeft de
schuld aan Servex, en Servex
wijst weer naar Monumenten
zorg, die bij de plannen steeds
roet in het eten gooide. Je loopt
stuk. Feit is alleen dat mensen
uit de muur kunnen gaan eten
Dat comité - ik vind het verras
send. zelfs Simon Carmiggclt zit
erin - maar ik heb niet de illusie
dat het de beslissing kan tegen
houden. Daarvoor is het groepje
ook te klein. Twaalf, vijftien man
- dat is geen imposant aantal
Ook Van Egmond is bang dat van
het Amsterdamse restauratie-ge
beuren uiteindelijk niet veel
meer zal overblijven dan de wat
mistroostige wacht- annex ver
snaperingsruimten waarmee de
meeste andere stations zyn opge
scheept: een soort pijpenla, met
aan de ene kant wat plastic stoe
len en in de andere hoek óf een
toonbankje waarover wordt be
diend, óf een batterij apparaten
(koffie, ijs, kroketten en frikadel
len). De hongerige reiziger die
denkt dat dat alles in de trein wel
goed zal komen, komt in de toe
komst bedrogen uit. Slechts de
rijdende mini bar van Wagon
Lits blijft permanent ter beschik
king en die kan de ergste honger
alleen met broodjes, koffie of an
dere drankjes stillen.
Restauratie
Volgens Lotti Schreurs van Wa
gon-Lits, het bedrijf dat vcrant
woordelijk is voor de inwendige
mens In de tremen, is bediening
in de zin van een ober die de rei
ziger een heerlijke schotel voor
zet, een achterhaalde zaak Want
terwijl die ober op zyn klanten
staat te wachten kan hy wél tien
pilsjes verkopen
De organisatie Wagon-Lits is er be
paald niet rouwig om dat de res
tauratiewagen verdwijnt Lotti
Schreurs "Het buffet zoals dat
vroeger bestond werd al tijden
niet meer gebruikt Dat was ge
bouwd in een tijd dat er nog twee
man personeel van ons in een
trein meereed om te bedienen
Echt, dat kan niet meer. Daarom
zijn we destijds met die mini bar
gaan werken. Voor ons beteken
de het een enorrpe omzetstijging,
die we dan ook hard nodig had
den. Je gaat naar de BMO
hè. je wacht niet meer af totdat
de klant naar joü toekomt"
Direct na de invoering van die rij
dende mini-bar hinkte het hore-
ca-bednjf nog een tijdlang op
twee poten. Zo kon het voorko
men dat de 'ober' de wagons ty-
dens de spitsuren doorsjouwde,
maar in de stille uurtjes uitsmy-
ters bakte. Die tweeslachtige
houding was er snel af, volgens
Lotti Schreurs "De eieren lagen
te rotten in de wagen Dat kan
niet, dan kryg je problemen met
de Warenwet"
Zo instemmend als de organisatie
Wagon-Lits met de gang van za
ken is, zo ontevreden is een aan
tal van haar personeelsleden Op
de lyn Zandvoort - Maastricht
by voorbeeld zyn er personeelsle
den bezig met een handtekenin
genactie tegen het verdwynen
van de restauratie Zy vindon dat
daarmee een stuk gezelligheid
verloren gaat en proberen de rei
zigers voor dat standpunt te win
nen Lotti Schreurs gelooft niet
dat door die actie de NS op zyn
besluit terugkomt "Op die be
wuste lyn zitten de meeste oude
re personeelsleden, mensen die
al 20 of 25 jaar in dienst zyn Die
mensen komen uit een andere
tyd. Uit de tyd dat de gemoede
lyke sfeer, de gezellige babbel
met passagiers een normale zaak
was En die oude horeca sfeer
bestaat nu eenmaal niet meer'
Door
Miep Hoenson
55 irv Cl
Chagrijnige obers, zwijgende buschauffeurs en
kletsende ambtenaren die geen acht slaan op
de rijen wachtenden. In de huiselijke kring
zal dan eens worden gemopperd over het af
nemend dienstbetoon in de samenleving. Maar
het aantal voorbeelden is natuurlijk oneindig
veel groter. Zeker naarmate vanwege de econo
mische recessie op personeel wordt beknibbeld
en dienstverlening aan de consument zelf, al
dan niet in samenwerking met een machine,
wordt overgelaten.
Een bord dat voor zichzelf spreekt.
Gelaten
Laat de zwijgende meerderheid
eventuele ergernissen over het
gebrek aan service maar over
zich heenkomen? Het lijkt er ver
dacht veel op. Navraag by de di
verse consumentenorganisaties
in dit land leert dat zy het zelf
ook verbazingwekkend vinden,
maar dat ze zelden of nooit
klachten in deze richting krijgen.
Of het moet over de sluitingstij
den van winkels en dienstverle
nende instellingen zyn.
De actie van de Consumentenbond
om een verruiming van de win-
kelsluitingstyden te bewerkstel
ligen mag onderhand als bekend
worden verondersteld. Minder
bekend is de aanpak van klacht
nummero twee: de beperkte ope
ningstijden van instellingen, met
name de ambtelijke. Werkende
mensen komen niet zelden voor
een gesloten gemeentehuisdeur
als ze een paspoort moeten ver
nieuwen, een rijbewijs moeten
aanvragen of andere administra
tieve handelingen moeten ver
richten.
Mevrouw Boekstein van de Consu
mentenbond: "We hebben het nu
eens uitgezocht, en het blijkt dat
ten eerste de openingstijden van
de ambtelijke loketten nergens
gelijk zijn. Daarnaast zijn die ty-
den zó samengesteld dat iemand
die werkt er nooit gebruik van
kan maken. Of hy zou een vrye
dag moeten nemen. Alleen in
grote steden zyn de gemeente
huizen op koopavond geopend.
Dat is te gek. Daaraan moet iets
veranderen".
De Consumentenbond beraadt
zich dan ook wat te doen tegen
dit ongemak. De bond gaat er ge
makshalve van uit dat haar leden
en de zwygende meerderheid die
mening delen. Want Nederlan
ders heten met z'n allen een volk
van klagers te zyn, maar als zo'n
bond het voortouw wil nemen
scheelt dat toch weer werk én de
ergernis dat er niets met de
klacht wordt gedaan.
Ook in de tram heeft de automaat
de conducteur vervangen.
achteruitgang is wellicht het best
merkbaar in de horecasector.
Wat bijvoorbeeld te denken van de
zelfbedieningsrestaurants (eten
koud na wachttijden bij de kas
sa), zelfbedieningspompen (kor
ting maar ook vieze en koude
handen), kaartjes machines in
bus en tram (verwarrend en om
slachtig) en, nieuwste van het
nieuwste, statiegeldflessen-ma-
chines (die vastlopen)?
Om het natuurlijk nog maar niet te
hebben over de post: vroeger
twee keer daags besteld, nu een
maal per dag. De lange levertij
den van meubels, de wachttijden
voor reparaties? De lijst kan ie
der op zijn eigen wijze ongetwij
feld nog veel langer maken.
De service holt in alle dienstverle
nende takken achteruit, maar die
Argusogen
De horeca is zich er wel degelijk
van bewust dat er met argusogen
op haar wordt gelet, verzekert
voorzitter Arie van Egmond van
de Horecabond FNV. Maar
klachten over narrige obers klin
ken hem onderhand als clichés
in de oren. Evenzogoed is zijn
reactie een cliché: "Ja, maar de
klanten zijn ook niet meer zoals
ze vroeger waren".
Hoe ze vroeger dan wel waren?
Van Egmond, hij was jarenlang
kelner dus weet waarover hy
praat: "Je houdt het nu niet meer
voor mogelijk, maar de mensen
hadden twintig jaar geleden nog
drempelvrees om een restaurant
binnen te komen. Ze waren bang
voor de entourage, van de kel
ners in rokkostuum. Nou, drem
pelvrees heeft de doorsneeklant
van tegenwoorig niet meer hoor.
Hij komt rustig in spijkerpak
aanzetten. Mensen generen zich
Als het heel druk is in het zelfbedieningsrestaurant is je eten koud voor je bij de kassa bent.
niet meer om de ober met 'hé ou
we' aan te spreken, ze fluiten
naar een serveerster, ze komen
met platte teksten aanzetten...'
Van Egmond wijst er op dat de ver- 1
minderde service niet alleen tot
de horeca beperkt is, maar ook
bij andere dienstverlenende tak
ken goed zichtbaar is. ("Bij C&A
werd je vroeger toch ook gehol
pen, nu moetje het zelf maar uit
zoeken").
woord. En het vak ober of ser
veerster degradeert daardoor tot
dat van buffetknecht. Neem nou
weer het nieuwste op dat gebied:
de free flow. Ook zo'n verschrik
king. Dat is een systeem waarbij
ze aparte loketjes hebben waar je
afzonderlijk of soep, of koffie et
cetera kunt bestellen. Zodat je
niet in de rij hoeft te staan als je
maar weinig op je blad hebt. Een
lokéfje".
nes vol laai siaan. Maar het gek
ke is: die klant pikt het wél" zegt
Van Egmond met onverholen
verbazing.
De klant pikt het inderdaad -
gróóg zelfs, zo meent woordvoer
der mr. Weyers van het V&D-
concern. Praktisch alle lunch
rooms in de tientallen vestigin
gen van het warenhuis zijn de af
gelopen paar jaar omgebouwd
tot zelfbedieningsrestaurants.
Roe hij zo goed weet dat het sys
teem de klant bevalt? "Je hoort
het van je mensen uit de filialen,
van de Idanten zelf. Maar boven
dien: als de mensen niet klagen
en dat doen ze niet, ze lopen
juist enthousiast door het restau
rant heen - dan weet je dat het
goed zit. Veel mensen stellen het
juist op prijs dat ze onbelem
merd en vrij kunnen kiezen, dat
ze niet onder druk staan. Of ze
nou twintig broodjes of een half
kopje koffie nemen, ze hebben
het zelf in de hand. En ze zien
wat ze krijgen".
■"'5. £«9,
Vanzelfsprekend neemt hij zijn ei
gen mensen in bescherming. Al
geeft Van Egmond wel toe dat er
in de horecawereld - 36.000 be
drijven en bedrijfjes, 60.000 ar
beidsplaatsen - wel degelijk iets
mis is. "De boel is aan het verloe
deren. De grote bazen zien nu
eenmaal meer in zelfbediening,
en daardoor degenereert het hele
horeca wezen" zegt hij erover.
Gedegradeerd
"Er is toch geen spréke meer van
dienstbaarheid in die zin van het
Van Egmond hoopt vurig dat in
ons land tenslotte de kater zal
volgen, net als in Duitsland. Daar
Komt men inmiddels al terug van
het zelfbedienings-systeem dat
vooral van de z.g. Raststattes
langs de autosnelwegen berucht
is. De laatste jaren, zegt Van Eg
mond van een Raststatte-organi-
satie te hebben vernomen dat
steeds meer van dergelijke zaken
weer overschakelen op bedie
ning. "De Duitsers pikken het
niet meer. En zo ver moet het
hier ook komen. Dat de klant het
niet neemt. Dat hij die kille vitri
In de supermarkt
zelf je groente afwegen.
